Sangat peduli kepada pelanggan adalah salah satu Prinsip Operasional Ashby yang paling kami sukai dalam Support. Seiring kami terus mengembangkan Tim Product Support dengan pengalaman pelanggan sebagai inti dari semua yang kami lakukan, kami dengan senang hati merekrut Manager Product Support pertama kami untuk wilayah APAC. Dalam peran ini, Anda akan memimpin kelompok Technical Support Specialist yang luar biasa, bekerja sama erat dengan tim Support Manager berkinerja tinggi, dan membantu membentuk cara kami mengembangkan dukungan pelanggan yang luar biasa secara global. Tentang peran ini: Ini adalah kesempatan unik untuk mengambil alih tanggung jawab atas suatu wilayah. Sebagai manajer regional pertama kami di APAC, Anda tidak hanya akan mengelola tim. Anda akan membangun dan membentuk cara Support beroperasi di wilayah yang sedang berkembang. Peran ini membutuhkan seseorang yang mampu berkembang dalam situasi ambigu, bersemangat membangun sesuatu, serta dapat menyeimbangkan pandangan strategis dengan pelaksanaan operasional. Anda perlu menjadi pembela yang kuat bagi pelanggan maupun tim Anda, seiring kami terus mengembangkan Support sesuai dengan tujuan perusahaan yang ambisius. Anda akan bermitra dengan pemimpin Support lainnya dan Support Engineer untuk mengembangkan serta menerapkan strategi dukungan yang efektif, memantau indikator kinerja utama, dan menyelesaikan masalah pelanggan yang dieskalasikan. Anda akan bekerja sama erat dengan Product, Engineering, dan tim Customer Success secara lebih luas untuk menangani kebutuhan pelanggan, menjaga dokumentasi Support, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda akan terus mengikuti tren industri untuk meningkatkan proses Support secara berkelanjutan, membangun lingkungan tim yang positif, serta mendorong pertumbuhan dan pengembangan profesional dalam tim Support. Saat mulai bekerja, Anda akan bekerja sama erat dengan Director of Support, serta bersama Head of Support dan VP of Customer Success. Anda akan mewarisi tim yang terdiri dari ~5 Product Support Specialist dan akan mengembangkan tim ini lebih lanjut setelah Anda beradaptasi dengan peran tersebut. Persyaratan Peran: Kepemimpinan Support: Anda memiliki rekam jejak yang terbukti dalam memimpin dan mengembangkan organisasi Support B2B SaaS yang berkinerja tinggi dan sangat teknis, sekaligus membangun budaya keunggulan dan empati. Pemikiran sistematis: Anda secara proaktif menangani masalah pelanggan yang bersifat tematik dan meningkatkan proses Support dengan memanfaatkan teknologi Support serta proses inovatif untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas tim Support. Berorientasi pada pelanggan: Anda memiliki pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan B2B dan rekam jejak dalam memastikan pengalaman dukungan yang luar biasa. Latar belakang teknis yang kuat: Anda berpengalaman menangani produk perangkat lunak B2B yang kompleks dan dapat memahami, memecahkan masalah, serta mengomunikasikan konsep teknis secara efektif. Meskipun Anda mungkin bukan seorang engineer, Anda nyaman mendiskusikan API, integrasi, dan alur kerja sistem dengan tim teknis, serta menerjemahkan pengetahuan tersebut menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti bagi tim Support. Penyelesaian masalah tepat waktu: Anda berkomitmen untuk mengawasi penyelesaian masalah teknis yang kompleks sesuai dengan SLA kami. Analitis: Anda nyaman menggunakan data dan metrik untuk mendorong pengambilan keputusan serta terus meningkatkan tim dan pengalaman pelanggan. Keahlian teknis: Anda memahami organisasi Support, KPI terkait, dan sistem terkait seperti ticketing, analitik, Help Center, dan sebagainya. Anda mungkin sangat cocok jika: ⭐ Anda sangat peduli terhadap pengalaman pelanggan dan karyawan, serta mendapatkan kepuasan dari membantu orang lain agar berhasil. Anda berusaha menjadi ahli produk dan industri. Anda sejalan dengan tujuan untuk menciptakan diferensiasi melalui pengalaman Support dan menjadi mitra andalan bagi anggota tim Anda. Anda menghargai keahlian yang dimiliki tim dan terus berusaha belajar serta mempertahankan keahlian Anda sendiri terhadap produk. Rekan-rekan Anda menggambarkan Anda sebagai orang yang berorientasi pada detail. Anda bangga terhadap efisiensi operasional dan mempertimbangkan proses dari perspektif yang menyeluruh. Anda memahami bahwa proses itu penting. Anda bersemangat meningkatkan proses dan alur kerja untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas. Anda senang melatih dan memberdayakan orang lain. Anda melihat setiap momen mengajar sebagai peluang dan bersemangat membantu tim berkembang secara fungsional serta memperluas pengetahuan teknis mereka. Anda menikmati analisis terhadap perjalanan Support dan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan layanan mandiri serta penyampaian dukungan. Anda berkembang saat mewakili suara pelanggan ketika menyempurnakan proses internal, sekaligus mengadvokasi proses yang mudah dikelola dan efisien bagi Support Specialist. Anda mungkin tidak ingin melamar jika: Anda sangat baik dalam mengelola kebijakan dan praktik Support yang sudah ada, tetapi tidak nyaman mengidentifikasi dan menerapkan proses baru. Anda tidak ingin menangani tiket yang berhadapan langsung dengan pelanggan, baik untuk eskalasi maupun pembelajaran berkelanjutan. Anda tidak tertarik mengelola beban kerja Support harian berdasarkan tingkat urgensi, SLA, dan jumlah staf. Anda membutuhkan pengawasan ketat, peta jalan yang telah ditentukan secara jelas, atau panduan langkah demi langkah untuk berhasil. Peran ini membutuhkan kenyamanan dalam menghadapi ambiguitas, inisiatif, dan kesediaan untuk turun langsung membangun sesuatu yang Anda minati. Anda percaya bahwa hanya ada 1 cara yang benar untuk memberikan dukungan dan mengukur keberhasilan. Filosofi Kami: Berikut beberapa poin penting yang relevan dengan sisi go-to-market, yang dapat memberi gambaran tentang seperti apa bekerja bersama kami: Kami menghabiskan banyak waktu untuk membangun produk terbaik di kelasnya karena kami percaya bahwa produk yang sangat berbeda akan jauh lebih mudah dijual. Kami ingin menawarkan keahlian mendalam setiap kali berinteraksi dengan calon pelanggan dan pelanggan, baik melalui interaksi berskala besar seperti webinar, percakapan 1:1, maupun melalui tulisan seperti dokumentasi. Kami sangat percaya bahwa tim kecil yang terdiri dari orang-orang sangat berbakat, dengan lingkungan kerja yang tepat, menghasilkan kinerja yang jauh lebih baik daripada tim dengan jumlah karyawan yang besar. Kami merekrut dan memberikan kompensasi yang sesuai. Kami menghargai rasa kepemilikan yang kuat, pemikiran berprinsip di atas pengalaman, dan komunikasi yang penuh pertimbangan. Kami berusaha keras menggunakan saluran komunikasi yang tepat. Kami akan membahas nilai-nilai ini dan nilai lainnya selama proses perekrutan. Anda dapat melihat Prinsip Kepemimpinan kami untuk memahami nilai-nilai yang kami cari pada People Leader di Ashby. Wawancara: Di Ashby, tim dan proses wawancara kami ingin membantu Anda menunjukkan kemampuan terbaik Anda. Proses wawancara kami disusun untuk mengenal Anda dan perjalanan karier Anda, sekaligus memberi Anda wawasan tentang area fokus utama kami. Berikut keseluruhan prosesnya: 30 menit - Sesi penyaringan dengan Recruiter dari Talent Team 45 menit - Wawancara dengan Hiring Manager Penilaian take-home - waktu 1 minggu untuk menyelesaikannya 30 menit - Wawancara “Pendekatan Manajemen Support” dengan Support Leader lainnya Tahap akhir: Wawancara “Pengalaman Pelanggan” selama 30 menit dengan pemimpin Customer Success Wawancara “Wawasan Tim” selama 30 menit dengan 2 Support Specialist APAC 10 menit - Pertanyaan penutup dengan Hiring Manager Percakapan dengan Benji, CEO Manfaat: Anda akan memiliki waktu untuk melakukan berbagai hal dengan cara yang benar; kami sangat menekankan pekerjaan berkualitas tinggi dan sebisa mungkin menghindari solusi cepat. Anda berkesempatan menjual produk yang benar-benar membuat calon pelanggan dan pelanggan kami bersemangat. Kompensasi kompetitif ditawarkan. Jangka waktu pelaksanaan opsi saham selama 10 tahun. Anda tidak perlu merasa tertekan untuk membeli opsi saham jika meninggalkan Ashby — lakukan saat Anda merasa nyaman secara finansial. PTO tanpa batas dengan rekomendasi 4 minggu per tahun. Bersiaplah mendengar pertanyaan “Liburan?” dalam agenda pertemuan 1:1 kami sampai Anda mulai mengambilnya. Anggaran peralatan, perangkat lunak, dan furnitur kantor yang besar. Dapatkan apa yang Anda butuhkan agar merasa nyaman dan produktif! Anggaran pendidikan sebesar $100/bulan, dengan biaya item yang lebih mahal seperti konferensi ditanggung setelah mendapat persetujuan manajer. Ashby memberikan kesempatan kerja yang setara (EEO) kepada semua karyawan dan pelamar kerja tanpa memandang ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, asal negara, usia, disabilitas, genetika, orientasi seksual, identitas gender, atau ekspresi gender. Kami berkomitmen membangun tenaga kerja yang beragam dan inklusif, serta menyambut orang-orang dari berbagai latar belakang, pengalaman, perspektif, dan kemampuan. Ashby berkomitmen terhadap proses perekrutan yang adil dan transparan. Kami mengonfirmasi bahwa iklan ini adalah untuk lowongan aktif dan tersedia di organisasi kami. Perlu diketahui bahwa kami dapat menggunakan alat berbasis kecerdasan buatan untuk membantu tim perekrutan kami dalam menyaring, menilai, dan memilih kandidat untuk posisi ini.

Manager, Product Support - APAC

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Product Support Engineer - APAC

Senior Solutions Architect - Europe

IT Specialist

Database Support Engineer (Japanese Speaking)