Technical Customer Support QuickMail adalah platform cold email dan outreach LinkedIn untuk pasar yang tidak boleh Anda rusak reputasinya. Pelanggan kami tidak dapat dengan mudah mengganti prospek yang masuk ke folder spam, sehingga deliverability lebih penting bagi kami daripada hal lainnya. Kami telah beroperasi sejak 2014 dan memelopori teknologi deliverability seperti Inbox rotation™ dan deliverability AI™. Posisi Kami mencari staf technical customer support dengan mentalitas pemilik. Anda akan bertanggung jawab penuh atas dukungan untuk QuickMail dan Mailflow, add-on deliverability kami. Tidak ada lini pertama atau kedua. Anda adalah orang pertama sekaligus terakhir yang dihubungi pelanggan. Pelanggan mengandalkan Anda untuk menyelesaikan masalah mereka dan menemukan penyebab sebenarnya ketika terjadi kerusakan. Anda akan bekerja sama dengan tim engineering dan memberi tahu founder hal-hal yang perlu diketahui untuk meningkatkan produk: bagian yang menimbulkan hambatan dan peluang yang tersedia. Peran ini mencakup help desk, pemeriksaan kesehatan sistem, pengujian rilis baru sebelum diluncurkan, serta memimpin rapat tim mingguan. Peran ini membutuhkan kemampuan komunikasi yang sangat baik, pemahaman teknis yang kuat, dan pemikiran kritis yang tajam. Ini bukan pekerjaan membaca skrip. Sebagian besar tiket berkaitan dengan deliverability, catatan DNS, automasi LinkedIn, atau penyiapan kampanye. Anda akan menelusuri akun pelanggan di Support Dashboard, mereproduksi masalah, lalu menentukan tindakan yang perlu dilakukan dan cara menjelaskannya kepada pelanggan. Kami adalah tim jarak jauh yang tersebar di berbagai zona waktu. Sebagian besar tugas rutin memiliki panduan tertulis dengan checklist, sehingga Anda mengetahui seperti apa hasil yang dianggap selesai. Anda diharapkan menyempurnakan dan meningkatkan proses tersebut. Ketika muncul hal baru, Anda akan mencari cara paling efisien untuk menanganinya. Jika Anda menginginkan otonomi besar di berbagai area, tanggung jawab nyata, dan lingkungan kerja yang bergerak cepat, posisi ini cocok untuk Anda. Seperti Apa Pekerjaannya Anda bertanggung jawab atas 2 hal: pelanggan dapat kembali bekerja dengan cepat dan produk tetap andal. Setiap hari Menetapkan prioritas dukungan hari itu dan menangani antrean Help Scout untuk QuickMail dan Mailflow. Melakukan triase, menyelesaikan masalah, dan menggali lebih dalam jika sebuah tiket membutuhkannya. Memeriksa support dashboard: antrean pekerjaan, latensi event-stream, status blacklist, serta domain yang baru dibeli. Jika ada yang tidak beres, menyelidiki, mendiagnosis, dan mendorong penyelesaiannya hingga tuntas. Meninjau peringatan penipuan dan menonaktifkan akun yang merupakan scam atau menyalahgunakan platform. Membahagiakan pelanggan Nyaman melakukan panggilan dengan pelanggan, membangun hubungan dengan cepat, dan membantu mereka mencapai keberhasilan. Memperbarui changelog dan artikel bantuan berdasarkan hal-hal yang telah dirilis serta pertanyaan pelanggan. Membagikan masukan pelanggan kepada tim, meminta ulasan dan studi kasus dari pelanggan yang puas, serta memantau NPS untuk menemukan kandidat testimonial. Membuat dukungan lebih cerdas dengan AI Meningkatkan AI support agent. Meninjau jawabannya, memperbaiki dokumentasi yang menjadi sumber jawabannya ketika jawaban tersebut keliru, dan menghubungi pelanggan ketika balasannya tidak tepat. Menulis dan memelihara pengujian otomatis yang dibuat dengan AI untuk mencoba menemukan masalah di staging sebelum pelanggan mengalaminya. Menggunakan koneksi MCP yang telah kami siapkan (Helpscout, GitHub, Postmark, dan lainnya) untuk mendapatkan gambaran dukungan yang akurat dan menemukan hal berikutnya yang layak ditingkatkan. Menjaga produk tetap solid Menjadi gatekeeper untuk rilis. Perbaikan dan fitur baru masuk ke staging setiap minggu. Mengujinya, mengonfirmasi kapan staging siap diluncurkan, serta memikirkan dampaknya bagi pengguna lama dan baru. Melaporkan bug sebagai issue GitHub dengan semua informasi yang dibutuhkan developer: langkah-langkah untuk mereproduksi, screenshot atau Loom, serta error GraphQL atau console. Memimpin penanganan kondisi kritis. Ketika fitur inti mengalami gangguan (email tidak terkirim, login tidak dapat digunakan), mengonfirmasinya, memberi tahu tim melalui Slack atau Telegram, memperbarui halaman status setiap 30 menit, menjaga pelanggan yang terdampak tetap mendapat informasi, dan mendorong perbaikan hingga selesai. Setelah itu, memimpin retrospektif agar masalah tersebut tidak terjadi 2 kali. Menjalankan kegiatan mingguan Memimpin rapat tim mingguan di MonsterOps: masalah telah ditulis, to-do telah diselesaikan, dan angka telah diperbarui. Menjaga status rock dan KPI tetap diperbarui di MonsterOps. Peralatan yang akan digunakan: Helpscout, Support Dashboard kami, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code, dan Claude. Tentang Anda Anda dapat membangun hubungan dengan cepat. Anda hangat, positif, dan mudah dipahami dalam tulisan maupun saat melakukan panggilan. Anda adalah komunikator yang baik. Dalam berkomunikasi dengan pihak eksternal, Anda dapat menunjukkan kehangatan, empati, dan kepedulian. Di dalam tim, Anda mampu menyampaikan hal-hal penting dengan jelas dan ringkas. Anda dapat bekerja dengan instruksi minimal. Anda memahami brief singkat tanpa setiap detail harus dijelaskan. Anda dapat menentukan prioritas dengan baik, terutama ketika banyak hal harus ditangani, dan menyelesaikan pekerjaan tanpa harus terus diarahkan. Anda nyaman tampil melalui video. Anda natural saat melakukan panggilan langsung melalui Zoom dan Meet, serta saat merekam video menggunakan alat seperti Loom. Rekan satu tim selalu dapat mengandalkan Anda. Anda mengatakan apa yang akan dilakukan dan melakukan apa yang telah Anda katakan. Anda selalu memiliki rasa urgensi. Anda dapat bekerja cepat dan menemukan cara baru untuk meningkatkan produktivitas. Anda mampu memanfaatkan sumber daya yang tersedia. Anda menggunakan semua alat yang ada untuk mendapatkan hasil terbaik. Anda tidak memiliki ego yang tinggi. Anda tidak mudah tersinggung dan menghadapi perbedaan pendapat sebagai diskusi, bukan serangan pribadi. Anda memiliki growth mindset. Anda bersikap positif terhadap perubahan alur kerja, proses, produk, dan alat. Anda senang memberikan dan menerima masukan positif maupun negatif tanpa bersikap defensif. Memiliki jam kerja yang tumpang tindih dengan wilayah Pantai Timur AS dan UK, tempat sebagian besar pelanggan kami berada. Nilai Tambah Pengalaman dalam pekerjaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Jika belum memiliki pengalaman tersebut, jelaskan mengapa Anda adalah orang yang tepat untuk posisi ini. Pengetahuan praktis tentang deliverability dan outreach LinkedIn, termasuk warmup, DNS, inbox rotation, DKIM, SPF, serta penyiapan teknis Outlook dan Gmail. Kami dapat mengajarkan hal ini, tetapi pengalaman awal akan membantu. Nyaman dengan pengaturan agensi: workspace, guest seat, pembelian inbox, dan apa yang terjadi ketika sebuah agensi kehilangan klien. Kemampuan dasar mengolah data. Anda dapat mengambil angka dari Help Scout atau MCP kami untuk mendukung laporan yang Anda buat. Mampu mengenali pelanggan yang puas. Anda memperhatikan mereka dan meminta testimonial serta studi kasus pada waktu yang tepat. Cara Kami Bekerja Sama Anda akan bekerja langsung dengan founder dan lead developer kami. Bekerja dengan founder dapat terasa intens. Berikut gambaran praktiknya: Balasan biasanya singkat dan dapat terkesan kasar. Jika sesuatu yang ditulis terasa tidak enak atau tidak jelas, tanyakan. Arahan dapat berubah. Founder mungkin mengatakan sesuatu, lalu mengatakan hal yang berbeda beberapa hari kemudian setelah mendapatkan lebih banyak informasi. Jika itu terjadi, periksa apa yang berubah dan beradaptasilah. Informasi harus singkat dan langsung pada inti. Sampaikan hal yang paling penting terlebih dahulu, lalu berikan detail tambahan jika diminta. Founder dapat tetap frustrasi terhadap suatu masalah sampai masalah tersebut terselesaikan. Mereka menyadari hal ini dan sedang berusaha memperbaikinya. Anda akan berhasil dalam peran ini jika dapat tetap tenang dan fokus saat berada di bawah tekanan. Tim sering berpikir cepat dan saling menyela ketika mendiskusikan ide. Jika hal tersebut mengganggu Anda, posisi ini mungkin tidak cocok untuk Anda. Posisi ini cocok untuk seseorang dengan kecerdasan emosional yang tinggi, tidak mudah menganggap sesuatu sebagai masalah pribadi, bertanya ketika ada hal yang tidak jelas, dan dapat menjalankan banyak hal secara bersamaan. Jadwal Anda dapat fleksibel. Jika Anda memiliki kelas bela diri setiap Kamis pukul 3 sore, silakan hadir dan mengganti waktunya nanti. Sebagai gantinya, pada kesempatan langka ketika tim membutuhkan bantuan Anda di akhir pekan, kami juga meminta Anda untuk bersikap fleksibel. Manfaat Jenis kontrak: penuh waktu atau paruh waktu Kompensasi: 2.500 hingga 4.000 USD per bulan, bergantung pada pengalaman dan lokasi. Karyawan yang berbasis di AS akan bekerja sebagai kontraktor independen (1099). Tanggal mulai: dapat dinegosiasikan Harap sebutkan kata TRUMP dan tag RMTk4LjQ0LjExNi4zMA== saat melamar untuk menunjukkan bahwa Anda telah membaca seluruh lowongan ini (#RMTk4LjQ0LjExNi4zMA==). Ini adalah fitur beta untuk menghindari pelamar spam. Perusahaan dapat mencari kata-kata ini untuk menemukan pelamar yang telah membaca informasi ini dan memastikan bahwa mereka adalah manusia.

Technical Customer Support

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Customer Success Associate

Customer Support Specialist

Marketing and Sales Administrator

Enterprise Sales Development Representative