Peran yang Dibutuhkan PadSplit merekrut Host Account Manager untuk menjadi mitra strategis khusus dan kontak utama bagi portofolio host PadSplit. Ini adalah posisi baru yang menjadi inti model Host Success kami, yang dirancang untuk mengubah cara kami mendukung semua host, dari pemecahan masalah secara reaktif menjadi manajemen akun yang proaktif dan berorientasi pada hubungan. Anda akan bertanggung jawab atas seluruh hubungan dengan host, mulai dari aktivasi hingga retensi jangka panjang. Namun, memiliki tanggung jawab atas hubungan tersebut berarti lebih dari sekadar mengelola check-in dan meninjau dasbor. Anda harus menjadi mitra tepercaya dan orang yang dihubungi host ketika terjadi masalah, dengan pemahaman yang cukup mendalam tentang platform, kebijakan, dan struktur biaya untuk memberikan jawaban yang jelas secara langsung. Kinerja Anda akan diukur berdasarkan hasil yang paling penting: waktu respons, kinerja okupansi, kepuasan host, pengurangan churn, dan retensi portofolio. Peran ini sangat penting untuk memastikan setiap host dalam portofolio Anda memiliki semua yang dibutuhkan untuk berkembang di platform, dan merasakannya. Orang yang Kami Cari Kami mencari pengelola yang mengutamakan hubungan, memimpin dengan data, menindaklanjuti dengan penuh kegigihan, serta memahami produk, kebijakan, dan hasil yang dicapai anggota PadSplit dengan cukup baik untuk mendapatkan kepercayaan host sejak percakapan pertama. Anda secara alami bersikap proaktif, yaitu tipe orang yang menemukan masalah di dasbor sebelum host perlu menghubunginya. Anda juga nyaman menghadapi situasi reaktif: host yang bingung melalui telepon tentang potongan pembayaran, situasi kompleks yang melibatkan anggota dan membutuhkan penilaian serta empati dalam kadar yang sama, atau pertanyaan kebijakan yang tidak memiliki jawaban sederhana. Anda menangani situasi tersebut dengan profesionalisme yang sama seperti saat melakukan tinjauan portofolio terjadwal. Anda memahami bahwa menjadi mitra tepercaya membutuhkan pengetahuan yang nyata. Anda tidak meneruskan semua hal ke pihak lain dan tidak membuat tebakan. Anda membangun pemahaman mendalam tentang platform dan kebijakan agar dapat menjadi orang yang benar-benar menyelesaikan masalah, serta mengetahui kapan eskalasi merupakan langkah yang tepat. Anda percaya pada misi PadSplit dan memahami arti bekerja di bidang perumahan terjangkau, tempat kepentingan host dan anggota sama-sama memiliki dampak nyata. Yang Akan Anda Kerjakan Sehari-hari MANAJEMEN AKUN DAN TANGGUNG JAWAB ATAS HUBUNGAN Memiliki dan mengelola portofolio host PadSplit khusus, serta menjadi kontak utama yang tercantum untuk eskalasi dan penyelesaian tiket dukungan, kepatuhan dan pemahaman kebijakan, serta arah keseluruhan portofolio. Memberikan informasi yang tepat pada waktu yang tepat, sekaligus menjadi mitra dan penasihat strategis bagi PadSplit. Membangun hubungan proaktif berbasis kepercayaan yang mengurangi churn dan meningkatkan nilai seumur hidup host. Melakukan check-in kinerja secara berkala, termasuk tinjauan terstruktur yang diselaraskan dengan tujuan host dan tolok ukur PadSplit. Mendorong akuntabilitas host atas metrik utama, termasuk okupansi yang dapat dicapai, penanda bookability, tingkat penolakan, penilaian saat pindah masuk, dan retensi anggota. Bermitra dengan host dalam pertumbuhan portofolio, termasuk membahas penambahan properti baru dan perluasan kehadiran mereka di PadSplit. Menjadi advokat internal host dengan menyampaikan masukan dan tren kepada tim produk, operasional, dan pimpinan. PEMAHAMAN PLATFORM, KEBIJAKAN, DAN KEUANGAN Mempertahankan pengetahuan kerja yang mendalam tentang platform PadSplit, struktur biaya, mekanisme pembayaran, dan kebijakan yang ditujukan kepada host, serta mampu menjelaskan keputusan dengan jelas dan percaya diri. Menjadi kontak yang berpengetahuan dan tepercaya bagi host yang menghadapi pertanyaan keuangan, pertanyaan kebijakan, dan tantangan operasional. Menerapkan kebijakan PadSplit secara bijaksana, dengan menjelaskan “apa” dan “mengapa” secara bersamaan dengan cara yang membangun pemahaman dan kepercayaan, bukan rasa kesal. Membimbing host mengenai strategi penetapan harga, optimalisasi okupansi, kualitas listing, pengelolaan tingkat penolakan, dan praktik terbaik platform dengan menggunakan data serta pengetahuan tentang platform. Memantau kinerja host dan properti menggunakan perangkat data PadSplit, serta mengidentifikasi risiko dan peluang sebelum berkembang menjadi masalah. AKTIVASI HOST BARU Memimpin panggilan perkenalan untuk setiap host baru dalam portofolio Anda, membangun hubungan dan menetapkan ekspektasi sejak hari pertama. Membimbing host baru sejak awal, mencakup penetapan harga, standar kamar, faktor penyebab tingkat penolakan, dan persyaratan keberhasilan yang sangat penting. Mempersiapkan host untuk menerima anggota pertama mereka, termasuk standar respons, ekspektasi kesiapan kamar, dan persyaratan pengalaman pindah masuk. Mengedukasi host baru mengenai faktor yang memengaruhi hasil anggota, termasuk kepatuhan terhadap keselamatan, kedisiplinan penetapan harga, serta perilaku di platform yang secara langsung meningkatkan hasil bagi anggota, host, dan perusahaan. PENYELESAIAN MASALAH DAN ESKALASI Menangani situasi host yang kompleks dan bernuansa, yang membutuhkan investigasi, penilaian yang baik, dan penyelesaian yang adil. Meneruskan dan mengoordinasikan penyelesaian masalah yang membutuhkan dukungan lintas fungsi, dengan bekerja sama dengan tim dukungan anggota, trust and safety, pembayaran, dan hukum jika diperlukan. Mengelola percakapan yang bermuatan emosional dengan empati, ketenangan, dan keterusterangan, tetap berpegang teguh pada kebijakan sekaligus mempertahankan hubungan. Mendokumentasikan detail dan penyelesaian tiket secara akurat, serta memelihara catatan yang jelas untuk semua interaksi dengan host. Mengidentifikasi pola dalam kekhawatiran host dan menandai masalah sistemik untuk membantu penyempurnaan proses, kebijakan, atau produk. PENGEMBANGAN TIM DAN PROGRAM Berkontribusi dalam pengembangan panduan kerja, skrip percakapan, respons makro, dan praktik terbaik yang dapat diterapkan dalam skala besar seiring fungsi ini berkembang. Berpartisipasi dalam sinkronisasi tim mingguan untuk membagikan hal-hal yang berhasil, mengangkat titik-titik kendala, dan menyempurnakan program secara langsung. Yang Anda Perlukan untuk Berhasil Latar Belakang Manajemen Akun atau Customer Success: Pengalaman 3+ tahun dalam manajemen akun, customer success, atau hubungan klien dengan interaksi intensif. Latar belakang di bidang real estat, manajemen properti, perhotelan, atau marketplace berbasis platform sangat diutamakan. Pemahaman Platform dan Kebijakan: Kemampuan dan kemauan untuk membangun pengetahuan kerja yang mendalam tentang produk, struktur biaya, dan kebijakan PadSplit, serta menggunakan pengetahuan tersebut dalam percakapan langsung dengan host. Manajemen Portofolio Proaktif: Kemampuan yang terbukti dalam mengelola banyak hubungan dengan pendekatan proaktif, bukan reaktif. Anda menemukan masalah sebelum host menghubungi Anda. Komunikasi Berbasis Data: Nyaman menggunakan data untuk menyampaikan informasi dan mengarahkan percakapan. Anda dapat menerjemahkan metrik kinerja menjadi panduan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti oleh host saat itu juga. Pemikiran Kritis dan Penilaian yang Baik: Kemampuan menganalisis informasi yang tidak lengkap atau saling bertentangan, menerapkan kebijakan secara bijaksana dalam situasi yang bernuansa, dan menghasilkan keputusan yang adil serta dapat dipertanggungjawabkan. Keterusterangan yang Empatik: Keterampilan menyeimbangkan kepedulian dengan kejelasan, terutama saat menyampaikan hasil yang sulit atau tidak populer. Anda tetap berpegang teguh pada kebijakan sekaligus membuat host merasa didengar. Komunikasi yang Kuat: Komunikasi tertulis dan lisan yang jelas serta percaya diri, disesuaikan dengan beragam audiens. Anda membangun kepercayaan dengan cepat dan menangani percakapan sulit tanpa melakukan eskalasi yang tidak perlu. Organisasi dan Tindak Lanjut: Sangat terorganisasi dengan kemampuan menetapkan prioritas di seluruh portofolio yang besar tanpa mengabaikan hubungan yang bernilai tinggi atau berisiko tinggi. Keselarasan dengan Misi: Keyakinan yang tulus terhadap misi PadSplit dan pemahaman tentang arti beroperasi di bidang perumahan terjangkau. Pola Pikir Bertumbuh: Termotivasi oleh gagasan untuk membangun sesuatu yang baru dan menyempurnakannya seiring berjalan. Fungsi ini sedang dibangun dari awal dan Anda akan membantu membentuknya. Proses Wawancara Lamaran Anda akan ditinjau untuk menentukan kemungkinan langkah berikutnya oleh anggota tim PeopleOps. Jika memenuhi persyaratan kelayakan, tahap berikutnya adalah wawancara video dengan anggota tim PeopleOps selama sekitar 30 menit. Jika diperlukan, tahap selanjutnya adalah wawancara video dan pertemuan dengan Senior Host Experience Manager selama sekitar 45 menit, di mana kandidat akan mengikuti wawancara kasus secara langsung. Jika diperlukan, tahap terakhir adalah wawancara video dengan Regional Host Experience Manager selama 30 menit. Jika diperlukan, kami melanjutkan ke tahap penawaran kerja. Kompensasi, Tunjangan, dan Fasilitas Posisi sepenuhnya remote. Paket kompensasi kompetitif yang mencakup program insentif ekuitas dan peluang bonus untuk seluruh perusahaan. Rencana layanan kesehatan nasional yang mencakup medis, gigi, dan penglihatan. Polis asuransi jiwa yang disediakan perusahaan. Manfaat asuransi kecelakaan opsional, FSA, dan DCFSA. Kebijakan cuti berbayar tanpa batas (PTO) dengan 11 hari libur yang ditetapkan perusahaan. Rencana 401(k). 12 minggu cuti berbayar bagi orang tua yang melahirkan maupun yang tidak melahirkan. Kesempatan untuk melakukan pekerjaan yang Anda sukai di perusahaan yang berada di garis depan dalam mengatasi krisis perumahan terjangkau. Kompensasi Kompensasi didasarkan pada cakupan peran, tolok ukur pasar nasional, keahlian dan pengalaman individu, serta dampak kontribusinya terhadap sasaran bisnis kami. Selain gaji, terdapat komponen kompensasi variabel yang didasarkan pada kinerja. Informasi Tambahan Pemberitahuan untuk Pelamar: PadSplit berpartisipasi dalam E-Verify. Semua karyawan baru diwajibkan melengkapi formulir I-9 dan memiliki izin untuk bekerja di Amerika Serikat. Pekerjaan bergantung pada keberhasilan penyelesaian proses E-Verify. PadSplit adalah Pemberi Kerja yang Setara. Semua pelamar yang memenuhi syarat akan dipertimbangkan untuk pekerjaan tanpa memandang ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, orientasi seksual, identitas gender, asal kebangsaan, disabilitas, atau status sebagai veteran yang dilindungi.

Host Account Manager

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Customer Support Specialist, Bilingual (Spanish), Contract

Onboarding Manager, Bilingual (English/Spanish) - Contract

Technical Account Management (TAM) Leader

Staff Customer Success Manager, UK