Xendit adalah platform pembayaran perusahaan yang mendukung operasional keuangan kompleks di Asia Tenggara dan pasar global. Xendit menyediakan lapisan API terpadu yang menggabungkan pemrosesan pembayaran, pembayaran lintas negara, FX lokal, kepatuhan identitas, dan perlindungan dari penipuan. Xendit memproses alur transaksi berkapasitas tinggi untuk berbagai platform global, termasuk Meta, Traveloka, ByteDance, Wise, dan Grab. Xendit mencari pemimpin operasional untuk menjabat sebagai VP, Customer Success and Support. Dalam peran eksekutif ini, Anda akan bertanggung jawab penuh atas organisasi Customer Success dan Support global, membentuk seluruh siklus hidup merchant, serta mendorong retensi klien seiring ekspansi platform ke seluruh dunia. Anda diharapkan menggabungkan visi strategis, arsitektur proses, keahlian domain, dan minat terhadap pembayaran. Tanggung jawab: - Memimpin, membimbing, dan mengembangkan organisasi Customer Success dan Support di beberapa negara dengan fokus pada hasil bagi klien dan efisiensi operasional. - Mengantisipasi kebutuhan skalabilitas dengan pendekatan berbasis data, mengenali pola sejak dini, serta membangun kerangka kerja, alur kerja, dan perangkat untuk menyelesaikan masalah merchant dengan cepat dan menjaga retensi. - Membantu tim beradaptasi dan berkembang seiring pertumbuhan organisasi serta perubahan prioritas. - Menyuarakan kebutuhan merchant dengan menerjemahkan umpan balik menjadi persyaratan yang jelas bagi tim Product dan Engineering, mendorong kemampuan self-serve dan peningkatan platform berdasarkan dampak bisnis. - Berkolaborasi dalam risiko dan kepatuhan, termasuk menghadapi mandat regulasi yang dinamis seperti AML, KYC, PCI-DSS, dan hukum keuangan regional, agar pengelolaan klien dan panduan kesuksesan tetap sesuai dengan pengendalian Risk dan Legal. - Menetapkan, memantau, dan mengoptimalkan indikator kinerja serta ukuran keberhasilan utama. - Memanfaatkan analisis kuantitatif untuk memetakan perjalanan pengguna, mengantisipasi risiko, menemukan peluang pengembangan portofolio, dan terus meningkatkan target dasar. - Memimpin tim Support dan Success di beberapa negara dengan menyesuaikan strategi terhadap dinamika pasar dan segmen klien masing-masing. - Membangun kemitraan jangka panjang dengan klien strategis utama dan menjadi sponsor eksekutif untuk akun prioritas tinggi. Pertanyaan yang mungkin Anda bantu jawab mencakup masalah merchant berulang yang perlu dihilangkan dari sumbernya, cara mengukur kesehatan merchant agar dapat memberi sinyal risiko churn secara andal, percepatan penyelesaian masalah merchant, investasi dalam AI dan self-serve, keseimbangan antara persyaratan risiko dan kepatuhan dengan pengalaman merchant, model global Customer Success dan Support, cakupan dukungan lintas zona waktu dan bahasa, kemampuan yang perlu dibangun secara internal atau melalui mitra, pengembangan pemimpin dari dalam tim, serta penyesuaian model layanan untuk perusahaan global dan SME regional. Persyaratan minimum: - Pengalaman profesional 8+ tahun dalam mengelola Customer Success dan/atau Support serta mengembangkan kepemimpinan di bidang operasional merchant, support, atau client success dalam perusahaan teknologi dengan pertumbuhan tinggi. - Pemahaman mendalam tentang infrastruktur pembayaran, teknologi finansial, atau platform SaaS. - Pengalaman langsung mengarahkan alur pemrosesan end-to-end yang mencakup otorisasi, clearing, settlement, payout, dan kanal penyelesaian sengketa. - Kemampuan yang terbukti dalam memimpin organisasi melalui ekspansi cepat dan transformasi operasional. - Insting produk yang kuat, dengan rekam jejak menerjemahkan hambatan operasional menjadi spesifikasi fungsional untuk Engineering. - Pemahaman tentang kepatuhan keuangan, pengendalian risiko, dan kerangka regulasi regional. - Pendekatan analitis yang ketat untuk mengurai masalah kompleks dan membangun proses berbasis data. - Pengalaman mendukung berbagai tingkatan merchant, mulai dari SME hingga perusahaan global dengan operasi di banyak pasar. Mengapa bergabung dengan Xendit? Ini adalah kesempatan untuk berperan penting dalam perkembangan organisasi Ops global Xendit. Anda akan bekerja langsung dengan President dan Global Head of Product, memperoleh paparan terhadap produk dan pasar Xendit, serta berkolaborasi dengan para pemimpin di seluruh perusahaan. Anda akan melihat bagaimana keputusan besar dibuat untuk mencapai operating leverage dan membantu meningkatkan sistem yang mengubah keputusan tersebut menjadi kenyataan. Bagi seseorang yang ingin menjadi operator teknologi yang luar biasa atau pemimpin bisnis masa depan, hanya sedikit peran yang menawarkan kombinasi keluasan, akses, dan tanggung jawab seperti ini.

VP, Customer Success and Support

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Financial Operations Associate

FinOps Recons Associate

Solutions Engineer

Senior Product Manager - XenPlatform