Manager, Assigned Support Engineering (EMEA) di GitLab

GitLab adalah platform orkestrasi cerdas untuk DevSecOps. GitLab membantu organisasi meningkatkan produktivitas developer, memperbaiki efisiensi operasional, mengurangi risiko keamanan dan kepatuhan, serta mempercepat transformasi digital. Lebih dari 50 juta pengguna terdaftar dan lebih dari 50% perusahaan Fortune 100* mempercayakan GitLab untuk merilis perangkat lunak yang lebih baik dan lebih aman dengan lebih cepat. Prinsip yang tertanam dalam produk kami juga tercermin dalam cara tim kami bekerja: kami menjadikan AI sebagai pengganda produktivitas utama, dan semua anggota tim diharapkan mengintegrasikan AI ke dalam alur kerja sehari-hari untuk mendorong efisiensi, inovasi, dan dampak. GitLab adalah tempat karier berkembang lebih cepat, inovasi tumbuh, dan setiap suara dihargai. Budaya berkinerja tinggi kami didorong oleh nilai-nilai dan pertukaran pengetahuan yang berkelanjutan, sehingga anggota tim dapat mencapai potensi terbaik mereka sambil berkolaborasi dengan para pemimpin industri untuk memecahkan masalah yang kompleks. Mari ciptakan masa depan bersama saat kami membangun teknologi yang mengubah cara dunia mengembangkan perangkat lunak. * Fortune 500® adalah merek dagang terdaftar milik Fortune Media IP Limited yang digunakan berdasarkan lisensi. Klaim ini berdasarkan data GitLab. Fortune 100 merujuk pada 20% perusahaan dengan peringkat teratas dalam daftar Fortune 500 tahun 2025 yang diterbitkan pada Juni 2025. Fortune dan Fortune Media IP Limited tidak berafiliasi dengan GitLab dan tidak mendukung produk atau layanan GitLab. Tentang peran ini Anda akan memimpin tim Assigned Support Engineer yang memberikan dukungan teknis berbasis hubungan kepada pelanggan enterprise terbesar GitLab. ASE bekerja secara proaktif dengan pelanggan untuk menemukan akar masalah dan mencegah masalah berulang, berbeda dari pekerjaan yang berfokus pada antrean tiket. Mereka juga mengubah tindakan dan aktivitas mereka menjadi hasil serta deliverable yang menunjukkan ROI yang diperoleh pelanggan dari GitLab. Anda akan membangun tim yang bekerja secara mandiri, menangani masalah dari awal hingga selesai, dan memahami kapan harus meminta bantuan. Ketika hubungan dengan pelanggan bermasalah, Anda akan bekerja bersama tim account untuk memulihkannya. Anda juga akan membantu meningkatkan program ASE dengan cara yang berarti bagi pelanggan dan perusahaan. Tanggung jawab Merekrut, membimbing, dan mengembangkan ASE. Mengadakan 1:1 secara rutin, memberikan masukan langsung, menangani masalah kinerja sejak dini, serta membangun tim yang membuat orang merasa aman untuk menyampaikan masalah. Memperhatikan keterlibatan dan retensi, serta membimbing tim mengenai nilai-nilai dan prinsip operasional GitLab. Melatih ASE untuk melakukan wawancara teknis agar proses rekrutmen tidak bergantung pada Anda. Menetapkan sasaran dan ekspektasi yang jelas, memantau kemajuan dalam orientasi, hubungan pelanggan, eskalasi, dan KPI, serta menghubungkan pekerjaan tim dengan prioritas perusahaan. Membantu ASE menentukan prioritas di berbagai account ketika semuanya terasa mendesak. Memimpin eskalasi dari awal hingga selesai. Bekerja dengan Engineering, Product, Sales, dan Customer Success untuk melibatkan orang yang tepat, serta menjaga pelanggan tetap mendapatkan informasi dan yakin terhadap rencana yang dijalankan. Bekerja bersama tim account untuk memulihkan pelanggan yang berisiko, termasuk risiko perpanjangan dan perluasan yang dipicu oleh masalah dukungan. Menyusun rencana pemulihan, mengarahkan sisi teknis, dan melaporkan kemajuan sampai pelanggan kembali stabil. Membantu ASE menerjemahkan tindakan dan aktivitas mereka menjadi hasil, deliverable, dan ROI, lalu mempresentasikannya kepada pelanggan dan eksekutif melalui materi presentasi yang jelas, mencakup apa yang terjadi, tindakan yang dilakukan, dan langkah berikutnya. Bekerja dengan tim kepemimpinan ASE dalam berbagai inisiatif untuk meningkatkan program dan hasil bagi pelanggan, serta memastikan inisiatif yang Anda tangani mencapai hasil. Berkolaborasi dengan Sales, Customer Success, CSM, Product, dan Engineering untuk memperjuangkan kebutuhan pelanggan, serta menyumbangkan data pemanfaatan dan orientasi pelanggan untuk perencanaan kapasitas dan jumlah karyawan bersama Finance dan pimpinan sales. Mendokumentasikan cara kerja tim dan menemukan cara untuk meningkatkan efisiensinya melalui alat, perubahan proses, dan otomatisasi. Menggunakan AI dengan baik dalam pekerjaan Anda sendiri dan membimbing ASE untuk melakukan hal yang sama. Kualifikasi Pengalaman 5+ tahun dalam dukungan teknis, dengan setidaknya 2 tahun mengelola tim teknis yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Pengalaman dalam dukungan intensif atau assigned support untuk pelanggan enterprise. Pengalaman dalam penyampaian layanan profesional juga diperhitungkan. Pengalaman menggunakan Self-Managed, GitLab Dedicated, dan GitLab.com menjadi nilai tambah. Rekam jejak yang kuat dalam menangani eskalasi bersama tim internal dan pelanggan. Anda tetap tenang, menjaga semua pihak tetap selaras, dan memahami kapan perlu melibatkan pimpinan. Kemampuan mengubah situasi yang rumit atau penuh nuansa menjadi penjelasan tertulis yang jelas serta menghubungkan aktivitas dengan hasil menggunakan angka. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan, diimbangi penilaian yang baik mengenai hal-hal yang dapat diberikan oleh layanan, tim, dan perusahaan, serta pengalaman bekerja dengan tim account untuk memulihkan pelanggan yang sedang mengalami masalah. Rekam jejak dalam menyelesaikan pekerjaan lintas tim melalui pengaruh dan hubungan kerja yang kuat. Anda dapat bekerja dengan Sales, CS, dan tim account untuk menetapkan ekspektasi yang jelas mengenai layanan ASE serta menemukan pendekatan yang tepat untuk setiap pelanggan. Bersedia tersedia di luar jam kerja standar, termasuk akhir pekan, untuk menghadapi eskalasi kritis atau insiden yang berdampak pada pelanggan sesekali. Nyaman menghadapi ambiguitas dan perubahan. Anda mampu menjaga kestabilan tim ketika prioritas, proses, dan program terus berkembang, serta menjelaskan alasan di balik perubahan agar anggota tim tetap terlibat. Memiliki dasar teknis yang kuat untuk membimbing engineer dalam lingkungan yang kompleks dan kritis bagi produksi, termasuk administrasi sistem Linux dan konsep pengembangan aplikasi web. Pengetahuan tentang Git, praktik DevOps, atau GitLab menjadi nilai tambah. Memiliki riwayat mengembangkan engineer dengan berbagai tingkat keahlian melalui masukan nyata, mentoring, dan ekspektasi yang jelas. Memiliki kemampuan proses yang meningkatkan efisiensi tim tanpa menambah birokrasi, serta nyaman memimpin tim jarak jauh yang tersebar secara global dengan menggunakan metrik dan masukan pelanggan. Tentang tim Tim ASE tersebar di AMER, EMEA, dan APAC serta sebagian besar bekerja secara asinkron, dengan sesi pairing, 1:1, dan Slack yang rutin. Kami mendukung pelanggan GitLab yang terbesar dan paling strategis, yang menjalankan GitLab dalam lingkungan yang kritis bagi produksi. Kami menganalisis kode dan log secara mendalam, bekerja lintas departemen, serta berfokus pada akar masalah, tren, pencegahan masalah berulang, dan keahlian teknis yang membantu pelanggan memperoleh manfaat maksimal dari GitLab bagi bisnis mereka. Dukungan GitLab untuk karyawan penuh waktu Manfaat untuk mendukung kesehatan, keuangan, dan kesejahteraan Anda Cuti Berbayar Fleksibel Kelompok Sumber Daya Anggota Tim Kompensasi Ekuitas dan Program Pembelian Saham Karyawan Dana Pertumbuhan dan Pengembangan Cuti Orang Tua Perlu diketahui bahwa kami menyambut minat dari kandidat dengan tingkat pengalaman yang beragam; banyak kandidat yang berhasil tidak memenuhi setiap persyaratan. Selain itu, berbagai studi menunjukkan bahwa orang dari kelompok yang kurang terwakili cenderung tidak melamar pekerjaan kecuali mereka memenuhi setiap kualifikasi. Jika Anda tertarik dengan peran ini, silakan melamar dan biarkan perekrut kami menilai lamaran Anda. Panduan Perekrutan Berdasarkan Negara GitLab merekrut anggota tim baru di berbagai negara di seluruh dunia. Semua peran kami bersifat jarak jauh, tetapi beberapa peran mungkin memiliki persyaratan kelayakan khusus berdasarkan lokasi. Tim Talent Acquisition kami dapat membantu menjawab pertanyaan mengenai lokasi setelah proses rekrutmen dimulai. Kebijakan Privasi Silakan baca Kebijakan Privasi Rekrutmen kami. Privasi Anda penting bagi kami. GitLab bangga menjadi tempat kerja yang memberikan kesempatan setara dan pemberi kerja yang menerapkan tindakan afirmatif. Kebijakan dan praktik GitLab terkait rekrutmen, pekerjaan, pengembangan dan kemajuan karier, promosi, serta pensiun didasarkan semata-mata pada prestasi, tanpa memandang ras, warna kulit, agama, leluhur, jenis kelamin (termasuk kehamilan, laktasi, orientasi seksual, identitas gender, atau ekspresi gender), asal negara, usia, kewarganegaraan, status perkawinan, disabilitas mental atau fisik, informasi genetik termasuk riwayat kesehatan keluarga, status pemberhentian dari militer, status veteran yang dilindungi (termasuk veteran dengan disabilitas, veteran yang baru saja berpisah dari dinas, veteran yang bertugas aktif pada masa perang atau memiliki lencana kampanye, serta veteran yang menerima medali dinas Angkatan Bersenjata), atau dasar lain yang dilindungi oleh hukum. GitLab tidak menoleransi diskriminasi atau pelecehan berdasarkan karakteristik tersebut. Lihat juga Kebijakan EEO GitLab dan EEO is the Law. Jika Anda memiliki disabilitas atau kebutuhan khusus yang memerlukan akomodasi, beri tahu kami selama proses rekrutmen.

Manager, Assigned Support Engineering (EMEA)

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Senior Customer Success Engineer, Japan

Intermediate Support Engineer (SHIFT)

Team Lead, Customer Support

Technical Support Engineer I