Tentang Kami: Wrapbook adalah platform AI untuk keuangan produksi. Kami membangun sistem operasional yang memberikan kendali kepada tim keuangan atas seluruh produksi mereka, mulai dari penggajian, pengeluaran, hingga akuntansi. Dibangun untuk film layar lebar, TV, dan iklan, Wrapbook dipercaya oleh tim di Netflix, Paramount, Anonymous Content, dan lainnya. Dengan dukungan dari Andreessen Horowitz, Bessemer Venture Partners, dan WndrCo milik Jeffrey Katzenberg, tim kami yang beranggotakan 350+ orang menggunakan AI untuk mengubah cara kerja tim keuangan dan membantu mereka melakukan lebih banyak hal dengan sumber daya yang lebih sedikit. Kesempatan: Manager, Customer Support (Remote - USA / CANADA) Kami mencari Manager, Customer Support untuk memimpin salah satu tim Customer Support kami di berbagai kanal, yaitu Telepon, Email, Live Chat, dan SMS. Setiap Manager bertanggung jawab penuh atas tim selama jam kerja mereka. Anda akan menjalankan operasional harian, membimbing dan mengembangkan tim Support Specialist, serta menjadi titik eskalasi terakhir untuk kasus-kasus kompleks. Di saat yang sama, Anda akan berkoordinasi erat dengan Manager rekan Anda dan para pemimpin lainnya untuk menjaga cakupan layanan, standar, dan pengalaman pelanggan tetap konsisten sepanjang hari. Ini adalah peran operator yang terlibat langsung, untuk manager berpengalaman yang nyaman bekerja dalam situasi ambigu, tahu kapan harus mendelegasikan dan kapan harus turun tangan langsung, memahami cara melakukan eskalasi dengan rekomendasi dan perspektif yang matang, serta mampu menyusun strategi berdasarkan volume permintaan yang masuk untuk mengerahkan sumber daya sesuai kebutuhan. Yang Akan Anda Lakukan: Memegang kendali atas ritme operasional harian tim Anda, termasuk cakupan layanan, kondisi antrean, dan kualitas penanganan kasus di Telepon, Email, Live Chat, dan SMS. Berkoordinasi erat dengan Manager rekan Anda saat pergantian shift untuk menjaga prioritas dan eskalasi tetap konsisten sepanjang hari. Bermitra dengan para pemimpin di Support, Success, AI Ops, Product, dan Engineering untuk memastikan pengalaman pelanggan yang baik, termasuk menyelesaikan eskalasi, menangani kebutuhan pelanggan, serta meningkatkan perangkat, perutean, dan proses. Memimpin, membimbing, dan mengembangkan tim Customer Support Specialist melalui pertemuan 1:1 secara berkala, pembinaan secara langsung, dan tinjauan kinerja formal. Bermitra erat dengan dan membimbing Specialist senior dalam tim, dengan mengandalkan mereka sebagai perpanjangan kepemimpinan Anda di lapangan sekaligus terus mengembangkan kemampuan mereka. Memegang kendali atas penjadwalan, huddle, dan rotasi on-call untuk shift Anda; menyusun strategi berdasarkan volume permintaan yang masuk untuk mengerahkan sumber daya sesuai kebutuhan. Menjadi titik eskalasi terakhir untuk kasus yang kompleks atau sensitif, serta menjadi pihak yang dihubungi ketika pelanggan meminta berbicara dengan manager. Menggunakan penilaian yang baik untuk menentukan kapan harus mendelegasikan kepada tim dan kapan harus turun tangan langsung. Menggunakan perangkat AI dalam alur kerja harian Anda agar dapat bekerja secara efisien, serta membimbing dan meminta pertanggungjawaban tim atas pemanfaatan agen AI yang sesuai sebagai bagian dari pekerjaan sehari-hari mereka. Memegang kendali atas pelaporan KPI dan metrik kinerja tim, menggunakan data untuk menentukan prioritas dan menyampaikan perkembangan kepada pimpinan. Menjalankan Program Quality Assurance bertenaga AI milik tim, menggunakannya untuk membina kinerja dan membedakan kesenjangan pembinaan dari masalah produk atau perangkat. Membangun dan menyempurnakan alur kerja, SOP, serta logika perutean yang menjaga konsistensi dan skalabilitas tim seiring meningkatnya volume dan jumlah kanal. Yang Anda Miliki: Pengalaman 4+ tahun di bidang customer support, dengan pengalaman 3+ tahun mengelola karyawan secara langsung, idealnya memimpin tim di beberapa kanal langsung seperti Telepon, Email, Live Chat, dan SMS. Kemampuan yang telah terbukti dalam menyerap konteks baru dengan cepat, bekerja secara mandiri, dan menjalankan tim berkinerja tinggi dengan pengawasan minimal. Pengalaman memimpin tim support yang menggunakan AI sebagai garda depan pengalaman support, bukan sekadar perangkat backend. Pengalaman mengelola support dalam bidang akuntansi produksi, penggajian produksi, industri hiburan, keuangan, SaaS, atau FinTech. Naluri operasional yang kuat, mampu menyusun strategi berdasarkan volume permintaan yang masuk, mengerahkan sumber daya sesuai kebutuhan, serta membangun jadwal, alur kerja, dan SOP yang dapat diskalakan. Penilaian yang baik dalam menangani eskalasi yang kompleks atau memiliki visibilitas tinggi. Kemampuan analisis data dan pelaporan metrik yang kuat, serta nyaman memegang kendali dan menyampaikan KPI tim Anda. Kemampuan komunikasi tertulis dan verbal yang sangat baik, jelas, penuh empati, dan tetap tenang di bawah tekanan. Familiar dengan perangkat yang kami gunakan: Salesforce (SFDC), Zoom / Zoom Contact Center, Claude, Notion, Google Suite, Linear, Slack, dan Co-browse. Ini adalah posisi remote yang terbuka bagi kandidat yang berlokasi di Amerika Serikat atau Kanada. Kami tidak dapat mensponsori atau mengambil alih sponsorship visa kerja atau izin kerja untuk posisi ini. Pelamar harus saat ini memiliki izin untuk bekerja di negara tempat mereka akan melakukan pekerjaan. Mengapa Bergabung dengan Kami Di Wrapbook, kreativitas bertemu dengan teknologi, dan bukan hanya dalam produk. Selain gaji yang kompetitif dan berbagai manfaat yang dapat Anda harapkan dari perusahaan teknologi yang berkembang pesat, Anda akan mendapatkan akses ke tim pemecah masalah yang kreatif serta kesempatan untuk melihat kontribusi Anda memberikan dampak besar. Manfaat meliputi: Cuti Berbayar Tanpa Batas Bekerja dari mana saja di Kanada dan Amerika Serikat Tunjangan kesehatan dan gigi Hingga 1.500 USD / 2.025 CAD untuk penyiapan perangkat IT di rumah Tunjangan RRSP / 401K hingga 2% Kesempatan belajar dan pengembangan Hingga 50 USD / 67,50 CAD untuk layanan internet/telepon seluler Komitmen Kami untuk Membangun Tempat Kerja yang Inklusif dan Aman: Wrapbook berkomitmen menciptakan ruang yang bebas dari pelecehan dan diskriminasi bagi semua orang, tanpa memandang usia, disabilitas, etnis, identitas atau ekspresi gender, kebangsaan, neurotipe, penampilan pribadi, afiliasi politik, latar belakang profesional, ras, agama, atau identitas maupun orientasi seksual. Lamar Sekarang Jika Anda tertarik, kirimkan lamaran Anda hari ini dan anggota tim Talent kami akan segera menghubungi Anda! #LI-Remote

Manager, Customer Support

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Senior SMB Digital Success Lead, Commercial

Senior Customer Success Manager - EMEA

Manager, Customer Success - Property

Senior Customer Success Manager - APJ