Tentang Peran Ini Hai, saya Denise, Head of Mid-Market Customer Success di Ashby. Tim kami bersemangat untuk membentuk dan mengembangkan pengalaman pelanggan high-touch yang luar biasa di segmen mid-market. Seiring dengan terus berkembangnya perusahaan, kami sangat senang merekrut CSM berikutnya di EMEA untuk membantu membentuk cara kami melayani pelanggan di kawasan ini, mulai dari startup dengan pertumbuhan tinggi hingga perusahaan publik. Sebagai bagian dari tim Customer Success, Anda akan membantu kami terus mengembangkan fungsi High Touch Mid-Market Customer Success. Dalam peran ini, Anda akan menerapkan, melatih, dan mendukung adopsi Ashby oleh pelanggan di seluruh kawasan, serta bekerja sama erat dengan 4 CSM berbakat dalam tim EMEA Mid-Market. Ashby dirancang agar kuat dan fleksibel, sehingga pengguna dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan mereka. Artinya, ada banyak hal yang perlu dipelajari. Anda akan menjadi ahli produk dan domain agar dapat membantu pelanggan memanfaatkan Ashby sebaik mungkin untuk meningkatkan kualitas proses perekrutan. Persyaratan Peran: Anda memiliki rekam jejak yang kuat dalam Customer Success di bidang B2B SaaS, minimal 2 tahun, dengan pengalaman mendukung pelanggan dalam mengadopsi dan mengoptimalkan teknologi kompleks dalam jangka panjang. Anda senang membangun kemitraan yang tepercaya dengan pelanggan dan membantu mereka memperoleh nilai yang terukur sepanjang siklus hidup pelanggan. Anda berpengalaman mengelola portofolio sekitar 60 pelanggan mid-market, dengan total ARR lebih dari $1,5 juta. Anda senang membangun hubungan dengan berbagai pemangku kepentingan sekaligus mendukung tim yang sudah ada untuk mendorong adopsi dan retensi. Anda berpengalaman bekerja erat dengan pemangku kepentingan lintas fungsi di bidang Sales, Marketing, Product, dan Operations. Anda senang menjadi ahli produk dan industri, serta pernah melakukan hal tersebut dalam peran Customer Success sebelumnya. Anda mampu menciptakan momen “Ah ha!” dengan menyesuaikan pelatihan dan penjelasan produk untuk menjawab tantangan spesifik pelanggan. Anda pernah bekerja dengan produk yang kompleks secara teknis dan memiliki rasa ingin tahu yang kuat untuk mengeksplorasi detail serta memahami cara kerjanya. Anda Sebaiknya Melamar Jika: Anda menguasai komunikasi yang jelas. Anda mengajukan pertanyaan secara tepat dan dapat menjelaskan konsep yang kompleks dengan bahasa sederhana. Anda menghindari jargon bisnis. Anda adalah pendengar yang baik. Anda memandang peran Anda sebagai penyampai suara pelanggan kepada pemangku kepentingan internal, sehingga kami dapat memastikan peta jalan produk memberikan nilai. Anda senang bekerja dengan portofolio pelanggan yang lebih besar dan beragam, serta mampu memprioritaskan waktu secara efektif untuk menghasilkan dampak terbesar. Anda bersemangat mempelajari dan mendukung produk yang kompleks. Anda senang mendalami detail teknis, menavigasi konfigurasi tingkat lanjut dan alur kerja data, serta membantu pelanggan memahaminya. Anda senang mengajar. Baik menjelaskan laporan yang kompleks kepada analis data yang sangat berpengalaman maupun alur kerja kepada perekrut baru yang belum terbiasa dengan alat SaaS, Anda melihat setiap kesempatan mengajar sebagai peluang. Rekan-rekan Anda menggambarkan Anda sebagai orang yang berorientasi pada detail. Anda sangat memperhatikan pengiriman email tindak lanjut yang ringkas dan tepat waktu. Anda bangga pada operasional internal, seperti memperbarui CRM secara real-time. Anda bergerak cepat. Anda memanfaatkan alat dan teknologi untuk memaksimalkan waktu. Anda terbiasa mengelola berbagai pelanggan dan memprioritaskan pekerjaan secara efektif. Anda bersemangat dengan lingkungan kerja yang terus membaik. Tim kami sedang berkembang dan terus menyempurnakan proses; kami berpegang pada Prinsip Operasional “Menerapkan Perbaikan Berkelanjutan”. Anda selalu mencari cara untuk meningkatkan pekerjaan melalui data. Mengapa Anda Sebaiknya Tidak Melamar: Jika Anda cenderung bekerja optimal dengan portofolio pelanggan yang lebih kecil dan lebih terfokus, peran ini kemungkinan bukan pilihan yang tepat. CSM Mid-Market kami biasanya mengelola portofolio berisi 60+ pelanggan, dengan menyeimbangkan hubungan yang dipersonalisasi dan dukungan yang efisien serta dapat dikembangkan. Anda lebih tertarik mengelola akun pelanggan dengan titik interaksi yang jarang dan terdefinisi jelas, bukan bersemangat menghadapi fleksibilitas yang diperlukan dalam pekerjaan Customer Success tahap awal. Anda unggul sebagai CSM yang berfokus secara eksklusif pada aspek komersial dan termotivasi oleh kompensasi variabel. Meskipun metrik utama tim kami adalah retensi pendapatan, kami berfokus pada adopsi dan keterlibatan sebagai indikator awal. Untuk negosiasi perpanjangan dan upsell, kami memiliki tim Contract Manager yang sangat baik. Oleh karena itu, peran ini saat ini tidak mencakup gaji variabel, sejalan dengan strategi kami untuk merekrut CSM yang berorientasi pada produk, bukan mengikuti model Account Manager konvensional. Anda takut turun langsung menangani pekerjaan secara mendalam. Jika gagasan untuk membahas secara rinci perbedaan antara laporan time in process dan time to hire bersama pelanggan terasa terlalu granular, atau mengelola perubahan alur kerja untuk persetujuan penawaran terasa “bukan pekerjaan Anda”, posisi ini bukan untuk Anda. Tentang Ashby Kami sedang membangun generasi berikutnya dari perangkat lunak enterprise, dimulai dengan rangkaian produk yang membantu pemimpin talent, perekrut, dan hiring manager menjalankan proses perekrutan dengan jauh lebih baik. Kami didanai dengan baik dan didukung oleh investor-investor ternama, termasuk Y Combinator, Elad Gil, dan Lachy Groom. Kami diluncurkan secara publik pada Oktober 2022 dan saat ini telah bekerja sama dengan ribuan perusahaan luar biasa, termasuk Opendoor, Plaid, Airtable, Snyk, Benchling, dan SalesLoft. Dalam beberapa tahun terakhir, kami telah membangun tim yang luar biasa dan produk yang istimewa, dan kami benar-benar baru memulai. Singkatnya, ini adalah waktu yang tepat untuk bergabung. Proses Wawancara Proses wawancara kami menyeluruh. Kami ingin memastikan setiap orang yang bergabung dengan tim adalah orang yang tepat untuk Ashby, sekaligus memberikan informasi yang memadai agar Anda dapat menilai apakah Ashby tepat untuk Anda. Proses untuk peran ini adalah: Panggilan perkenalan dengan tim Rekrutmen Ashby — 30 menit Wawancara dengan Hiring Manager — 45 menit Wawancara tugas dari rumah/presentasi — 45 menit Wawancara panel — 1 jam Alih-alih wawancara panel tradisional dengan kelompok besar, kami membagi panel menjadi 2 percakapan terfokus. Dengan begitu, Anda berkesempatan bertemu dengan beberapa anggota tim dalam suasana yang lebih percakapan dan berfokus pada topik tertentu, bukan sesi tanya jawab formal. Anda akan membahas pendekatan Anda dalam memecahkan masalah, mengikuti latihan tentang kompleksitas produk, lalu menutup proses dengan panggilan singkat bersama hiring manager. Manfaat Anda akan memiliki waktu untuk mengerjakan segala sesuatu dengan cara yang benar; kami sangat menekankan pekerjaan berkualitas tinggi dan sebisa mungkin menghindari solusi cepat. Periode 10 tahun untuk menggunakan opsi saham. Anda tidak perlu merasa tertekan untuk membeli opsi saham jika meninggalkan Ashby; lakukan ketika Anda merasa secara finansial nyaman. Cuti berbayar tanpa batas. Bersiaplah mendengar pertanyaan “Liburan?” dalam agenda pertemuan 1-on-1 kami sampai Anda mulai mengambil cuti. 12 minggu cuti keluarga yang dibayar penuh. Anggaran perangkat, perangkat lunak, dan perabot kantor yang besar. Dapatkan apa yang Anda perlukan untuk merasa nyaman dan produktif. Anggaran pendidikan $100/bulan, dengan biaya item yang lebih mahal, seperti konferensi, ditanggung setelah mendapat persetujuan manajer. Asuransi kesehatan swasta, bergantung pada wilayah Anda. Ashby memberikan kesempatan kerja yang setara (EEO) kepada semua karyawan dan pelamar kerja tanpa memandang ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, asal kebangsaan, usia, disabilitas, genetika, orientasi seksual, identitas gender, atau ekspresi gender. Kami berkomitmen membangun tenaga kerja yang beragam dan inklusif serta menyambut orang-orang dari berbagai latar belakang, pengalaman, perspektif, dan kemampuan. Ashby berkomitmen pada proses perekrutan yang adil dan transparan. Kami mengonfirmasi bahwa iklan ini adalah untuk lowongan aktif yang saat ini tersedia di organisasi kami. Harap diperhatikan bahwa kami dapat menggunakan alat berbasis kecerdasan buatan untuk membantu tim rekrutmen kami dalam menyaring, menilai, dan memilih kandidat untuk posisi ini.

Mid-Market Customer Success Manager - EMEA

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Founding Customer Success Manager - APAC

Senior Technical Account Manager - Customer Success (EMEA)

Customer Success Associate - Spanish & English speaker

Customer Results Manager - Marketing