Manajer Senior Pemberdayaan CX Siapa Kami Imprint membantu merek-merek terbaik di dunia meningkatkan nilai pelanggan sepanjang masa. Kami memulai dengan kartu kredit co-branded dan membangunnya kembali agar lebih cerdas, lebih menguntungkan, dan mengutamakan merek. Kami bermitra dengan perusahaan seperti Crate & Barrel, Rakuten, Booking.com, H-E-B, Fetch, dan Shell untuk meluncurkan program kredit modern yang memperkuat loyalitas, membuka peluang penghematan, dan mendorong pertumbuhan. Namun, kartu hanyalah awalnya. Kami menggabungkan infrastruktur pembayaran canggih, penilaian kredit berbasis teknologi, dan data pelanggan yang mendalam untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan personal bagi anggota, sekaligus hubungan yang efisien dan menguntungkan bagi mitra merek kami. Teknologi tangguh dan operasional kelas dunia kami memungkinkan kami dan para mitra merek menawarkan produk keuangan yang kuat tanpa harus menjadi bank. Di AS, kartu co-branded saja menyumbang lebih dari 300 miliar dolar AS dalam pengeluaran tahunan, dan sebagian besar masih berjalan di atas sistem bank lama yang telah digunakan selama puluhan tahun. Imprint adalah alternatif modern: fleksibel, dapat ditanamkan, dan dibangun untuk cara orang benar-benar melakukan pembayaran saat ini. Didukung oleh Kleiner Perkins, Thrive Capital, Ribbit, dan Khosla Ventures, kami membangun tim kelas dunia untuk mendefinisikan ulang cara orang melakukan pembayaran dan cara merek berkembang. Jika Anda ingin bergerak cepat, memecahkan masalah sulit, dan bertanggung jawab atas hasil nyata, kami ingin bertemu dengan Anda. Tentang Anda Anda pernah memimpin kualitas CX dalam skala pusat kontak dengan 200+ agen, baik internal maupun melalui BPO, membangun kerangka kerja QA mulai dari rubrik hingga kalibrasi, serta meluncurkan program pelatihan yang secara terukur meningkatkan kinerja agen. Anda sama nyamannya bekerja dengan dasbor Looker maupun CMS Zendesk Guide. Anda pernah bekerja bersama atau mengimplementasikan produk defleksi AI seperti Sierra, Ada, Decagon, atau Forethought, serta mampu menjelaskan secara meyakinkan faktor-faktor yang membuat dukungan berbasis AI benar-benar efektif. Ringkasan Peran Sebagai Manajer Senior Pemberdayaan CX, Anda akan memimpin sistem kualitas, pelatihan, dan manajemen pengetahuan yang menjadi fondasi pengalaman pelanggan Imprint. Ini adalah peran kepemimpinan strategis yang menggabungkan perancangan kerangka kerja QA, pemberdayaan defleksi berbasis AI, kepemilikan basis pengetahuan, dan keunggulan pelatihan agen. Anda akan mengarahkan arsitektur yang menghubungkan masukan kualitas dengan sistem AI (Sierra), manajemen pengetahuan, dan keluaran pelatihan, untuk memastikan kualitas konten terus meningkat, bukan menurun, seiring pertumbuhan Imprint. Anda akan bekerja sama erat dengan tim engineering, operasional, produk, dan vendor untuk mengubah dukungan pelanggan dari reaktif menjadi proaktif melalui otomatisasi, kerangka kerja kualitas yang ketat, dan strategi pelatihan berbasis data. Posisi ini melapor langsung kepada Direktur Operasional Pelanggan dan memimpin tim kecil yang terdiri dari 2–3 associate yang berfokus pada pelaksanaan dan peningkatan berkelanjutan. Indikator Keberhasilan dalam 90 Hari Pertama Menyelesaikan audit basis pengetahuan yang komprehensif dengan model kepemilikan yang jelas antara tim CS, engineering, dan operasional, termasuk SLA pembaruan di Zendesk. Merancang dan meluncurkan kerangka kerja QA baru yang beralih dari pendekatan manual di pusat kontak ke penilaian kualitas yang sepenuhnya otomatis dengan ekspektasi yang jelas. Membangun sistem pemberdayaan defleksi AI Sierra dengan siklus umpan balik harian, deteksi kesenjangan, serta optimalisasi konten untuk proses penyerapan dan penyampaian oleh AI. Membangun strategi QA dan pelatihan yang dapat diskalakan untuk peluncuran mitra, lalu menerapkannya pada peluncuran aktif dengan peningkatan kualitas yang terukur dibandingkan peluncuran sebelumnya. Membuat rencana perombakan pelatihan yang terstruktur bersama mitra outsourcing, dengan fokus pada pengawasan strategis dan pemantauan hasil. Membangun hubungan kerja tepercaya dengan pemangku kepentingan lintas fungsi utama, termasuk operasional vendor, tim produk AI, kesuksesan mitra, kepatuhan, dan legal. Tanggung Jawab Memimpin perancangan, penerapan, dan peningkatan berkelanjutan kerangka kerja manajemen kualitas yang mendorong kinerja agen yang konsisten di seluruh kanal dukungan. Memimpin strategi dan operasional basis pengetahuan di Zendesk, termasuk audit konten, model kepemilikan, frekuensi pembaruan, serta optimalisasi untuk agen manusia dan penggunaan oleh AI. Mendorong strategi defleksi AI Sierra dengan menganalisis data umpan balik, mengidentifikasi kesenjangan konten, mengoptimalkan pengetahuan untuk penyerapan oleh LLM, dan meningkatkan penyampaian AI kepada pelanggan. Bermitra dengan tim pelatihan BPO Imprint untuk merancang dan memantau program pelatihan yang menangani masalah kualitas sistemik, memanfaatkan otomatisasi AI, dan dapat berkembang secara efektif seiring peluncuran mitra baru. Membangun dan memelihara arsitektur teknis yang menghubungkan masukan kualitas, seperti otomatisasi QA, CSAT, dan analisis sentimen, dengan keluaran pelatihan serta peningkatan basis pengetahuan. Menggunakan data dari platform QM, Sierra AI, dan CSAT untuk mendiagnosis akar masalah kualitas, dengan membedakan perilaku agen dari kesenjangan sistemik atau kesenjangan konten. Memimpin kesiapan peluncuran mitra dengan merancang strategi QA, rencana pelatihan, dan persyaratan konten yang mencegah kegagalan peluncuran serta akumulasi kekurangan pelatihan. Membangun pola kolaborasi lintas fungsi dengan tim operasional vendor, engineering, produk, operasional fraud, kesuksesan mitra, kepatuhan, dan legal. Mengelola dan mengembangkan tim yang terdiri dari 2–3 associate yang bertanggung jawab atas pelaksanaan, pemantauan, dan peningkatan berkelanjutan operasional kualitas dan pelatihan. Kualifikasi Wajib Pengalaman 7+ tahun di bidang pengalaman pelanggan, dengan 4+ tahun dalam peran manajemen kualitas, pelatihan, pemberdayaan, atau manajemen pengetahuan. Pengalaman memimpin kualitas CX, pelatihan, dan pemberdayaan dalam skala besar, yaitu 100+ agen, baik internal maupun outsourcing, idealnya dalam lingkungan omnichannel. Pengalaman langsung mengimplementasikan proyek defleksi berbasis AI menggunakan perangkat seperti Sierra, Ada, Decagon, Forethought, atau platform berbasis LLM sebanding. Kemampuan teknis yang kuat dalam menggunakan platform CX seperti Salesforce, Zendesk Guide dan Support, atau sistem basis pengetahuan dan dukungan sebanding, bukan alat yang dibuat sendiri. Pengalaman menggunakan platform QM seperti Maestro QA, Klaus, Playbox, Stella Connect, Tether AI, atau alat otomatisasi kualitas sejenis. Kemampuan menulis yang luar biasa, dengan kemampuan menghasilkan konten siap untuk kepatuhan yang hanya memerlukan sedikit penyempurnaan dari tim legal atau regulasi. Kemampuan mengolah data: mampu menganalisis tren QA, faktor pendorong CSAT, data sentimen, dan metrik kinerja agen untuk mengidentifikasi masalah sistemik dibandingkan kesenjangan perilaku. Berorientasi pada tindakan dan peluncuran hasil, serta nyaman membangun kerangka kerja yang benar-benar diadopsi, bukan hanya dirancang. Rasa ingin tahu yang tulus terhadap perubahan AI dalam layanan pelanggan, disertai komitmen yang terbukti untuk tetap berada di garis depan otomatisasi CX. Kualifikasi Tambahan Pengalaman di bidang fintech, pembayaran, lingkungan yang teregulasi, atau industri dengan persyaratan kepatuhan yang kompleks. Familiar dengan alat LMS pelatihan dan perancangan program pembelajaran yang dapat diskalakan. Latar belakang dalam edukasi pelanggan, operasional dukungan, atau kepemimpinan kualitas pusat kontak. Pengalaman bekerja dengan mitra BPO outsourcing dan mendorong penerapan standar kualitas atau pelatihan baru. Rekam jejak dalam mengubah sistem QA atau pelatihan lama menjadi kerangka kerja modern dan otomatis. Tunjangan & Manfaat Kompensasi dan paket ekuitas yang kompetitif. Komputer kerja terkonfigurasi terkemuka yang dapat Anda pilih. Cuti berbayar yang fleksibel. Perlindungan layanan kesehatan berkualitas tinggi yang sepenuhnya ditanggung, termasuk perlindungan tanggungan yang sepenuhnya ditanggung. Perlindungan kesehatan tambahan mencakup akses ke One Medical dan opsi untuk mengikuti FSA. Cuti orang tua berbayar selama 20 minggu untuk pengasuh utama dan 8 minggu untuk semua orang tua baru. Akses ke teknologi terdepan di industri di seluruh unit bisnis kami, yang berangkat dari filosofi bahwa kami perlu berinvestasi pada sumber daya bagi tim yang mendorong inovasi, optimalisasi, dan produktivitas. Imprint berkomitmen membangun tempat kerja yang beragam dan inklusif. Imprint adalah pemberi kerja yang memberikan kesempatan setara dan tidak melakukan diskriminasi berdasarkan ras, asal negara, gender, identitas gender, orientasi seksual, status veteran yang dilindungi, disabilitas, usia, atau status lain yang dilindungi secara hukum. Imprint menyambut individu berbakat dari semua latar belakang yang ingin membangun masa depan pembayaran dan imbalan. Jika Anda bersemangat tentang FinTech dan ingin berkembang, mari kita terus mendorong dunia maju bersama.

Sr. Manager of CX Enablement

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Customer Support Specialist (Full Remote - Philippines)

Founding Customer Success Manager - APAC

Senior Customer Success Manager

Technical Account Manager