Tentang Keyfactor Misi kami adalah menghubungkan dunia secara aman: manusia, mesin, dan AI. Keyfactor adalah pemimpin dalam infrastruktur kepercayaan untuk AI dan mesin, membantu perusahaan terbesar di dunia serta lembaga pemerintah mengendalikan identitas kriptografis yang melindungi setiap interaksi digital. Di balik platform ini terdapat tim global yang sangat peduli terhadap pekerjaan dan satu sama lain. Kami bergerak cepat, berpikir besar, dan selalu saling mendukung setiap hari. Jika Anda mencari pekerjaan yang bermakna dan tim yang membantu Anda memberikan yang terbaik, kami berharap Anda mempercayakan masa depan Anda kepada Keyfactor. Jabatan: Team Lead, Customer Support Lokasi: Remote, UK Pengalaman: M1 Fungsi Pekerjaan: Support Jenis Pekerjaan: Permanen, Penuh Waktu Industri: Keamanan Komputer & Jaringan Tentang posisi Team Lead, Customer Support memimpin wilayah untuk tingkat dukungan tertentu (Tier 1, 2, atau 3) di dalam [EMEA/APAC/US], mengelola engineer, menangani eskalasi, serta memastikan layanan pelanggan dan efisiensi operasional yang luar biasa. Tanggung jawab Memimpin, membimbing, dan mengembangkan tim engineer dukungan pelanggan untuk memastikan mereka memiliki peralatan, pelatihan, dan pengetahuan yang diperlukan agar dapat unggul dalam peran mereka. Memastikan tiket ditutup tepat waktu dan SLA dipenuhi oleh tim. Mendorong berbagi pengetahuan di dalam tim untuk meningkatkan kemampuan dan efisiensi dukungan secara keseluruhan. Mendorong komunikasi dengan pelanggan melalui kanal langsung, bukan email. Menangani pelanggan enterprise yang memerlukan tingkat keahlian lebih tinggi. Memberikan masukan yang konstruktif serta membuat rencana pengembangan dan peningkatan yang dipersonalisasi untuk mendukung pertumbuhan karier. Membangun lingkungan tim yang positif dan kolaboratif yang mendorong peningkatan berkelanjutan serta kinerja tinggi. Memastikan penyediaan layanan dukungan berkualitas tinggi dengan berfokus pada penyelesaian masalah yang tepat waktu dan efektif, serta mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Mengelola eskalasi pelanggan dengan memberikan solusi yang tepat waktu dan akurat, sembari menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Menangani masukan dari pelanggan yang tidak puas bersama manajer wilayah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi risiko churn yang berkaitan dengan interaksi dukungan. Berkolaborasi erat dengan tim pengembangan produk dan engineering untuk memastikan penyelesaian masalah pelanggan yang cepat dan efektif. Bekerja sama dengan tim layanan profesional dan customer success untuk menyelaraskan aktivitas dukungan dengan tujuan bisnis dan harapan pelanggan jika diperlukan. Menyampaikan masukan dan wawasan pelanggan kepada pemangku kepentingan internal untuk mendorong peningkatan berkelanjutan pada produk dan layanan. Menjadi narahubung utama untuk masalah pelanggan yang dieskalasikan di dalam tim, serta memastikan penyelesaian yang tepat waktu dan memuaskan. Berkoordinasi dengan tim dukungan global untuk mengelola eskalasi lintas wilayah dan memastikan pendekatan terpadu dalam penyelesaian masalah bersama manajer wilayah. Memastikan solusi, praktik terbaik, dan masalah umum didokumentasikan dalam basis pengetahuan untuk mendukung tim dan pelanggan. Memantau tren kasus harian, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam metrik operasional, serta memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti kepada tim dan manajemen. Mengawasi pembagian kasus untuk memastikan beban kerja yang seimbang dan penyelesaian masalah yang efisien. Membantu mengeskalasikan kasus antaranggota tim dengan memastikan alokasi sumber daya yang sesuai untuk penyelesaian yang cepat. Keahlian dan kualifikasi Gelar sarjana di bidang Ilmu Komputer, Teknologi Informasi, atau bidang terkait; atau pengalaman yang setara. Pengalaman yang kuat dalam dukungan pelanggan, dengan pengalaman kepemimpinan dalam tim teknis senior dan pemimpin dukungan junior. Pengetahuan yang kuat tentang kriptografi dan solusi PKI. Kemampuan yang terbukti dalam mengelola proyek kompleks dan berbagai prioritas. Keterampilan analitis yang kuat serta pengalaman dengan metrik dukungan dan analisis data. Kemampuan memimpin dan membimbing tim secara efektif. Keterampilan komunikasi dan interpersonal yang kuat. Kemampuan menangani eskalasi dan menyelesaikan konflik. Pemahaman tentang kerangka kerja ITIL atau NIST serta proses dukungan. Sertifikasi profesional atau teknis dalam bidang dukungan, seperti Certified Support Professional CSP, Customer Service Manager CSM, ITIL foundation, atau Security+, merupakan nilai tambah. #LI-NA1 Kompensasi Gaji akan disesuaikan dengan pengalaman. Budaya, peluang karier, dan manfaat Kami membangun tim yang terus berupaya menjadi lebih baik daripada hari sebelumnya. Anda akan menghadapi tantangan setiap hari dan mendapatkan kesempatan untuk berkembang secara pribadi maupun profesional. Kami menyeimbangkan otonomi dan struktur untuk menciptakan lingkungan kewirausahaan yang mendorong kreativitas dan ide-ide baru. Berikut beberapa inisiatif yang menjadikan budaya kami istimewa: Second Fridays (hari libur bersama perusahaan pada Jumat kedua setiap bulan, kecuali November dan Desember karena jadwal liburan). Harap diperhatikan bahwa manfaat ini dapat berubah. Cakupan manfaat yang komprehensif secara global. Cuti berbayar untuk orang tua tersedia bagi orang tua baru. Struktur cuti bervariasi berdasarkan persyaratan regional/pemerintah. Di wilayah yang tidak memiliki cuti berbayar dari pemerintah, seperti di AS, perusahaan menawarkan cuti orang tua berbayar yang besar, serta dukungan adopsi dan kesuburan yang komprehensif. Waktu cuti yang kompetitif secara global. Duta yang berfokus pada karyawan melalui Key Contributors & Culture Committees. DIVERSE Commitment, sebuah ajakan untuk mewujudkan masa depan yang lebih inklusif dan beragam dalam bisnis, masyarakat, dan teknologi. Keyfactor Alliance Program untuk mendukung upaya DEIB. Sumber daya kesejahteraan, tunjangan kebugaran, keanggotaan gratis aplikasi mindfulness, dan Wellness Wednesdays. Global Volunteer Day, pencocokan donasi untuk organisasi nirlaba oleh perusahaan, serta 3 hari cuti untuk kegiatan sukarela. Pertemuan pengembangan talenta dan lintas fungsi setiap bulan untuk mendukung pengembangan profesional. Pertemuan All Hands secara rutin, yang dilanjutkan dengan pertemuan kelompok. Nilai-nilai inti kami Nilai-nilai inti kami sangat penting dalam cara kami menjalankan bisnis dan hal yang kami cari dari setiap anggota tim: Kepercayaan adalah yang utama. Kami menyediakan perangkat lunak dan solusi keamanan yang menempatkan kepercayaan dan keterbukaan sebagai hal terpenting bagi pelanggan. Kami jujur dan menjadi mitra tepercaya dalam setiap aspek bisnis. Pelanggan adalah inti. Kami menyusun strategi, menjalankan operasional, dan mengambil keputusan dengan perspektif yang berpusat pada pelanggan. Kami memprioritaskan kepentingan keamanan pelanggan dan bertindak seolah-olah data mereka adalah milik kami sendiri. Inovasi tidak pernah berhenti, hanya semakin cepat. Laju perubahan semakin cepat. Melalui investasi dan fokus, kami berkomitmen untuk tetap berada di depan kurva inovasi. Kami bekerja dengan gesit. Kami berkembang dalam lingkungan yang bergerak cepat dan terus berubah. Kami menavigasi variabel baru yang muncul, menyesuaikan diri, dan terus bergerak menuju tujuan strategis kami. Bersatu dalam rasa hormat. Rasa hormat kepada semua orang menyatukan kami. Kami mendorong keberagaman, inklusivitas, kesetaraan, serta tindakan yang dilandasi empati dan keterbukaan, baik dalam bisnis maupun komunitas kami. Tim yang mewujudkan semuanya. Visi dan tujuan tidak dapat dicapai secara individu—keduanya membutuhkan kerja sama tim. Kami bangga beroperasi sebagai tim yang kompak, menciptakan pendukung dan mitra, serta meraih kemenangan sebagai satu kesatuan. Keyfactor adalah pemberi kerja yang menjunjung kesempatan yang setara, termasuk bagi veteran dan individu dengan disabilitas. AKOMODASI YANG WAJAR: Pelamar dengan disabilitas dapat menghubungi anggota tim People Keyfactor melalui people@keyfactor.com dan/atau telepon di 1.216.785.2990 untuk meminta dan mengatur akomodasi kapan saja. Pemberitahuan Privasi Keyfactor

Team Lead, Customer Support

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Senior Customer Success Engineer, Japan

Technical Support Engineer I

Dental Lab Technician

Senior Technical Support Engineer