Support Engineering Manager - NAMER Perusahaan: Ashby Halo, saya Allie, Head of Support di Ashby. Saya senang dapat Econômis bahwa Ashby sedang merekrut Support Engineering Manager ke-1 di AMER. Tentang Peran Support Engineering menjadi jembatan teknis antara Support lini depan, Product, dan Engineering. Tim ini menyelidiki masalah produk dan pelanggan yang kompleks, membantu memastikan masalah mana yang benar-benar memerlukan perubahan kode, serta memungkinkan seluruh organisasi Support menyelesaikan lebih banyak masalah secara mandiri. Ashby mencari pemimpin yang aktif terlibat secara teknis untuk menguatkan jembatan tersebut seiring berkembangnya fungsi ini, dengan menyelaraskan ketelitian teknis terhadap standar Customer Success Ashby secara keseluruhan. Ini bukan posisi Support Manager tradisional. Anda akan memimpin dan membina Support Engineers, tetap terlibat dalam investigasi kompleks, serta bekerja sama dengan Engineering dan Product untuk meningkatkan cara masalah teknis didiagnosis, dieskalasi, dan diselesaikan. Anda juga akan membantu menetapkan standar dan sistem yang memungkinkan tim kecil dengan kemampuan teknis tinggi bergerak cepat tanpa mengurangi ketelitian atau kualitas. Ketika suatu masalah kompleks berada di luar cakupan Support lini depan, Support Engineering menyelidikannya dengan memanfaatkan konteks pelanggan, perilaku aplikasi, log, basis data, integrasi, API, dan konteks di tingkat kode. Tim kemudian menentukan apakah masalah dapat diselesaikan melalui konfigurasi, koreksi data, dokumentasi, peningkatan kapabilitas, atau perubahan dalam aplikasi, ataukah merupakan cacat produk yang harus diperbaiki oleh Engineering. Tugas Anda adalah membuat jalur penyelesaian tersebut lebih jelas dan efektif. Anda perlu memahami cara kerja setiap tim mitra, mendampingi proses investigasi, serta memastikan setiap eskalasi memenuhi standar bersama regarding bukti, tanggung jawab, dan dampak pelanggan. Anda akan memimpin pengembangan teknis harian tim sekaligus memperkuat koordinasi antartim. Hal ini mencakup meninjau investigasi dan eskalasi, membina Support Engineers dalam menghadapi masalah yang ambigu, memperjelas praktik triase dan serah terima, mengidentifikasi pola yang berulang, serta bekerja sama dengan Support lini depan, Product, dan Engineering untuk menghasilkan perbaikan yang berkelanjutan. Support Engineering perlu berkembang sesuai ekspektasi Ashby terhadap Customer Success, bukan sekadar meneruskan masalah antartim, tetapi menyelesaikan lebih banyak masalah secara mandiri serta membuat masalah yang tepat lebih mudah ditangani oleh Engineering. Sebagai Support Engineering Manager pertama di Ashby, Anda akan memiliki pengaruh yang nyata terhadap cara fungsi ini berkembang. Peran ini menyeimbangkan leadership orang dengan penilaian teknis praktis, menuntut pengambilan keputusan secara pragmatis ketika informasi belum lengkap, serta mengarahkan tim pada pekerjaan yang paling memperbaiki hasil pelanggan, memperkuat kepercayaan antartim, dan menghemat waktu Engineering. Tanggung Jawab Anda akan memimpin, mendampingi, dan mengembangkan Support Engineers melalui.um feedback berkala, pendampingan teknis, pengembangan karier, serta ekspektasi yang jelas mengenai tanggung jawab dan kekuatan penilaian. Anda akan tetap terlibat dalam investigasi kompleks dengan meninjau pekerjaan teknis, ikut menangani eskalasi bila diperlukan, serta_failed_mode_zi_memandu tim regarding API, integrasi, log, basis data, masalah data, konfigurasi, dan perilaku produk. Anda akan membangun standar kerja operasional bersama di antara Support, Support Engineering, Product, dan Engineering. Standar tersebut membantu Support lini depan menyelesaikan lebih banyak masalah secara mandiri, mengurangi beban pelanggan, dan memastikan Engineering menerima eskalasi yang jelas serta dapat ditindaklanjuti ketika perubahan kode diperlukan. Anda juga akan bekerja sama dengan Engineering dan Product untuk merangkum pola pelanggan yang berulang, memvalidasi cacat, meningkatkan kemudahan dukungan produk, dan menentukan apakah solusi yang tepat berupa perubahan kode, dokumentasi, tooling, peningkatan kapabilitas, atau perbaikan proses. Anda akan mengidentifikasi hambatan paling berdampak tinggi dalam alur kerja tim danarmi_met_friend menghasilkan perbaikan praktis pada tooling, diagnostik, routing, dokumentasi, dan proses operasional. Tugas Anda juga mencakup merekrut dan melakukan onboarding Support Engineers berikutnya, membantu menetapkan jalur karier tim, serta membangun model yang dapat diskalakan untuk pertumbuhan teknis seiring fungsi ini berkembang di berbagai wilayah. Anda akan memantau dan memperbaiki hasil yang penting, yaitu kecepatan penyelesaian, kualitas eskalasi, kemandirian Support lini depan, beban pelanggan, pengurangan masalah berulang, serta waktu yang dihabiskan Engineering untuk menangani cacat yang terkonfirmasi dan pekerjaan roadmap. Kriteria Pelamar Anda harus memiliki pengalaman manajemen orang secara langsung dalam memimpin tim technical support, developer support, production support, atau support engineering di lingkungan B2B SaaS atau lingkungan perangkat lunak kompleks yang serupa. Anda harus tertarik oleh leadership orang yang aktif terlibat, termasuk meninjau pekerjaan, memberikan feedback yang tepat, meningkatkan kualitas penilaian teknis, dan membantu Insinyur yang kuat untuk berkembang. Anda pernah mendampingi seorang Insinyur melalui kesenjangan teknis atau penilaian yang spesifik dan dapat menunjukkan perubahan yang terjadi sebagai hasilnya. Anda harus memiliki kedalaman teknis yang cukup untuk reasoned tentang API, integrasi, log, basis data, perilaku aplikasi, dan konteks di tingkat kode, serta mampu mendampingi orang lain melalui investigasi yang ambigu. Anda mampu membedakan masalah konfigurasi, data, dokumentasi, atau peningkatan kapabilitas dari cacat produk yang sesungguhnya dan dapat membantu tim membuat keputusan berdasarkan bukti. Anda pernah meningkatkan eskalasi, triase, atau alur kerja Support menuju Engineering serta dapat menjelaskan apa yang diubah, alasan perubahan tersebut, dan bagaimana hasilnya diukur. Anda mampu membangun struktur tanpa melakukan over-engineering, mengambil keputusan jelas ketika informasi belum lengkap, menghasilkan versi awal yang berguna, lalu mengitersinya berdasarkan pembelajaran. Anda pernah merancang dan menjalankan proses, alur kerja, atau standar dari awal. Anda juga mampu berkomunikasi dengan jelas dan penuh pertimbangan kepada audiens teknis maupun nonteknis, khususnya saat menjelaskan trade-off, ketidakpastian, dampak pelanggan, dan tindakan yang direkomendasikan. Tidak Cocok Jika Anda belum pernah memimpin tim secara langsung dan pengalaman leadership Anda terutama berasal dari mentorship, LEADERSHIP proyek, atau tanggung jawab sebagai team lead. Posisi ini membutuhkan pengalaman manajemen orang secara langsung, termasuk akuntabilitas atas pengembangan tim, feedback, dan manajemen harian. Anda mencari terutama peran pengelolaan antrean tradisional atau manajemen orang yang memungkinkan Anda tetap terpisah dari investigasi teknis dan kualitas eskalasi. Sebagian besar pengalaman Anda berada di internal IT, help desk, endpoint, infrastruktur, cloud operations, atau systems administration, tanpa pengalaman substansial dalam mendiagnosis aplikasi SaaS dan integrasi yang berdampak pada pelanggan. Anda lebih liking optimize proses dari jarak jauh daripada bekerja langsung bersama para insinyur pada detail diagnosis, bukti, dan penilaian teknis. Anda melihat Support Engineering terutama sebagai antrean penerus ke Engineering, bukan lapisan investigasi dan peningkatan kapabilitas yang seharusnya menyelesaikan lebih banyak masalah secara mandiri. Anda tidak nyaman bekerja dalam fungsi yang sedang berkembang, dengan batas kepemilikan, alur kerja, dan ukuran keberhasilan yang terus berubah. Anda lebih memilih analisis yang panjang atau kepastian sempurna daripada membuat keputusan yang masuk akal, belajar dengan cepat, dan memperbaiki sistem sambil berlangsung. Tentang Ashby Ashby membangun rangkaian produk yang membantu pemimpin talenta, perekrut, dan hiring manager menjalankan proses perekrutan secara signifikan lebih baik. Ashby menghimpun pendanaan Seri D sebesar $50 juta pada Juli 2025 dan mendukung hampir 5.000 pelanggan, termasuk Shopify, Snowflake, OpenAI, Deliveroo, dan Confluent. Tingkat pertumbuhan tahunan Ashby jauh melampaui 100%, dengan tim sekitar 300 orang yang tersebar di 22+ negara. Informasi selengkapnya tersedia di ashbyhq.com. Tentang Go To Market Ashby melihat tim Support sebagai perpanjangan produk itu sendiri, yang memastikan pengalaman pelanggan optimal di seluruh segmen pasar. AshbyECA banyak waktu membangun produk kelas terbaik karena percaya bahwa produk yang sangat terdiferensiasi lebih mudah dijual. Ashby juga banyak waktu membangun pengalaman pelanggan kelas terbaik dan bertujuan memberikan keahlian mendalam setiap kali berinteraksi dengan calon pelanggan dan pelanggan. Ashby percaya bahwa tim kecil dengan orang-orang sangat talented dan lingkungan kerja yang tepat menghasilkan kinerja jauh lebih baik dibandingkan tim dengan jumlah karyawan yang besar. Ashby menghargai rasa kepemilikan yang kuat, pemikirnan berprinsip lebih diutamakan daripada pengalaman, serta komunikasi yang penuh pertimbangan, termasuk usaha memilih saluran komunikasi yang tepat. Nilai-nilai ini dan nilai lainnya akan dibahas lebih lanjut dalam proses perekrutan. Calon pelamar juga dapat meninjau Leadership Principles Ashby untuk memahami apa yang dihargai dalam People Leaders. Proses Interview Proses interview Ashby bersifat menyeluruh dan dirancang untuk memberikan informasi yang cukup agar Anda dapat menilai apakah Ashby cocok, sekaligus membantu Ashby mengevaluasi leadership teknis, manajemen orang, komunikasi, judgment, dan kolaborasi antartim. Panggilan perkenalan dengan Recruiting: 30 menit Wawancara dengan Hiring Manager: 45 menit Take-home assessment: 5 hari untuk diselesaikan Support Leadership: 30 menit Wawancara dengan Founder: 30 menit Virtual Onsite: 75 menit Engineering Partnership: 30 menit Support Manager Partnership: 30 menit Closing Questions: 15 menit Manfaat Manfaat bervariasi menurut negara dan akan dibahas lebih rinci selama proses rekrutmen. Karyawan international menerima manfaat normativa yang diwajibkan hukum serta, jika tersedia, tunjangan kesehatan tambahan yang dibayar oleh perusahaan. Stock option memiliki jangka waktu penggunaan selama 10 tahun. Anda tidak perlu merasa tertekan untuk membeli stock option jika meninggalkan Ashby; lakukan ketika Anda merasa sudah nyaman secara finansial. Ashby menyediakan Unlimited PTO atau cuti tanpa batas, dengan rekomendasi 4 minggu per tahun. Item “Vacation?” akan tetap dimasukkan dalam agenda 1-on-1 hingga Anda mulai mengambil cuti. Karyawan di AS mendapat 12 minggu cuti keluarga yang dibayar penuh. Ashby berencana memperluas manfaat ini kepada karyawan di negara lain seiring kondisi di masing-masing negara. Setiap karyawan memperoleh anggaran tahunan pembelajaran dan pengembangan profesional sebesar $1.200. Ashby juga memberikan anggaran setup home office sebesar $2.000 untuk 1 kali, mencakup furniture, monitor, perangkat tambahan, dan perangkat ergonomis, serta laptop yang disediakan perusahaan. Karyawan dan tanggungannya mendapat manfaat kesehatan tambahan, bergantung pada ketersediaan melalui Employer of Record. Karyawan juga memiliki kesempatan untukspent time bersama rekan kerja melalui company offsite tahunan, offsite tim, pertemuan lokal, dan acara virtual. Ashby menyediakan kesetaraan kesempatan kerja yang sama bagi seluruh karyawan dan pelamar, tanpa memperhitungkan ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, asal kebangsaan, usia, disabilitas, genetika, orientasi seksual, identitas gender, atau ekspresi gender. Ashby berkomitmen terhadap tenaga kerja yang diverse dan inklusif serta Investigator menerima orang dari berbagai latar belakang, pengalaman, perspektif, dan kemampuan. Ashby Commitment terhadap proses rekrutmen yang adil dan transparan serta menegaskan bahwa iklan ini untuk lowongan yang aktif dan sudah tersedia di dalam organisasinya. Ashby dapat menggunakan alat berbasis kecerdasan buatan untuk membantu tim rekrutmen dalam menyaring, menilai, dan memilih kandidat posisi ini.

Support Engineering Manager - NAMER

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Technical Solutions Consultant - Americas

Product Support Engineer - APAC

Manager, Product Support - APAC

Technical Partnerships Manager