Remote | LatAm Kami HANYA mempertimbangkan lamaran dari individu yang saat ini tinggal di LATAM. HANYA resume dalam Bahasa Inggris yang akan dipertimbangkan. Peran ini membutuhkan proficiency Bahasa Inggris pada level C1-C2. Tanggal mulai: segera. Peran ini cocok untuk CX Lead berpengalaman dengan latar belakang di e-commerce atau customer success dalam lingkungan agency, startup, atau multi-client. Tentang Motum Motum berfokus pada pembentukan tim internasional yangUNA berprestasi tinggi untuk perusahaan-perusahaan yang berbasis di AS. Misi kami adalahmemberdayakan individu yang ambisius dan kompeten serta menghubungkan mereka dengan perusahaan-perusahaan AS untuk peranankerja sepenuhnya remote yang sesuai dengan keterampilan dancita-cita mereka. Peran yang kami tawarkan sepenuhnya remote dan penuh waktu, dirancang bagi orang-orang yang menginginkan ownership nyata, pekerjaan yang bermakna, dan kesempatan untuk berkembang dalam tim dinamis yang berbasis di AS. Saat bergabung dengan Motum, Anda akan bekerja penuh waktu dengan 1 perusahaan, terintegrasi langsung ke dalam tim mereka, dan membangun karier dengan dampak jangka panjang. Tentang Perusahaan Klien kami adalah agency CX dan retention yang didirikan oleh founder dan melayani modern consumer brands. They operate at the intersection of customer experience, retention, and brand. Ini adalah tim kecil dengan akuntabilitas tinggi dan-DNA operator, yang memiliki pengalaman sebelumnya di berbagai consumer brand yang dikenal, mencakup CPG dan DTC. Mereka bekerja sama dengan brand yang telah mapan maupun tim tahap awal yang membangun bisnis dari nol ke satu. Their approach involves working fractionally, embedding where it matters, and building the systems that make CX and retention a real growth lever. Tim ini terdiri dari 15 CX specialists, 4 managers, dan founding leader yangDQento visi tersebut. Tentang Peran Klien kami mencari CX Team Lead yang memiliki ownership atas kesehatan operasional customer experience sehari-hari di seluruh portofolio klien consumer brand. Ini bukan peran dukungan tradisional. CX Team Lead merupakan tulang punggung operasional dari CX delivery,Responsible atas queue performance, agent coaching, cross-team coordination, dan continuous improvement di seluruh klien yang ditugaskan. Ini adalah kesempatan yang baik bagi seseorang yang thrive di lingkungan yang bergerak cepat, memiliki standar tinggi dalam execution, dan ingin memberikan dampak nyata di dalam tim lean yangQQQeu-driven. Tanggung Jawab CX Operations - Bertanggung jawab atas kesehatan queue, kepatuhan terhadap SLA, dan penyelesaian masalah di seluruh klien yang ditugaskan - Memastikan coverage, prioritasisasi, serta eskalasi risiko dan hambatan secara tepat waktu - Mengkoordinasikan pembagian kerja di antara internal agents dan external partners Kepemimpinan Tim dan Coaching - Memimpin dan mendukung CX agents melalui coaching berkelanjutan, feedback, dan panduan kinerja - Mendukung onboarding dan pelatihan CX agents baru - Menyusun laporan kinerja agent setiap minggu Proses dan Dokumentasi - Memelihara dan mengembangkan dokumentasi CX, workflow, dan best practices - Mengidentifikasi kesenjangan proses dan mendorong perbaikan yang mengurangi pekerjaan ulang serta eskalasi reaktif - Menangani tugas admin CX di seluruh klien dan melatih anggota tim untuk membantu apabila kapasitas memungkinkan Koordinasi Klien dan Stakeholder - Bekerja sama dengan Client Success untuk menyampaikan insights, tren, dan rekomendasi terkait CX - Menghadiri rapat CX Client Success dan memastikan tindak lanjut(action items) dilakukan dengan baik - Mengeskalasi risiko secara proaktif dan berkomunikasi dengan jelas di seluruh tim Pelaporan dan Insights - Melacak dan melaporkan tren CSAT, SLA, dan QA - Menyampaikan insights yang dapat ditindaklanjuti untuk informing CX strategy dan perbaikan Persyaratan - Pengalaman 4+ tahun di bidang CX, retention/lifecycle, customer success, atau account management. Pengalaman di agency atau fractional menjadi nilai tambah - Pengalaman memimpin atau mengoaching tim, bahkan secara informal - Pemahaman yang kuat terhadap SLA, proses QA, dan metrik kinerja CX - Kemampuan terbukti untuk mengelola berbagai stakeholder, deadline, dan workstream secara bersamaan - Komunikasi tertulis dan lisan yang jelas serta percaya diri - Pengalaman bekerja di startup, agency, atau lingkungan fractional/multi-client sangat dihargai - Nyaman dalam menyajikan insights, kinerja, dan rekomendasi kepada klien - Pengalaman dengan eCommerce dan/atau subscription brand - Mengenal tools seperti Shopify, Gorgias/Zendesk, Klaviyo, Attentive, dan sejenisnya - Nyaman dengan CX dan retention KPIs, seperti CSAT, contact rate, repeat rate, churn, LTV, dan lainnya - Pengalaman membangun proses, template, dan operating cadences - familiarity dengan StayAI untuk subscriptions dan Redo untuk returns/post-purchase Informasi Tambahan Jam kerja: Senin–Jumat, 08.00–17.00 CST, dengan 1 jam makan siang yang tidak dibayar Komitmen: Penuh waktu, 40 jam/minggu Jenis kontrak: Independent Contractor Kami menawarkan: - Kompensatif kompetitif: $2.000-$2.500/bulan - 100% remote - Kesempatan memimpin proyek dengan dampak tinggi - Kesempatan berkembang dalam budaya yang menghargai ownership dan standar tinggi Awalnya diposting di Himalayas.

CX Team Lead (E-commerce)

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Swedish-Speaking Customer Support – Remote, Greece (Relocation Package)

Customer Service Representative German Speaker | Braga, Portugal

Customer Care Specialist

Customer Success Manager - Remote