Perusahaan Wheelärmodifikasi ekosistem perawatan tradisional dengan menyediakan platform bagi perusahaan-perusahaan tercantik di negara ini untuk/presentation layanan perawatan virtual berkualitas tinggi secara skala luas. Wheel menawarkan strategi terbukti dan teknologi mutakhir untuk meningkatkan keterlibatan konsumen, membangun loyalitas merek, sertaolf? maximize ROI. Solusi Wheel mencakup program perawatan virtual yang dapat dikonfigurasi, antarmuka konsumen yang intuitif, dan akses ke jaringan nasional tenaga klinis bersertifikat. Kunjungi www.wheel.com untuk melihat bagaimana Wheel mengubah masa depan layanan kesehatan. Peran Sebagai Director, Customer Support, Anda akan memiliki peran penting dalam memastikan pelanggan dan pasien menerima dukungan yang luar biasa, yang berkontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas mereka. Tugas Anda meliputi mengembangkan dan menerapkan strategi untuk memodernisasi operasi dukungan pelanggan, termasuk penggunaan alat dan alur kerja berbasis AI untuk meningkatkan Patient Net Promoter Score (NPS), memperbaiki metrik dukungan utama seperti waktu penyelesaian, waktu respons pertama, dan pengalihan kontak, serta mendukung pertumbuhan platform. Tanggung jawab - Memimpin dan meng_inspire tim dukungan pelanggan yang berkinerja tinggi. - Membangun budaya tim yang positif dan kolaboratif, dengan fokus pada penyediaan layanan yang luar biasa. - Merekrut, melatih, dan mengembangkan profesional dukungan pelanggan untuk memastikan tenaga kerja yang terampil dan termotivasi. - Mengembangkan dan menjalankan strategi dukungan pelanggan yang selaras dengan tujuan perusahaan. - Secara terus-menerus menilai dan meningkatkan proses dukungan pelanggan untukicians? efisiensi dan efektivitas. - Menerapkan praktik terbaik industri untuk memastikan standar layanan tertinggi. - Memimpin transformasi fungsi dukungan pelanggan Wheel melalui alat berbasis AI dan otomatisasi, termasuk triase dibantu AI, chatbot/agensi virtual, pengaliran tiket cerdas, serta copilot bantu agen, guna mengurangi waktu penyelesaian dan meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama. - havingi Patient NPS sebagai metrik keberhasilan utama, mengidentifikasi titik hambatan dalam perjalanan dukungan pasien, dan merancang intervensi berbasis AI serta perbaikan proses untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas secara sistematis. - Bekerja sama dengan tim Product, Engineering, dan Data untuk mengevaluasi, menguji, dan memperluas penggunaan vendor AI/otomatisasi serta solusi internal untuk dukungan pelanggan, dengan memastikan kepatuhan terhadap HIPAA dan standar privasi serta keamanan data Wheel. - Membangun kerangka pengukuran yang menghubungkan inisiatif AI/otomatisasi dengan KPI dukungan yang konkret, seperti waktu penyelesaian, waktu respons, volume tiket per agen, tingkat pengalihan kontak, dan CSAT/NPS, serta melaporkan ROI kepada tim eksekutif. - Meng championed? management perubahan dan program pelatihan untuk membantu tim dukungan mengadopsi alat AI baru secara efektif, dengan menyeimbangkan otomatisasi dan judgment manusia yang dibutuhkan untuk interaksi sensitif dengan pasien. - Mengumpulkan masukan dan insight pelanggan untuk informing pengembangan produk dan meningkatkan pengalaman pengguna. - Menetapkan dan memantau indikator kinerja utama (KPI) untuk tim dukungan pelanggan. - Menganalisis data dukungan pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan area yang perlu improved. - Menyediakan laporan dan pembaruan berkala kepada tim eksekutif mengenai kinerja dukungan pelanggan, termasuk perbaikan yang didorong oleh AI/otomatisasi. - Berkolaborasi dengan departemen lain, termasuk Network Operations, Clinical, Product Development, dan Customer Success, untuk memastikan pengalaman pelanggan yang mulus dan terpadu. Kualifikasi - Pengalaman 10+ tahun dalam peran client success atau dukungan pelanggan, lebih baik pada organisasi layanan kesehatan digital, SaaS, dan/atau delivery perawatan virtual. - Pengalaman 5+ tahun memimpin dan mengelola tim dukungan pelanggan yang berkinerja tinggi. - Pengalaman 5+ tahun menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan dan customer experience (CX), seperti Zendesk. - Rekam jejak yang jelas dalam menggunakan data dan teknologi, termasuk AI/otomatisasi, untuk memperbaiki KPI dukungan secara terukur, seperti waktu penyelesaian, waktu respons, dan NPS/CSAT. - Pemahaman yang kuat mengenai proses dan teknologi dukungan pelanggan, termasuk pengalaman dalam mengevaluasi atau menerapkan alat dukungan berbasis AI, seperti conversational AI, pengaliran tiket otomatis, dan platform bantu agen. - Kemampuan komunikasi dan antar pribadi yang excellent. - Kemampuan analisis data yang kuat, dengan kemampuan memperoleh insight dari data dan memanfaatkannya untuk menyusun rencana yang dapat ditindaklanjuti. - Kemampuan yang terbukti untuk mendorong perbaikan berkelanjutan dan menerapkan praktik terbaik. - Terus mengikuti tren industri serta praktik terbaik dalam dukungan pelanggan, delivery perawatan virtual, dan penerapan AI untuk mendorong inovasi dan pertumbuhan. Gaji dan Benefit Rentang gaji: $126.000–$179.300, ditambah bonus dan equity. Jumlah tawaran akhir ditentukan oleh berbagai faktor, termasuk tetapi tidak terbatas pada cakupan dan tanggung jawab peran, pengalaman kerja kandidat terpilih, pendidikan dan pelatihan, lokasi kerja, serta pertimbangan pasar dan bisnis. Wheel tidak dapat mempertimbangkan sponsor untuk memproses otorisasi pekerjaan baru bagi kandidat yang memenuhi syarat untuk posisi ini. Sebagai karyawan Wheel, Anda akan menikmati Total Rewards Program yang membantuitelist? keamanan keuangan serta menjaga kesehatan dan kesejahteraan Anda, termasuk: - Medical, Dental, dan Vision. - Benefit tambahan: Life, Short and Long Term Disability. - 401K match. - Flexible PTO. - Parental Leave. - Stock options. - Program dan benefit tambahan. Wheel Stewards?@-committed terhadap kesetaraan kesempatan kerja bagi seluruh anggota tim. Setiap keputusan rekrutmen solely? sepenuhnya berdasarkan pada merit, kompetensi, dan kinerja. Wheel Studios?-amin membangun tim yang mewakili beragam latar belakang, perspektif, dan keterampilan. Penelitian menunjukkan bahwa kelompok yang kurang terwakili biasanya hanya melamar jika mereka memenuhi 100% dari kriteria yang tercantum. Di Wheel, kami mendorong perempuan, orang berkulit warna, danTCG+? QI job seekers untuk melamar posisi meskipun tidak memenuhi setiap persyaratan peran.

Director, Customer Support

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Customer Success Manager

Enterprise Key Account Manager (Southland)

Account Manager - UK/I

Business Consultant (6 months contract with possible extension)