Konsultan Fungsional - Contact Center Caylent adalah perusahaan layanan cloud yang mengutamakan AI dan membantu organisasi mengubah ide-ide ambisius menjadi dampak bisnis yang berarti. Sebagai AWS Premier Tier Services Partner dan anggota pendiri Anthropic’s Claude Partner Network, kami menggabungkan keahlian mendalam dalam AWS, kecerdasan buatan, dan platform Claude dari Anthropic untuk membantu pelanggan memodernisasi teknologi, membangun produk cerdas, serta membawa AI dari tahap eksperimen ke tahap produksi. Kemampuan kami mencakup AI generatif dan agentic, migrasi dan modernisasi cloud, pengembangan aplikasi cloud-native, data dan analitik, DevOps, layanan terkelola, keamanan dan kepatuhan, serta transformasi pengalaman pelanggan. Di Caylent, karyawan selalu menjadi prioritas utama. Kami adalah perusahaan global yang sepenuhnya bekerja jarak jauh, dengan karyawan di Kanada, Amerika Serikat, dan Amerika Latin. Kami menghargai budaya setiap anggota tim dan membangun komunitas yang memiliki rasa ingin tahu terhadap teknologi. Misi Posisi ini adalah Konsultan Fungsional - Contact Center yang berfokus pada modernisasi contact center. Tanggung jawabnya mencakup memimpin lokakarya discovery bersama pemangku kepentingan pelanggan serta menerjemahkan persyaratan bisnis menjadi spesifikasi fungsional, user story, dan kriteria penerimaan untuk implementasi Amazon Connect. Peran ini menggunakan aktivitas mendengarkan panggilan dan analisis interaksi sebagai metode discovery utama, dengan menelaah data suara dan chat yang terekam untuk menemukan proses yang belum terdokumentasi, menilai kualitas, serta mengidentifikasi akar masalah kegagalan self-service containment. Temuan tersebut kemudian diterjemahkan menjadi skrip agen AI, peta proses, dan rekomendasi perbaikan yang diprioritaskan. Sebagai penghubung utama antara pemangku kepentingan pelanggan dan tim delivery Caylent, posisi ini bertanggung jawab atas BRD, matriks pelacakan, dan fasilitasi UAT, sekaligus membimbing BA junior serta menyumbangkan aset discovery yang dapat digunakan kembali untuk memperkuat praktik CXE. Persyaratan dan Discovery Memimpin lokakarya penggalian informasi yang terstruktur bersama pemangku kepentingan klien, termasuk operasional contact center, IT, dan kepatuhan, untuk mendokumentasikan proses saat ini, kendala, serta alur kerja target. Selanjutnya, memecah persyaratan bisnis menjadi persyaratan fungsional, user story, dan kriteria penerimaan yang terpisah serta memiliki ID sebelum pekerjaan desain dijadwalkan. Memetakan proses contact center lama, seperti Avaya, Genesys, dan NICE, ke kemampuan Amazon Connect dengan mengidentifikasi kesenjangan, opsi konfigurasi, serta area yang memerlukan pengembangan khusus, dengan mengutamakan konfigurasi dibandingkan kustomisasi. Membangun dan memelihara keterkaitan langsung antara setiap ID persyaratan, keputusan desain yang menanganinya, epic/story yang mengimplementasikannya, serta kasus pengujian yang memvalidasinya. Menjalankan tahap peninjauan sebelum desain dimulai dan tahap verifikasi sebelum rilis; tidak ada tiket yang masuk ke sprint dan tidak ada story yang ditutup tanpa ID persyaratan yang terlacak. Mengelola penerimaan perubahan persyaratan, mencatat dampaknya dalam RTM, serta menyerahkan dampak terhadap jadwal dan anggaran kepada technical PM, alih-alih membiarkan perubahan cakupan terjadi tanpa terdeteksi. Menjalankan walkthrough persyaratan bersama arsitek dan engineer sebelum desain dimulai, serta bersama QA sebelum desain pengujian, untuk menemukan ambiguitas sebelum berubah menjadi kode. Analisis Proses dan Data Menganalisis KPI contact center, termasuk AHT, containment rate, CSAT/NPS, dan Retention, untuk menetapkan kinerja saat ini serta mendefinisikan kriteria keberhasilan yang terukur bagi setiap engagement. Berkolaborasi dengan tim engineering untuk mendefinisikan model data bagi Customer Profiles, Cases, dan data lake analitik Connect, termasuk Glue, Athena, dan QuickSight, serta memastikan persyaratan pelaporan telah dicatat sejak awal. Mendokumentasikan persyaratan agen AI dan self-service, termasuk intent panggilan/chat, jalur eskalasi, target containment, serta kebutuhan guardrail dan kepatuhan untuk interaksi berbasis AI. Kualitas Panggilan dan Analisis Interaksi Melakukan aktivitas mendengarkan panggilan dan tinjauan jaminan kualitas secara terstruktur terhadap interaksi suara dan chat yang terekam, menilainya berdasarkan kriteria kualitas yang telah ditentukan, seperti kepatuhan, akurasi proses, kemampuan interpersonal, dan kualitas penyelesaian, kemudian menyusun temuan dalam laporan QA dan ringkasan tren untuk pemangku kepentingan pelanggan. Menggunakan aktivitas mendengarkan panggilan sebagai metode discovery proses: menelaah interaksi yang terekam untuk menemukan proses bisnis, titik keputusan, jalur pengecualian, dan solusi sementara agen yang belum terdokumentasi. Selanjutnya, mendokumentasikan apa yang sebenarnya dilakukan agen ke dalam peta proses saat ini untuk memvalidasi atau memperbaiki alur kerja yang dijelaskan oleh pemangku kepentingan. Menerjemahkan proses bisnis yang telah didokumentasikan menjadi skrip agen AI dan panduan panggilan yang terstruktur, termasuk salam pembuka, verifikasi identitas, pohon keputusan, penanganan keberatan dan pengecualian, bahasa kepatuhan yang wajib digunakan, serta urutan penutupan. Materi ini digunakan untuk menstandarkan perilaku agen dan mendukung materi pelatihan, basis pengetahuan, serta perangkat agent-assist, seperti Amazon Q in Connect. Melakukan evaluasi formal terhadap panggilan, chat, dan kasus menggunakan formulir evaluasi serta scorecard, seperti Amazon Connect Evaluations with Contact Lens, kemudian merangkum hasilnya dalam laporan tren kinerja untuk pimpinan operasional. Menganalisis interaksi yang gagal ditangani melalui self-service untuk menemukan akar masalah kegagalan containment, intent yang salah dikenali, kemampuan self-service yang belum tersedia, hambatan autentikasi, prompt yang membingungkan, atau zero-out yang terlalu cepat. Mengubah temuan tersebut menjadi rekomendasi perbaikan IVR dan AI yang diprioritaskan serta didukung bukti, sehingga dapat meningkatkan containment rate secara terukur. Kolaborasi dengan Pemangku Kepentingan dan Dokumentasi Menjadi penghubung sehari-hari antara pemangku kepentingan bisnis pelanggan dan tim delivery Caylent, termasuk mengelola klarifikasi cakupan serta permintaan perubahan. Menghasilkan dokumentasi yang jelas dan terorganisasi, termasuk dokumen persyaratan bisnis (BRD), diagram alur proses, peta kondisi saat ini dan kondisi mendatang, serta rencana pengujian UAT. Memfasilitasi sesi UAT, melakukan triase terhadap defect dan permintaan peningkatan bersama pemangku kepentingan, serta memprioritaskan item backlog berdasarkan nilai bisnis dan jadwal delivery. Mendukung tata kelola proyek, termasuk pelaporan status, RAID log, dan materi komite pengarah untuk program modernisasi contact center. Kontribusi terhadap Praktik Menyumbangkan template discovery, checklist persyaratan, dan peta proses yang dapat digunakan kembali kepada praktik CXE agar engagement berikutnya dapat dimulai dengan persiapan yang lebih maju. Mendukung aktivitas prapenjualan dengan berpartisipasi dalam discovery call, membantu menyusun cakupan SOW, serta memberikan masukan analisis bisnis terhadap estimasi untuk engagement contact center. Membimbing Konsultan Fungsional junior mengenai konsep domain contact center dan metodologi discovery Caylent. Kualifikasi Pengalaman 5+ tahun dalam analisis bisnis, termasuk 1+ tahun mendukung implementasi contact center, CCaaS, atau teknologi pengalaman pelanggan. Pengalaman 5+ tahun dalam menganalisis interaksi call center sebagai metodologi discovery proses untuk menelaah pola dalam interaksi call center. Memiliki pemahaman praktis dalam menggunakan Amazon Connect atau platform CCaaS sebanding, seperti Genesys, Avaya, Cisco, atau NICE, untuk menemukan, mengevaluasi, dan menelaah interaksi call center. Terbukti mampu menulis persyaratan fungsional, user story, dan kriteria penerimaan yang jelas serta dapat langsung digunakan oleh tim engineering sebagai acuan pembangunan. Memahami KPI contact center dan konsep operasional, termasuk AHT, containment, CSAT/NPS, SLA, dan Retention. Memiliki kemampuan fasilitasi dan pengelolaan pemangku kepentingan yang kuat serta nyaman memimpin lokakarya untuk audiens bisnis maupun teknis. Mahir menggunakan perangkat persyaratan dan diagram, seperti Jira, Confluence, Lucidchart/Visio, dan Figma, serta memiliki pemahaman dasar tentang SQL atau perangkat pelaporan. Mahir menggunakan perangkat Microsoft Office, termasuk Excel, Word, dan PowerPoint. Kualifikasi yang Diutamakan Memiliki pengalaman dengan persyaratan conversational AI atau self-service, seperti Amazon Lex, Amazon Q in Connect, atau platform IVR/chatbot sebanding. Pengalaman di sektor yang diatur, seperti pemerintahan/sektor publik, layanan kesehatan (HIPAA), atau layanan keuangan. Latar belakang konsultasi atau delivery untuk klien. Pengalaman menggunakan perangkat visualisasi data, seperti QuickSight, Tableau, atau Power BI. Pengalaman menggunakan Python. Pengalaman menggunakan perangkat AI. Manfaat Kerja jarak jauh 100%. Hari libur yang banyak dan PTO fleksibel. Phantom equity yang kompetitif. Biaya ujian dan sertifikasi ditanggung. Penghargaan bonus dari rekan kerja. Laptop dan perangkat kerja canggih. Perlengkapan dan Tunjangan Kantor Rencana pengembangan profesional individu. Tunjangan tahunan untuk Learning and Development. Bekerja bersama tim global yang luar biasa dalam budaya perusahaan yang hebat. CATATAN: Posisi ini mengharuskan kandidat memiliki otorisasi legal yang masih berlaku untuk bekerja di negara tempat posisi ini berada. Caylent saat ini tidak dapat mensponsori pengajuan visa atau izin kerja. Di Caylent, kami berkomitmen menerapkan praktik perekrutan yang adil, transparan, dan inklusif. Sebagai bagian dari proses rekrutmen, kami dapat menggunakan perangkat kecerdasan buatan (AI) atau sistem otomatis untuk membantu menyaring dan mengevaluasi lamaran guna mencocokkan kualifikasi kandidat dengan persyaratan pekerjaan. Perangkat ini dirancang untuk mendukung, bukan menggantikan, pengambilan keputusan oleh manusia. Keputusan perekrutan akhir selalu dibuat oleh profesional rekrutmen terlatih kami. Jika perangkat AI atau sistem otomatis digunakan selama proses lamaran, penggunaannya hanya akan dilakukan sesuai dengan hukum dan peraturan yang berlaku, dan informasi Anda akan ditangani secara aman serta rahasia. Jika memiliki pertanyaan, silakan hubungi talent@caylent.com. Caylent adalah tempat bagi semua orang. Kami menghargai keberagaman dan berkomitmen menciptakan lingkungan yang inklusif bagi seluruh karyawan. Pendekatan kami membantu membangun tim yang kuat dengan latar belakang, perspektif, dan kemampuan yang beragam. Apa pun bentuk keberagaman Anda, Anda dapat menemukan tempat di Caylent. Kami bangga menjadi pemberi kerja yang memberikan kesempatan yang setara. Kami melarang segala bentuk diskriminasi dan pelecehan berdasarkan ras, warna kulit, agama, asal negara, jenis kelamin (termasuk kehamilan), orientasi seksual, identitas gender, ekspresi gender, usia, status veteran, informasi genetik, disabilitas, atau karakteristik lain yang dilindungi secara hukum. Jika Anda ingin meminta akomodasi karena disabilitas, silakan hubungi kami di hr@caylent.com.

Functional Consultant - Contact Center

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Operations Analyst

Senior Product Manager

Senior Product Manager - Audiobooks Format Foundations

Head of Product