Product Support Engineer - EMEA Halo! Saya Allie, Head of Support di Ashby. Saya的一块 Indonesia dengan announce bahwa Ashby sedang merekrut Product Support Engineer untuk EMEA. Kami memperluas tim Support global untuk menyediakan cakupan 24/7 di seluruh zona waktu. Anda akan bergabung dengan tim global sekaligus membangun keberadaan Support Engineering secara teknis di EMEA, dengan kepemilikan dan visibilitas sebagai salah satu Support Engineer pertama di zona waktu Eropa. Kami menempatkan staf di berbagai wilayah, bukan mengandalkan rotasi piket. Jadwal spesifik untuk posisi ini akan dibahas selama proses rekrutmen. Jika belum yakin peran Support mana yang paling sesuai, kami sedang merekrut untuk peran Product Support Specialist dan Product Support Engineer. Product Support Specialist memiliki tanggung jawab penuh atas penanganan kasus dan komunikasi pelanggan, termasuk menelusuri masalah kompleks melalui penggunaan perangkat internal seperti audit log, pengujian pengalaman pengguna, dan pengujian API untuk membantu pelanggan mencapai hasil yang berhasil. Support Engineering menjadi titik eskalasi antara Product Support Specialist dan Product Engineering, dengan menangani integrasi, mendukung pemetaan data dan migrasi data pelanggan, serta menyelesaikan tiket yang dieskalasi dan tidak memerlukan perubahan kode produk. Silakan pilih peran yang paling mencerminkan pengalaman dan minat Anda, bukan melamar untuk keduanya. Jika peran Support lain tampak lebih sesuai, kami akan mempertimbangkan hal tersebut dalam proses review. Tentang Peran Support Engineering adalah lapisan teknis antara Support lini depan dan Engineering. Anda akan menangani masalah kompleks yang melibatkan integrasi, API, izin, data, pelaporan, migrasi, dan alur kerja. Dengan memanfaatkan perilaku aplikasi, log, basis data, dan konteks pelanggan, Anda akan menentukan apakah suatu masalah dapat diselesaikan melalui Support atau merupakan cacat produk. Anda akan menyelidiki masalah secara menyeluruh menggunakan alat seperti Plain, GitHub, Datadog, basis data, dan basis kode. Anda tidak akan menulis perbaikan atas masalah tersebut, tetapi akan memberikan eskalasi yang telah divalidasi dengan baik kepada Engineering, dilengkapi langkah reproduksi, bukti yang relevan, dampak pelanggan, dan hipotesis akar penyebab jika memungkinkan. Anda juga akan mengidentifikasi masalah yang berulang, meningkatkan dokumentasi dan enablement, serta bekerja sama dengan Product dan Engineering untuk melakukan perbaikan. Sebagai Support Engineer awal di EMEA, Anda akan membangun praktik operasional dan norma serah-terima regional di seluruh zona waktu Eropa, sekaligus membawa pola pelanggan EMEA ke dalam tim global. Tanggung Jawab Anda Mengelola masalah teknis kompleks sejak masuk hingga selesai atau dieskalasi dengan menyelidiki API, integrasi, log, data, konfigurasi, dan alur kerja untuk menentukan apakah masalah dapat diselesaikan oleh Support atau melibatkan Engineering. Menetapkan standar tinggi untuk investigasi teknis kompleks dan memastikan Engineering menerima masalah produk yang jelas, dapat ditindaklanjuti, dan telah divalidasi dengan baik. Membangun hubungan kerja yang tepercaya dengan Support lini depan, Engineering, Product, Customer Success, dan pelanggan. Mengidentifikasi masalah yang berulang dan mengubahnya menjadi dokumentasi, enablement, perangkat, perbaikan proses, atau umpan balik produk. Bekerja sama dengan Product dan Engineering untuk melakukan perbaikan produk berulang dengan merangkum pola pelanggan, memvalidasi cacat, dan membagikan konteks teknis yang diperlukan untuk menentukan pilihan antara perubahan produk, dokumentasi, perangkat, atau perbaikan proses. Membangun cakupan, serah terima, dan praktik operasional EMEA di seluruh zona waktu Eropa, sekaligus membawa pola pelanggan regional ke dalam tim Support Engineering global. Memantau dan meningkatkan hasil yang penting, seperti kecepatan penyelesaian, kualitas eskalasi, pengurangan eskalasi ke Engineering yang dapat dihindari, kemandirian Support lini depan, berkurangnya beban pelanggan, dan kepercayaan pelanggan. Kriteria Pelamar Anda pernah bekerja dalam peran teknis yang berorientasi pada pelanggan dan berbasis praktik, tempat Anda secara mandiri menyelidiki masalah ambigu yang melibatkan API, integrasi, log, data, dan perilaku aplikasi. Anda nyaman berpindah antara percakapan pelanggan, API, log, basis data, perilaku produk, dan konteks tingkat kode untuk menemukan akar penyebab. Anda dapat membedakan masalah konfigurasi, data, dokumentasi, atau enablement dari cacat produk yang sesungguhnya, serta menjelaskan penalaran Anda dengan jelas. Anda menulis investigasi yang presisi sehingga dapat dengan cepat dipahami dan ditindaklanjuti oleh orang lain, serta berkomunikasi dengan Consideration dan cermat kepada audiens teknis maupun nonteknis di berbagai zona waktu. Anda secara alami melihat melampaui tiket langsung dan meningkatkan sistem di sekitarnya melalui dokumentasi, enablement, perangkat, atau desain proses. Anda ingin menjadi pemilik teknis awal untuk EMEA dan bersemangat membangun struktur regional di dalam tim global. Kriteria Tidak Melamar Anda terutama mencari peran Support dengan volume tinggi yang berfokus pada langkah pemecahan masalah yang telah ditentukan, daripada investigasi teknis terbuka dan kepemilikan penuh. Sebagian besar pengalaman Anda berada di bidang IT internal, help desk, endpoint, perangkat keras, jaringan, infrastruktur, operasi cloud, administrasi sistem, pemeliharaan infrastruktur, atau penerapan layanan, dan Anda belum bekerja secara luas dengan aplikasi SaaS berorientasi pelanggan, API, log, atau pemecahan masalah berbasis data. Anda lebih memilih meneruskan masalah sulit kepada tim lain daripada mereproduksi, menyelidiki, dan menjelaskannya sendiri. Anda mencari peran yang terutama berfokus pada penulisan kode produksi. Peran ini mendiagnosis dan mengeskalasi bug, tetapi tidak memiliki tanggung jawab atas perubahan kode. Anda lebih/problems masalah dengan jawaban yang jelas dan telah ditentukan daripada bekerja melalui ambiguitas dengan dokumentasi yang cermat, pertanyaan terfokus, dan keputusan berbasis bukti. Anda ingin peran dengan ruang lingkup sempit tanpa tanggung jawab operasional regional atau proyek untuk meningkatkan cara kerja tim Support secara keseluruhan. Tentang Ashby Ashby membangun rangkaian produk yang membantu pemimpin talented, perekrut, dan manajer hiring menjalankan proses rekrutmen mereka dengan jauh lebih baik. Kami memperoleh pendanaan Series D sebesar $50 juta pada Juli 2025 dan mendukung hampir 5.000 pelanggan, termasuk Shopify, Snowflake, OpenAI, Deliveroo, dan Confluent. Kami tumbuh jauh lebih cepat daripada 100% year over year, dengan tim sekitar 300 orang di 22+ negara. Pelajari selengkapnya di ashbyhq.com. Tentang Go To Market Kami melihat tim Support sebagai perpanjangan produk itu sendiri, yang memastikan pengalaman pelanggan optimal bagi pelanggan di berbagai segmen pasar. Berikut beberapa hal yang dapat memberikan gambaran tentang bekerja bersama kami: Kami menghabiskan banyak waktu membangun produk kelas dunia karena kami yakin produk yang sangat berbeda lebih mudah dijual. Kami juga menghabiskan banyak waktu membangun pengalaman pelanggan kelas dunia. Kami bertujuan menawarkan keahlian mendalam setiap kali berinteraksi dengan calon pelanggan dan pelanggan. Kami sangat percaya bahwa tim kecil dengan orang-orang yang sangat talented dan lingkungan kerja yang tepat dapat memberikan kinerja yang jauh lebih baik dibandingkan tim dengan jumlah staf besar. Kami menghargai rasa kepemilikan yang kuat, penalaran yang berprinsip, dan komunikasi yang penuh pertimbangan. Kami Pharmacology banyak usaha untuk menggunakan saluran komunikasi yang tepat, dan nilai-nilai ini akan dibahas lebih lanjut selama proses rekrutmen. Anda dapat meninjau Leadership Principles Ashby untuk memahami nilai-nilai yang kami一分钱kan di People Leaders. Proses Interview Proses interview kami menyeluruh dan dirancang untuk memberikan informasi yang cukup agar Anda dapat menilai apakah Ashby sesuai untuk Anda, sekaligus membantu kami mengevaluasi penalaran teknis, ketepatan komunikasi, dan rasa kepemilikan. Intro call dengan Recruiting - 30 menit Take-home assessment - 5 hari untuk diselesaikan Interview dengan Hiring Manager - 45–60 menit Virtual onsite - 120 menit Meet the team - 30 menit Kemampuan teknis dan integrasi - 45 menit Kepemimpinan CS dan Support - 30 menit Pertanyaan penutup - 15 menit Onboarding Onboarding Anda akan menggabungkan pelatihan produk dan perusahaan di seluruh Ashby dengan rencana peningkatan kemampuan khusus Support Engineering. Anda akan mempelajari produk dan alur kerja Support, mengenal perangkat dan sistem yang digunakan untuk investigasi teknis, serta membangun hubungan dengan Support, Product, dan Engineering. Dengan dukungan manajer dan buddy onboarding, Anda akan menangani investigasi yang semakin kompleks seiring bertambahnya pemahaman, disertai pemeriksaan rutin sepanjang 90 hari pertama. Manfaat Manfaat bervariasi menurut negara dan akan dijelaskan lebih lanjut selama proses rekrutmen. Karyawan international menerima manfaat statutory serta, jika tersedia, cakupan kesehatan tambahan yang dibayar oleh perusahaan. Jendela exercises untuk stock option selama 10 tahun. Anda tidak perlu merasa tertekan untuk membeli stock option jika meninggalkan Ashby. Lakukan ketika Anda merasa secara finansial sudah nyaman. PTO tanpa batas.-process anticipate “Libur?” akan masuk dalam agenda percakapan one-on-one Anda sampai Anda mulai mengambil cuti. Anggaran tahunan sebesar $1.200 untuk pembelajaran dan pengembangan profesional. Anggaran pengaturan home office satu kali sebesar $2.000 untuk perabot, monitor, periferal, dan perangkat ergonomis, ditambah laptop yang disediakan perusahaan. Kesempatan untuk menghabiskan waktu bersama rekan kerja melalui annual company offsite, team offsite, meetup lokal, dan acara virtual. Manfaat kesehatan tambahan untuk Anda dan tanggungan Anda, dengan syarat ketersediaan bersama Employer of Record. Ashby menyediakan peluang kerja yang setara (EEO) bagi seluruh karyawan dan pelamar tanpa memandang ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, asal kebangsaan, usia, disabilitas, genetika, orientasi seksual, identitas gender, atau ekspresi gender. Kamiwaxcommitted pada tenaga kerja yang beragam dan inklusif, sertaongyang terhadap orang-orang dari berbagai latar belakang, pengalaman, perspektif, dan kemampuan. Ashbywaxcommitted pada proses rekrutmen yang adil dan transparan. Kami mengonfirmasi bahwa iklan ini merupakan lowongan yang aktif dan masih tersedia di dalam organisasi kami. Perlu diketahui bahwa kami dapat menggunakan perangkat berbasis kecerdasan buatan untuk membantu tim rekrutmen kami dalam menyaring, menilai, dan memilih kandidat untuk posisi ini.

Product Support Engineer - EMEA

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Support Engineering Manager - NAMER

Technical Solutions Consultant - Americas

Product Support Engineer - APAC

Manager, Product Support - APAC