US - Manajer Eskalasi (Dukungan Pelanggan) Perusahaan: PointClickCare Misi PointClickCare adalah membantu penyedia memberikan perawatan yang luar biasa, dan hal itu dimulai dari orang-orangnya. Sebagai perusahaan teknologi kesehatan terkemuka yang dipimpin oleh pendiri dan dimiliki secara privat, PointClickCare memberdayakan karyawan untuk melampaui batas, berinovasi, serta membentuk masa depan layanan kesehatan. PointClickCare memiliki kumpulan data perawatan jangka panjang dan purna-akut terbesar, serta Marketplace dengan 400+ mitra terintegrasi. Platformnya melayani lebih dari 30.000 organisasi penyedia dan memberikan dampak nyata bagi kehidupan jutaan orang. Perusahaan juga menginvestasikan kembali persentase signifikan dari pendapatannya untuk riset dan pengembangan, sehingga karyawan memiliki sumber daya untuk berinovasi dan menghasilkan dampak yang berkelanjutan. PointClickCare diakui Forbes sebagai salah satu perusahaan cloud privat terkemuka dan diberi penghormatan sebagai salah satu Budaya Perusahaan yang Paling Dibanggakan di Kanada. Perusahaan menawarkan fleksibilitas, peluang pertumbuhan, serta pekerjaan yang bermakna. Karyawan diarahkan untuk membangun masa depan layanan kesehatan yang lebih cerdas, mengutamakan manusia, dan dipercepat oleh AI untuk menghasilkan perubahan yang bermakna dan berkelanjutan. AI dimanfaatkan sebagai katalis untuk kreativitas, produktivitas, dan pengambilan keputusan yang cermat. Integrasi alat AI ke dalam alur kerja sehari-hari meningkatkan kolaborasi dan hasil kerja, serta memberikan kecakapan kepada setiap anggota tim untuk memaksimalkan dampaknya. PointClickCare mencari keahlian AI yang melengkapi misinya melalui praktik perekrutan dan terus berinvestasi dalam pelatihan serta pengembangan untuk nurtif innovation sepanjang perjalanan karier karyawan. Ketentuan perjalanan untuk peran remote: Jika peran ini remote, akan ada acara kantor yang mewajibkan perjalanan ke dan dari kantor di Mississauga dan/atau Salt Lake City. Acara tersebut mencakup, antara lain, orientasi karyawan baru, acara tim, serta pertemuan tim semesteran dan tahunan. Ketentuan untuk peran hybrid: Jika peran ini hybrid, kandidat wajib tinggal dalam jarak yang dapat dijangkau melalui perjalanan rutin ke kantor atau lokasi yang ditentukan dalam lowongan. Hal ini juga mencakup acara mingguan, bi-mingguan, atau bulanan di kantor bersama tim terkait. Ini merupakan persyaratan untuk peran ini. Manajer Eskalasi bertanggung jawab untuk mengoordinasikan upaya penyelesaian masalah pelanggan yang telah dieskalasi, biasanya terkait dengan situasi pelanggan berdampak tinggi. Peran ini bekerja dengan berbagai tim internal, yaitu Rekayasa, Manajemen Produk, Rekayasa Customer Success, dan Dukungan, serta mitra eksternal untuk menyelesaikan secara efektif situasi yang berdampak pada pelanggan. Peran ini menuntut kemampuan untuk bertindak sebagai manajer eskalasi sekaligus membangun fungsi eskalasi di dalam tim dukungan. Posisi ini melapor kepada VP Dukungan Pelanggan. Tanggung jawab utama: Mengelola eskalasi dukungan tingkat tinggi dengan visibilitas tinggi, bekerja sama dengan Rekayasa, Manajemen Produk, Customer Success, Dukungan Pelanggan, dan pelanggan hingga masalah selesai. Mengembangkan fungsi manajemen eskalasi, proses, standar, dan templat di seluruh organisasi dukungan. Menggunakan data, metrik, serta umpan balik untuk informing keputusan operasional dan taktis yang meningkatkan manajemen insiden dan eskalasi. Membuat dan menjalankan rencana pemulihan pelanggan berbasis data untuk setiap eskalasi dan insiden yang ditangani. Menggunakan kemampuan bisnis dan teknis untuk mengelola eskalasi pelanggan, mengoordinasikan rapat dan deliverable, serta menganalisis tren dan pola untuk keperluan pelaporan. Keterampilan dan kualifikasi: Pengalaman minimal 8+ tahun dalam dukungan pelanggan, dengan pengalaman dan keahlian spesifik dalam manajemen eskalasi, wajib dimiliki. Pengalaman membangun fungsi manajemen eskalasi dalam lingkungan perangkat lunak SaaS, termasuk dalam menghasilkan deliverable dan hasil lintas fungsi. Pengalaman bekerja lintas fungsi dengan tim dukungan, rekayasa, manajemen produk, dan customer success, serta langsung dengan pelanggan untuk menghasilkan hasil yang berhasil. Kemampuan berkomunikasi secara efektif di tingkat eksekutif dengan pelanggan dan pemangku kepentingan internal. Kemampuan memahami konteks dengan akurat dan menulis dengan baik, serta merangkum dan berkomunikasi secara efektif kepada audiens teknis maupun bisnis. Gelar sarjana Ilmu Komputer atau Rekayasa Komputer, atau bidang rekayasa terkait. (Nilai tambah) Manfaat dan fasilitas PointClickCare tersedia mulai Hari 1: kontribusi perusahaan yang setara untuk program pensiun, waktu bebas yang fleksibel, program dan sumber dukungan kesejahteraan, cuti untuk orang tua dan pengasuh, dukungan kesuburan dan adopsi, program dukungan pengembangan berkelanjutan, program bantuan karyawan, komunitas advokasi dan inklusi, pengakuan bagi karyawan, dan lainnya. PointClickCare menyediakan فرص kerja yang setara tanpa diskriminasi atau pelecehan berdasarkan ras, agama, asal kebangsaan, status, usia, jenis kelamin, orientasi seksual, identitas atau ekspresi gender, status perkawinan atau pasangan domestik/sipil, disabilitas, status veteran, informasi genetik, atau dasar lain yang dilindungi hukum. PointClickCare menerima dan mendorong lamaran dari orang dengan disabilitas. Penyesuaian dapat disediakan atas permintaan kandidat yang mengikuti seluruh proses seleksi. Hubungi recruitment@pointclickcare.com jika memerlukan penyesuaian tersebut. Sebagai bagian dari komitmen terhadap proses perekrutan yang简化, adil, dan setara, PointClickCare menggunakan alat AI untuk membantu penyaringan dan penilaian kandidat. Saat melamar posisi ini, informasi Anda diproses dan disimpan melalui Lever sesuai Kebijakan Privasi Lever. Informasi tersebut digunakan untuk mengevaluasi kandidat untuk posisi yang dilamar. PointClickCare juga menyimpan informasi tersebut dan mungkin menggunakannya untuk posisi lain yang menjadi lamaran Anda atau yang dianggap relevan berdasarkan latar belakang Anda. Ketika tidak ada lagi kebutuhan bisnis yang sah dan berkelanjutan untuk memproses informasi tersebut, perusahaan akan menghapusnya atau menganonimkannya. Untuk pertanyaan mengenai penggunaan atau pemrosesan informasi, serta untuk meminta akses, memperbaiki, atau menghapusnya, hubungi tim sumber daya manusia PointClickCare di recruitment@pointclickcare.com. PointClickCare mejunjung komitmen terhadap Keamanan Informasi. Dengan melamar posisi ini, jika diterima, Anda menyatakan akan mengikuti kebijakan dan prosedur keamanan informasi perusahaan serta teased melakukan setiap upaya untuk melindungi informasi rahasia dan/atau sensitif. Tag lowongan: Corp-E P4; remote; MG-Li1.

US- Escalation Manager (Customer Support)

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Canada- Escalation Manager (Customer Support)

Customer Research Advisor

Inbound Support Coordinator

Partner Success Manager (EMEA)