Deskripsi Pekerjaan: Anda akan menjadi titik kontak kedua bagi pelanggan kami dengan menangani panggilan masuk dan keluar sesuai kebutuhan bisnis, serta menunjukkan semangat kami dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di setiap kesempatan. Tanggung jawab: Peran ini mengharuskan Anda menjadi spesialis administrasi. Anda akan bekerja di lingkungan yang bergerak cepat dan harus mampu beradaptasi untuk menangani tugas administrasi baru apa pun yang masuk ke Customer Care. Terkadang, Anda mungkin diminta mendukung tim HelloConnect Ops dan tim pasar lokal di lokasi dengan tugas administrasi, proyek, atau beban kerja tambahan, seperti eskalasi. Dengan tingkat akurasi yang tinggi, Anda akan diminta membuat laporan dan dokumentasi untuk memperbaiki alur ke departemen terkait, sehingga kami dapat terus meningkatkan layanan. Anda akan sering menangani proses baru, kampanye panggilan keluar, atau topik sosial yang mendukung tujuan kami yang berfokus pada pelanggan; hal-hal tersebut dapat berupa pengujian atau perubahan berkelanjutan. Patuhi daftar tugas harian Anda, yang mencakup tetapi tidak terbatas pada: Platform ulasan media sosial Logistik Tindak lanjut pembayaran Panggilan Quality Assurance Pelacakan massal Hotwire Pastikan tugas diselesaikan sesuai setiap tenggat waktu yang ditetapkan oleh Team Leader atau Manajemen. Sebagai spesialis dalam tim kami, Anda akan menjadi dukungan tingkat kedua bagi pelanggan yang belum menemukan solusi dari tim dukungan tingkat pertama. Eskalasi akan disampaikan kepada pihak bisnis apabila berpotensi merusak citra merek, untuk memastikan penanganan khusus diberikan. Kelola ulasan produk di Google, Facebook, TrustPilot, dan situs ulasan relevan lainnya. Berikan pengetahuan produk kepada pelanggan dan edukasikan mereka mengenai produk baru serta fitur aplikasi agar mereka dapat memaksimalkan manfaat langganan. Jadilah investigator; pastikan Anda memahami seluruh perjalanan pelanggan saat menyelesaikan keluhan dan masukan pelanggan. Anda harus menjadi yang terbaik dalam dukungan pelanggan. Selalu perbarui pengetahuan Anda mengenai produk dan sistem, serta terus mengembangkan keahlian sebagai profesional dukungan pelanggan. Tunjukkan kepercayaan diri saat menggunakan semua kanal dan platform yang tersedia (Purecloud, Sentinel, Message Media, CC Admin Tool). Bersikap proaktif. Kami mengharapkan Anda memahami kinerja tim. Gunakan wallboard sebagai panduan untuk menawarkan dukungan pada tingkat 1 bila diperlukan. Dalam situasi krisis atau ketika tim Anda sedang tidak memiliki banyak pekerjaan, Anda akan mendukung tim offshore tingkat pertama dengan bergabung ke antrean kanal langsung untuk memastikan pelanggan menerima dukungan dengan segera. Hal ini juga membantu Anda tetap memperbarui pengetahuan produk. Periksa semua kanal komunikasi seperti Gmail, Slack, dan lainnya setiap hari untuk memastikan Anda memahami seluruh komunikasi yang relevan dalam menjalankan peran Anda. Anda diharapkan melacak penyelesaian tugas Anda. KPI yang menjadi tanggung jawab: Kepatuhan SL untuk platform ulasan sosial: 24-96 jam, tergantung peringkat bintang Representasi merek di platform sosial Kepatuhan terhadap daftar tugas 100% Akurasi data dalam Bulk Uploads Pencapaian KPI layanan pelanggan tingkat 1 saat berada dalam antrean Nilai Awalnya dipublikasikan di Himalayas

IJP: Second Line Support (2LS)ANZ

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Swedish-Speaking Customer Support – Remote, Greece (Relocation Package)

Customer Service Representative German Speaker | Braga, Portugal

Customer Care Specialist

Customer Success Manager - Remote