Siapa Kami Imprint membantu merek-merek terbaik di dunia meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan mereka. Kami memulai dengan kartu kredit co-brand dan membangunnya kembali agar lebih cerdas, lebih memberikan manfaat, dan mengutamakan merek. Kami bermitra dengan perusahaan seperti Crate & Barrel, Rakuten, Booking.com, H-E-B, Fetch, dan Shell untuk meluncurkan program kredit modern yang memperkuat loyalitas, membuka peluang penghematan, dan mendorong pertumbuhan. Namun, kartu hanyalah awal. Kami menggabungkan infrastruktur pembayaran canggih, penilaian kredit cerdas, dan data pelanggan yang mendalam untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan personal bagi anggota, serta hubungan yang efisien dan menguntungkan bagi mitra merek kami. Teknologi kami yang kuat dan operasional kelas dunia memungkinkan kami dan mitra merek menawarkan produk keuangan yang berdaya guna tanpa menjadi bank. Di AS, kartu co-brand saja menyumbang lebih dari US$300 miliar dalam pengeluaran tahunan, dan sebagian besar masih berjalan pada sistem bank lama yang telah digunakan selama puluhan tahun. Imprint adalah alternatif modern: fleksibel, dapat disematkan, dan dirancang untuk cara orang benar-benar melakukan pembayaran saat ini. Dengan dukungan Kleiner Perkins, Thrive Capital, Ribbit, dan Khosla Ventures, kami membangun tim kelas dunia untuk mendefinisikan ulang cara orang membayar dan cara merek berkembang. Jika Anda ingin bergerak cepat, menyelesaikan masalah sulit, dan bertanggung jawab atas hasil nyata, kami ingin bertemu dengan Anda. Sebagai Direktur, Hubungan Pelanggan Strategis, Anda akan bertanggung jawab atas strategi, operasional, dan hasil fungsi eskalasi pelanggan serta fungsi back office Imprint. Ini adalah posisi kepemimpinan senior dengan tanggung jawab langsung untuk membangun dan mengembangkan operasional eskalasi kelas terbaik. Anda akan menjadi pemimpin yang menetapkan visi dan mendorong pelaksanaan di 4 area fungsi utama: eskalasi, operasional back office, pelaporan kredit, dan dukungan media sosial. Anda akan mengubah proses yang reaktif dan bersifat ad hoc menjadi fungsi yang terstruktur serta berbasis metrik, dengan peta jalan yang jelas mengenai standar kinerja yang ingin dicapai. Posisi ini membutuhkan seorang pembangun yang pernah membuat fungsi seperti ini dari awal, memahami cara memanfaatkan outsourcing untuk berkembang, dan mampu menggunakan teknologi, termasuk AI, untuk mengubah cara kerja eskalasi di Imprint. Seperti Apa Kesuksesan dalam 90 Hari Pertama Struktur operasional, metrik yang jelas, dan visibilitas backlog telah dibangun di ke-4 area fungsi. Visi 1–2 tahun untuk fungsi eskalasi telah ditetapkan, beserta rencana kerja konkret untuk mencapainya. Proses eskalasi saat ini telah digantikan dengan solusi yang dapat diskalakan dan digunakan oleh agen. Hubungan kerja yang produktif telah dibangun dengan pemangku kepentingan lintas fungsi utama: Risk, General Managers, Compliance, Legal, dan Tech. Kemampuan untuk mengelola dan memanfaatkan tim eskalasi outsourcing secara efektif guna meningkatkan kapasitas telah ditunjukkan. Tanggung Jawab Bertanggung jawab atas strategi, operasional, dan hasil di seluruh fungsi eskalasi, termasuk eskalasi organik, eksekutif, dan mitra, fungsi back office, pelaporan kredit, serta dukungan media sosial. Membangun infrastruktur operasional untuk fungsi eskalasi dari awal, termasuk proses, metrik, perangkat, dan pengelolaan backlog. Menetapkan dan menyampaikan visi yang jelas mengenai standar kinerja yang ingin dicapai dalam 1–2 tahun, serta mendorong keselarasan dan dukungan pemangku kepentingan terhadap langkah untuk mencapainya. Memimpin dan mengembangkan model tim hibrida yang mencakup staf internal dan mitra outsourcing untuk memenuhi permintaan yang terus meningkat tanpa pertumbuhan jumlah karyawan yang sebanding. Mengidentifikasi, mengevaluasi, dan menerapkan solusi teknologi, termasuk perangkat berbasis AI, untuk meningkatkan dukungan bagi agen, mengurangi volume eskalasi, dan meningkatkan kualitas penyelesaian. Bermitra dengan Risk, Compliance, Legal, Tech, dan General Managers untuk menyelesaikan eskalasi kompleks dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi. Menyampaikan tema-tema eskalasi kepada Product dan Engineering, disertai rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti untuk mengatasi akar masalah dan mencegah terulangnya masalah. Membangun infrastruktur data yang menghubungkan sistem ticketing, seperti Linear, dengan platform analitik yang lebih luas, seperti Sigma, untuk pelaporan dan wawasan terpadu. Mengawasi operasional back office, termasuk laporan susulan, SCRA, pemberitahuan kebangkrutan, dan pemberitahuan kematian. Memberikan pengawasan strategis terhadap saluran dukungan media sosial dengan rencana untuk memperluas cakupan. Kualifikasi yang Dipersyaratkan Memiliki pengalaman yang terbukti dalam membangun dan mengembangkan fungsi eskalasi pelanggan, back office, atau hubungan pelanggan dari kondisi awal yang belum terstruktur, bukan hanya menjalankan operasional yang sudah matang. Memiliki pola pikir analitis yang kuat, dengan rekam jejak dalam menerapkan metrik, struktur operasional, dan disiplin proses di lingkungan yang penuh ketidakpastian. Memiliki pengalaman mengelola tim outsourcing atau BPO sebagai bagian utama dari model penyampaian layanan. Memiliki pengalaman praktis memanfaatkan AI dalam operasional, seperti perangkat bantuan agen, bot Slack, atau alur kerja penyelesaian otomatis. Menguasai sistem ticketing dan berpengalaman mengintegrasikannya dengan platform data dan analitik untuk pelaporan terpadu. Mampu menetapkan visi yang jelas, menyampaikannya secara meyakinkan, dan mendorong keselarasan di antara pemangku kepentingan senior. Memiliki rasa kepemilikan yang kuat, mampu mengidentifikasi masalah, mendorong solusi, dan bertanggung jawab atas hasil tanpa harus diarahkan. Kualifikasi yang Diutamakan Latar belakang di bidang fintech, pembayaran, atau layanan keuangan yang teregulasi. Pengalaman di perusahaan rintisan yang berkembang pesat dan menghadapi ekspansi cepat serta volatilitas operasional. Pengalaman dalam fungsi eskalasi atau operasional pelanggan yang matang dan dikelola dengan baik, yang dapat menjadi tolok ukur jelas mengenai standar kinerja yang ingin dicapai. Memahami operasional dukungan media sosial dan pengelolaan komunitas dalam skala besar. Tunjangan dan Manfaat Kompensasi dan paket ekuitas yang kompetitif. Komputer kerja yang telah dikonfigurasi dan dapat dipilih sesuai kebutuhan. Cuti berbayar yang fleksibel. Perlindungan kesehatan berkualitas tinggi yang ditanggung sepenuhnya, termasuk perlindungan tanggungan yang juga ditanggung sepenuhnya. Perlindungan kesehatan tambahan mencakup akses ke One Medical dan pilihan untuk mengikuti FSA. Cuti melahirkan dan cuti orang tua berbayar selama 20 minggu untuk pengasuh utama dan 8 minggu untuk semua orang tua baru. Akses ke teknologi terdepan di industri di seluruh unit bisnis kami, berdasarkan filosofi bahwa kami perlu berinvestasi pada sumber daya bagi tim yang mendorong inovasi, optimalisasi, dan produktivitas. Imprint berkomitmen menciptakan tempat kerja yang beragam dan inklusif. Imprint adalah pemberi kerja yang memberikan kesempatan setara dan tidak melakukan diskriminasi berdasarkan ras, asal negara, gender, identitas gender, orientasi seksual, status veteran yang dilindungi, disabilitas, usia, atau status lain yang dilindungi secara hukum. Imprint menyambut individu berbakat dari semua latar belakang yang ingin membangun masa depan pembayaran dan rewards. Jika Anda memiliki minat besar pada FinTech dan ingin berkembang, mari kita memajukan dunia bersama-sama.

Director, Strategic Customer Relations

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Sr. Manager of CX Enablement

Senior Customer Success Manager - EMEA

Manager, Customer Success - Property

Senior Customer Success Manager - APJ