Halo! Saya Allie, Head of Support di Ashby. Dengan senang hati saya menyampaikan bahwa kami sedang merekrut Support Engineer di APAC. Kami sedang memperluas tim Support global untuk menyediakan cakupan 24/7 di berbagai zona waktu. Anda akan bergabung dengan tim global sekaligus membangun kehadiran teknis Support Engineering di APAC, dengan tanggung jawab dan visibilitas yang menyertai posisi sebagai salah satu Support Engineer pertama di kawasan ini. Kami menempatkan staf di berbagai kawasan, bukan mengandalkan rotasi on-call; jadwal spesifik untuk posisi ini akan dibahas selama proses perekrutan. Belum yakin peran Support mana yang tepat untuk Anda? Kami merekrut untuk posisi Product Support Specialist dan Product Support Engineer. Support Specialist menangani kasus dan komunikasi dengan pelanggan dari awal hingga akhir. Peran ini memecahkan masalah kompleks dengan menggunakan berbagai alat internal—log audit, pengujian pengalaman pengguna, dan pengujian API—untuk membantu pelanggan mencapai hasil yang sukses. Support Engineering berperan sebagai titik eskalasi antara Support Specialist dan Product Engineering. Peran ini menangani integrasi, mendukung pemetaan data dan migrasi data pelanggan, serta menyelesaikan tiket yang dieskalasikan dan tidak memerlukan perubahan kode produk. Silakan pilih peran yang paling mencerminkan pengalaman dan minat Anda, bukan melamar keduanya. Jika peran Support lain tampak lebih sesuai, kami akan mempertimbangkannya dalam proses peninjauan. Tentang peran ini Support Engineering adalah lapisan teknis antara Support lini depan dan Engineering. Anda akan menangani masalah kompleks yang melibatkan integrasi, API, izin, data, pelaporan, migrasi, dan alur kerja—dengan menggunakan perilaku aplikasi, log, basis data, dan konteks pelanggan untuk menentukan apakah suatu masalah dapat diselesaikan oleh Support atau merupakan cacat produk. Anda akan menyelidiki masalah dari awal hingga akhir menggunakan alat seperti Plain, GitHub, Datadog, basis data, dan codebase. Anda tidak akan menulis perbaikannya; Anda akan memberikan eskalasi yang telah divalidasi dengan baik kepada Engineering, lengkap dengan langkah reproduksi, bukti yang relevan, dampak terhadap pelanggan, serta hipotesis akar masalah jika memungkinkan. Anda juga akan mengidentifikasi masalah yang berulang, meningkatkan dokumentasi dan enablement, serta berkolaborasi dengan Product dan Engineering dalam berbagai peningkatan. Sebagai salah satu Support Engineer pertama di APAC, Anda akan membantu menentukan cara tim global berkolaborasi di berbagai zona waktu, membangun proses serah terima yang praktis dengan EMEA dan AMER, serta membawa konteks pelanggan APAC ke dalam pengembangan Support Engineering. Tanggung jawab Anda: Menangani masalah teknis kompleks sejak diterima hingga diselesaikan atau dieskalasikan, dengan menyelidiki API, integrasi, log, data, konfigurasi, dan alur kerja untuk menentukan apakah masalah tersebut dapat diselesaikan oleh Support atau perlu melibatkan Engineering. Menetapkan standar tinggi untuk investigasi teknis kompleks dan memastikan Engineering menerima masalah produk yang jelas, dapat ditindaklanjuti, dan telah divalidasi dengan baik. Membangun hubungan kerja yang tepercaya dengan Support lini depan, Engineering, Product, Customer Success, dan pelanggan. Mengidentifikasi masalah yang berulang dan mengubahnya menjadi dokumentasi, enablement, alat, peningkatan proses, atau masukan untuk produk. Berkolaborasi dengan Product dan Engineering dalam peningkatan produk yang berulang dengan merangkum pola pelanggan, memvalidasi cacat, serta membagikan konteks teknis yang diperlukan untuk memilih antara perubahan produk, dokumentasi, alat, atau peningkatan proses. Membangun model cakupan dan serah terima APAC bersama rekan-rekan di EMEA dan AMER, sekaligus membawa pola pelanggan regional ke tim Support Engineering global. Melacak dan meningkatkan hasil yang penting: kecepatan penyelesaian, kualitas eskalasi, berkurangnya eskalasi ke Engineering yang sebenarnya dapat dihindari, kemandirian Support lini depan, berkurangnya upaya pelanggan, dan meningkatnya kepercayaan pelanggan. Anda sebaiknya melamar jika: Anda pernah bekerja dalam peran teknis yang berfokus pada pelanggan dan melibatkan praktik langsung, dengan menyelidiki secara mandiri masalah ambigu yang melibatkan API, integrasi, log, data, dan perilaku aplikasi. Anda nyaman berpindah antara percakapan dengan pelanggan, API, log, basis data, perilaku produk, dan konteks tingkat kode untuk menemukan akar masalah. Anda dapat membedakan masalah konfigurasi, data, dokumentasi, atau enablement dari cacat produk yang sebenarnya—serta menjelaskan alasan Anda dengan jelas. Anda menulis investigasi yang tepat dan mudah dipahami serta ditindaklanjuti oleh orang lain, dan berkomunikasi dengan baik kepada audiens teknis maupun nonteknis di berbagai zona waktu. Anda secara alami melihat lebih jauh dari tiket yang sedang ditangani dan meningkatkan sistem di sekitarnya melalui dokumentasi, enablement, alat, atau perancangan proses. Anda ingin menjadi salah satu pemilik teknis awal untuk APAC dan bersemangat membangun struktur di berbagai zona waktu dalam tim global. Anda sebaiknya tidak melamar jika: Anda terutama mencari peran Support bervolume tinggi yang berpusat pada langkah pemecahan masalah yang telah ditentukan, bukan investigasi teknis terbuka dan tanggung jawab menyeluruh. Sebagian besar pengalaman Anda berada di bidang TI internal, help desk, endpoint, perangkat keras, jaringan, infrastruktur, operasi cloud, administrasi sistem, pemeliharaan infrastruktur, atau penerapan layanan—dan Anda belum banyak bekerja dengan aplikasi SaaS yang berfokus pada pelanggan, API, log, atau pemecahan masalah berbasis data. Anda lebih suka meneruskan masalah sulit ke tim lain daripada mereproduksi, menyelidiki, dan menjelaskannya sendiri. Anda mencari peran yang terutama berfokus pada penulisan kode produksi; peran ini mendiagnosis dan mengeskalasikan bug, tetapi tidak bertanggung jawab atas perubahan kode. Anda lebih menyukai masalah yang jelas dan jawaban yang telah ditentukan daripada menangani ambiguitas melalui dokumentasi yang cermat, pertanyaan yang terarah, dan keputusan berbasis bukti. Anda menginginkan peran yang didefinisikan secara sempit tanpa tanggung jawab operasional regional atau proyek yang meningkatkan cara kerja tim Support secara lebih luas. Tentang Ashby Ashby membangun rangkaian produk yang membantu pemimpin talenta, perekrut, dan hiring manager menjalankan proses perekrutan mereka dengan jauh lebih baik. Kami memperoleh pendanaan Series D sebesar $50M pada Juli 2025 dan mendukung hampir 5.000 pelanggan, termasuk Shopify, Snowflake, OpenAI, Deliveroo, dan Confluent. Pertumbuhan kami jauh lebih cepat daripada 100% dari tahun ke tahun, dengan tim yang terdiri dari sekitar 300 orang di 22+ negara. Pelajari lebih lanjut di ashbyhq.com. Tentang Go To Market Kami memandang tim Support sebagai perpanjangan dari produk itu sendiri, yang memastikan pengalaman pelanggan yang optimal bagi pelanggan dari semua segmen pasar. Berikut beberapa hal yang dapat memberi Anda gambaran tentang bagaimana rasanya bekerja bersama kami: Kami menghabiskan banyak waktu untuk membangun produk terbaik di kelasnya karena kami yakin produk yang sangat terdiferensiasi lebih mudah dijual. Kami juga menghabiskan banyak waktu untuk membangun pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya. Kami berupaya memberikan keahlian mendalam setiap kali berinteraksi dengan prospek dan pelanggan. Kami sangat percaya bahwa tim kecil yang terdiri dari orang-orang sangat berbakat dan didukung lingkungan kerja yang tepat dapat menghasilkan kinerja yang jauh lebih baik daripada tim dengan jumlah anggota yang besar. Kami menghargai rasa tanggung jawab yang kuat, pemikiran yang berprinsip dibandingkan pengalaman, serta komunikasi yang penuh pertimbangan (kami berupaya keras menggunakan saluran komunikasi yang tepat). Kami akan membahas hal-hal tersebut dan nilai-nilai lainnya selama proses perekrutan. Anda dapat melihat Prinsip Kepemimpinan kami untuk memahami hal-hal yang kami hargai dari People Leader di Ashby. Proses wawancara Proses wawancara kami menyeluruh dan dirancang untuk memberi Anda informasi yang cukup guna menilai apakah Ashby sesuai untuk Anda, sekaligus membantu kami mengevaluasi penalaran teknis, ketepatan komunikasi, dan rasa tanggung jawab. Panggilan pengantar dengan Recruiting — 30 menit Penilaian take-home — diselesaikan dalam 5 hari Wawancara dengan Hiring Manager — 45–60 menit Virtual onsite — 120 menit Bertemu tim — 30 menit Keterampilan teknis & integrasi — 45 menit Kepemimpinan CS dan Support — 30 menit Pertanyaan penutup — 15 menit Orientasi Orientasi Anda akan menggabungkan pelatihan produk dan perusahaan yang berlaku di seluruh Ashby dengan rencana pengembangan khusus Support Engineering. Anda akan mempelajari produk dan alur kerja Support, mengenal alat dan sistem yang digunakan untuk investigasi teknis, serta membangun hubungan di seluruh tim Support, Product, dan Engineering. Dengan dukungan manajer dan rekan pendamping orientasi, Anda akan menangani investigasi yang semakin kompleks seiring membangun pemahaman, dengan pemeriksaan rutin sepanjang 90 hari pertama Anda. Manfaat Manfaat berbeda-beda menurut negara dan akan dijelaskan lebih terperinci selama proses perekrutan. Karyawan internasional menerima manfaat wajib sesuai peraturan dan, jika tersedia, perlindungan kesehatan tambahan yang dibayar perusahaan. Periode 10 tahun untuk menggunakan opsi saham. Anda tidak perlu merasa tertekan untuk membeli opsi saham jika meninggalkan Ashby—lakukan saat Anda merasa kondisi keuangan Anda sudah nyaman. Cuti berbayar tanpa batas. Bersiaplah mendengar pertanyaan “Liburan?” dalam agenda pertemuan empat mata sampai Anda mulai mengambilnya. Anggaran tahunan $1.200 untuk pembelajaran dan pengembangan profesional. Anggaran satu kali sebesar $2.000 untuk menyiapkan kantor di rumah, termasuk furnitur, monitor, periferal, dan peralatan ergonomis, serta laptop yang disediakan perusahaan. Kesempatan untuk menghabiskan waktu bersama rekan kerja melalui offsite perusahaan tahunan, offsite tim, pertemuan lokal, dan acara virtual. Manfaat kesehatan tambahan untuk Anda dan tanggungan Anda (tergantung ketersediaan melalui Employer of Record). Ashby memberikan kesempatan kerja yang setara (EEO) kepada semua karyawan dan pelamar kerja tanpa memandang ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, asal negara, usia, disabilitas, genetika, orientasi seksual, identitas gender, atau ekspresi gender. Kami berkomitmen membangun tenaga kerja yang beragam dan inklusif serta menyambut orang-orang dari berbagai latar belakang, pengalaman, perspektif, dan kemampuan. Ashby berkomitmen menjalankan proses perekrutan yang adil dan transparan. Kami mengonfirmasi bahwa iklan ini ditujukan untuk lowongan aktif dan tersedia di organisasi kami. Perlu diketahui bahwa kami dapat menggunakan alat berbasis kecerdasan buatan untuk membantu tim perekrutan kami menyaring, menilai, dan memilih kandidat untuk posisi ini.

Product Support Engineer - APAC

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Manager, Product Support - APAC

Senior Solutions Architect - Europe

IT Specialist

Database Support Engineer (Japanese Speaking)