Technical Support Engineer 3 Twilio sedang membentuk masa depan komunikasi dari jarak jauh. Perusahaan menyediakan solusi inovatif bagi ratusan ribu bisnis dan membantu jutaan pengembang di seluruh dunia untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Dedikasi terhadap kerja remote-first serta budaya koneksi dan inklusi global memungkinkan siapa pun, apa pun lokasinya, menjadi bagian dari tim yang hidup dengan beragam pengalaman dan memberi dampak global setiap hari. Twilio menggunakan Kecerdasan Buatan (AI) untuk membuat proses perekrutannya efisien. Namun, setiap keputusan perekrutan tetap dibuat oleh karyawan Twilio. Sebagai perusahaan remote-first, Twilio sewaktu-waktu dapat meminta pelamar hadir secara langsung untuk pertemuan tim, 数学 off-site fungsional, atau pertemuan pelanggan. Tentang-position ini Posisi ini diperlukan untuk mendukung penggunaan platform Twilio oleh pelanggan dan membantu pelanggan memperoleh pengalaman terbaik dari produk Twilio. Anda akan menjadi suara Twilio bagi pelanggan dan mitra, serta menjadi ahli bidang API dan SDK Twilio. Twilio mencari Technical Support Engineer 3 untuk bergabung dengan tim Global Customer Support. Tim ini berfokus pada memahami dan menyelesaikan permintaan pelanggan yang kompleks melalui telepon, email, chat, saluran samping, dukungan langsung, atau kanal dukungan dan komunikasi lainnya; mengidentifikasi peluang adopsi dan upsell; serta membuat koneksi yang sesuai. Tanggung jawab Memahami dan menyelesaikan permintaan pelanggan yang kompleks melalui telepon, email, chat, saluran samping, dukungan langsung, atau kanal dukungan dan komunikasi lainnya. Mengidentifikasi peluang adopsi dan upsell bagi pelanggan serta membuat koneksi yang sesuai. Membangun pengetahuan dalam beberapa bidang khusus. Mengkomunikasikan konsep kompleks kepada pelanggan. Memperkirakan pertanyaan pelanggan dan secara proaktif memberikan saran. Mengidentifikasi dan menanggapi eskalasi pelanggan. Secara efektif menangani beberapa kanal dukungan, seperti chat, telepon, media sosial, dan lainnya. Bekerja pada satu obrolan secara bersamaan. Memprioritaskan antrean berdasarkan status, prioritas, dan entitlement. Mengikuti panduan prioritas kasus untuk mencapai target kepatuhan SLA. Memenuhi persyaratan SLA untuk setiap kanal dan peran. Mengikuti pedoman yang telah ditetapkan untuk give tagging, pengategorian, dan penggabungan tiket. Memanfaatkan runbook, wiki, makro, dan工具 lain untuk menyelesaikan tiket secara efisien. Mengeskalasikan kasus kepada sumber daya teknis senior untuk mendorong penyelesaian tiket. Memanfaatkan alat AI Twilio serta otomasi lainnya, seperti makro dan Withdrawal alat terkait, untuk membantu komunikasi yang efisien dengan pelanggan. Membimbing anggota tim lain atau memberikan pelatihan mengenai praktik terbaik manajemen kasus. Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan secara menyeluruh, termasuk melalui email, telepon, chat, dan komunikasi saluran samping. Mendokumentasikan setiap interaksi internal secara menyeluruh, termasuk riset dan kolaborasi antartim. Mencatat detail teknis, seperti log, kueri Splunk, dan detail JIRA, serta memberikan komentar internal, langkah pemecahan masalah, dan perkembangan kasus. Mengikuti pedoman yang telah ditetapkan untuk give tagging, pengategorian, dan penggabungan tiket. Berkontribusi pada artikel pengetahuan. Berperan aktif dalam inisiatif perbaikan proses. Persyaratan Twilio menghargai beragam pengalaman dari berbagai industri dan Encourage semua orang yang memenuhi kualifikasi wajib untuk melamar. Jika karier Anda baru dimulai atau tidak mengikuti jalur tradisional, hal tersebut tidak perlu menghalangi Anda untuk mempertimbangkan Twilio. Wajib: Pengalaman 5+ tahun sebagai Technical Support Engineer, Application Support, atau Support Engineer dalam mendukung produk atau platform perangkat lunak kompleks. Keterampilan pemecahan masalah yang kuat dalam pemrograman atau scripting di salah satu dari JavaScript, preferably dengan Node.js, Python, atau Java, ATAU pengalaman dengan perangkat lunak perusahaan, termasuk keterampilan pemecahan masalah teknis. Pengalaman praktis dengan teknologi web dan API, termasuk: REST API, konsep protokol HTTP, alat pengujian API seperti Postman atau curl, serta Webhooks. Pemahaman yang solid regarding jaringan dan komunikasi real-time, termasuk: VoIP, SIP, WebRTC, dasar-dasar jaringan TCP/UDP, serta TLS/SSL. Keterampilan debugging dan pemecahan masalah yang kuat dalam: Log aplikasi dan pemanggilan API, jejak jaringan seperti packet capture dan analisis dasar, serta alatPengembang browser untuk produk berbasis web. Kemampuan berbahasa Inggris secara lisan, pemahaman, menyimak, dan menulis. Ketersediaan untuk bekerja pada jadwal nonstandar, seperti shift atau rotasi akhir pekan, rotasi on-call pada akhir pekan dan jam libur. KemampuanJET Address pertanyaan pelanggan secara diplomatis serta memberikan umpan balik. Diinginkan: Gelar sarjana atau sertifikasi dan pengalaman kerja yang setara. Manajemen eskalasi, yaitu mengetahui kapan harus melakukan eskalasi serta kemampuan untuk mereda situasi pelanggan yang sulit atau kompleks dalam lingkungan langsung. Pengalaman dan keterampilan dasar dalam manajemen kasus. Keterampilan pemecahan masalah dan berpikir kritis yang kuat. Lokasi Posisi ini bersifat remote dan berbasis di Irlandia. Perjalanan Twilio memprioritaskan koneksi dan peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan serta sesama anggota tim. Untuk posisi ini, diperkirakan diperlukan perjalanan sekitar 15% agar dapat terhubung secara langsung dengan cara yang bermakna. Manfaat Bekerja di Twilio menawarkan banyak manfaat, termasuk gaji yang kompetitif, cuti yang berlimpah, cuti orang tua dan wellness yang memadai, layanan kesehatan, program tabungan pensiun, dan banyak lagi. Benefit yang tersedia berbeda-beda menurut lokasi. Twilio menganggap besar dan menyukai memecahkan masalah, mengambil inisiatif, serta bersedia mencoba hal baru. Twilio mencari rekan kerja yang Grover embody nilai-nilai tersebut, yang disebut Twilio Magic. Twilio juga_MEMBERdayakan karyawan untuk membangun perubahan positif di komunitasnya dengan mendukung_upaya Volunteering dan donasi. Peringatan terhadap penipuan rekrutmen Penipu kadang menyamar sebagai perekrut Twilio melalui.lowongan kerja, email, situs web, atau pesan palsu. Pastikan Anda hanya berkomunikasi melalui alamat email resmi @twilio.com. Twilio tidak akan meminta pembayaran, kartu hadiah, mata uang kripto, atau informasi perbankan selama proses rekrutmen. Twilio juga tidak memberikan tawaran pekerjaan tanpa proses wawancara formal dan tidak conducts wawancara secara eksklusif melalui aplikasi pesan berbasis teks. Twilio adalah pemberi kerja yang Provides kesempatan setara. Perusahaan tidak melakukan diskriminasi berdasarkan ras, agama, warna, asal negara, jenis kelamin, termasuk kehamilan, kelahiran, keputusan kesehatan reproduksi, atau kondisi medis terkait, orientasi seksual, identitas gender, ekspresi gender, usia, status veteran yang dilindungi, status penyandang disabilitas, informasi genetik, pandangan politik atau aktivitas politik, atau karakteristik lain yang dilindungi hukum yang berlaku. Twilio juga mempertimbangkan pelamar yang memenuhi syarat dengan riwayat pidana, sesuai dengan hukum federal, negara bagian, dan lokal yang berlaku. Pelamar yang memiliki catatan penangkapan atau_conviction akan dipertimbangkan untukifax pekerjaan sesuai dengan Los Angeles County Fair Chance Ordinance for Employers dan California Fair Chance Act. Selain itu, Twilioparticipates dalam program E-Verify di lokasi tertentu, sebagaimana diwajibkan oleh hukum.

Technical Support Engineer

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Technical Support Engineer 2

Staff, Escalations Manager

Technical Partnerships Manager

Advanced Support Payments