Manajer Senior Pemberdayaan CX Tentang Kami Imprint membantu merek-merek terbaik di dunia meningkatkan nilai pelanggan sepanjang masa. Kami memulai dengan kartu kredit co-branded dan membangunnya kembali agar lebih cerdas, lebih menguntungkan, dan mengutamakan merek. Kami bermitra dengan perusahaan seperti Crate & Barrel, Rakuten, , H-E-B, Fetch, dan Shell untuk meluncurkan program kredit modern yang memperkuat loyalitas, membuka peluang penghematan, dan mendorong pertumbuhan. Namun, kartu hanyalah awal. Kami menggabungkan infrastruktur pembayaran canggih, penilaian kredit yang cerdas, dan data pelanggan yang mendalam untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan personal bagi anggota, serta hubungan yang efisien dan menguntungkan bagi mitra merek kami. Teknologi tangguh dan operasional kelas dunia kami memungkinkan kami dan mitra merek menawarkan produk keuangan yang kuat tanpa menjadi bank. Di AS, kartu co-branded saja menyumbang lebih dari $300 miliar dalam pengeluaran tahunan, dan sebagian besar masih berjalan pada sistem bank lama yang telah berusia puluhan tahun. Imprint adalah alternatif modern: fleksibel, dapat disematkan, dan dibangun sesuai cara orang benar-benar melakukan pembayaran saat ini. Didukung oleh Kleiner Perkins, Thrive Capital, Ribbit, dan Khosla Ventures, kami membangun tim kelas dunia untuk mendefinisikan ulang cara orang melakukan pembayaran dan cara merek berkembang. Jika Anda ingin bergerak cepat, memecahkan masalah sulit, dan memiliki tanggung jawab atas hasil nyata, kami ingin bertemu dengan Anda. Tentang Anda Anda pernah memiliki tanggung jawab atas kualitas CX dalam skala pusat kontak dengan 200+ agen, baik internal maupun melalui BPO, membangun kerangka kerja QA mulai dari rubrik hingga kalibrasi, serta meluncurkan program pelatihan yang terbukti meningkatkan kinerja agen. Anda sama nyamannya menggunakan dasbor Looker maupun CMS Zendesk Guide. Anda pernah bekerja bersama atau menerapkan produk pengalihan layanan berbasis AI, seperti Sierra, Ada, Decagon, atau Forethought, dan dapat menjelaskan secara meyakinkan faktor yang membuat dukungan berbasis AI benar-benar efektif. Ringkasan Peran Sebagai Manajer Senior Pemberdayaan CX, Anda akan bertanggung jawab atas sistem kualitas, pelatihan, dan manajemen pengetahuan yang mendukung pengalaman pelanggan Imprint. Ini adalah peran kepemimpinan strategis yang menggabungkan desain kerangka kerja QA, pengembangan pengalihan layanan berbasis AI, kepemilikan basis pengetahuan, dan keunggulan pelatihan agen. Anda akan merancang arsitektur yang menghubungkan masukan kualitas dengan sistem AI (Sierra), manajemen pengetahuan, dan hasil pelatihan, sehingga kualitas konten terus meningkat, bukan menurun, seiring pertumbuhan Imprint. Anda akan bekerja sama dengan tim engineering, operasional, produk, dan vendor untuk mengubah dukungan pelanggan dari reaktif menjadi proaktif melalui otomatisasi, kerangka kerja kualitas yang ketat, dan strategi pelatihan berbasis data. Posisi ini melapor langsung kepada Direktur Operasional Pelanggan dan mengelola tim kecil yang terdiri dari 2–3 associate yang berfokus pada pelaksanaan dan perbaikan berkelanjutan. Indikator Keberhasilan dalam 90 Hari Pertama Menyelesaikan audit basis pengetahuan yang menyeluruh dengan model kepemilikan yang jelas antara CS, engineering, dan operasional, termasuk SLA pembaruan di Zendesk Merancang dan meluncurkan kerangka kerja QA baru yang beralih dari pendekatan pusat kontak manual ke penilaian kualitas yang sepenuhnya otomatis dengan ekspektasi yang jelas Menetapkan sistem pengembangan pengalihan layanan berbasis AI Sierra dengan siklus umpan balik harian, deteksi kesenjangan, serta optimalisasi konten untuk konsumsi dan penyampaian AI Membangun strategi QA dan pelatihan peluncuran mitra yang dapat diskalakan, lalu menerapkannya pada peluncuran aktif dengan peningkatan kualitas yang terukur dibandingkan peluncuran sebelumnya Membuat rencana perombakan pelatihan yang terstruktur bersama mitra outsourcing, dengan fokus pada pengawasan strategis dan pemantauan hasil Membangun hubungan kerja yang tepercaya dengan pemangku kepentingan lintas fungsi utama, termasuk operasional vendor, tim produk AI, kesuksesan mitra, kepatuhan, dan legal Tanggung Jawab Memimpin desain, penerapan, dan perbaikan berkelanjutan kerangka kerja manajemen kualitas yang mendorong kinerja agen yang konsisten di seluruh dukungan omnichannel Memimpin strategi dan operasional basis pengetahuan di Zendesk, termasuk audit konten, model kepemilikan, frekuensi pembaruan, serta optimalisasi untuk agen manusia dan konsumsi AI Mendorong strategi pengalihan layanan berbasis AI Sierra dengan menganalisis data umpan balik, mengidentifikasi kesenjangan konten, mengoptimalkan pengetahuan untuk konsumsi LLM, dan meningkatkan penyampaian AI kepada pelanggan Bermitra dengan tim pelatihan BPO Imprint untuk merancang dan memantau program pelatihan yang menangani masalah kualitas sistemik, memanfaatkan otomatisasi AI, dan dapat diskalakan secara efektif untuk peluncuran mitra baru Membangun dan memelihara arsitektur teknis yang menghubungkan masukan kualitas, termasuk otomatisasi QA, CSAT, dan analisis sentimen, dengan hasil pelatihan serta perbaikan basis pengetahuan Menggunakan data dari platform QM, Sierra AI, dan CSAT untuk mendiagnosis akar masalah kualitas, dengan membedakan perilaku agen dari kesenjangan sistemik atau konten Memimpin kesiapan peluncuran mitra dengan merancang strategi QA, rencana pelatihan, dan persyaratan konten yang mencegah kegagalan peluncuran serta utang pelatihan Menetapkan pola kolaborasi lintas fungsi dengan tim operasional vendor, engineering, produk, operasional fraud, kesuksesan mitra, kepatuhan, dan legal Mengelola dan mengembangkan tim yang terdiri dari 2–3 associate yang bertanggung jawab atas pelaksanaan, pemantauan, dan perbaikan berkelanjutan operasional kualitas serta pelatihan Kualifikasi Wajib Pengalaman 7+ tahun di bidang pengalaman pelanggan, dengan 4+ tahun dalam peran manajemen kualitas, pelatihan, pemberdayaan, atau manajemen pengetahuan Pengalaman memiliki tanggung jawab atas kualitas, pelatihan, dan pemberdayaan CX dalam skala besar, yaitu 100+ agen, baik internal maupun outsourcing, idealnya dalam lingkungan omnichannel Pengalaman langsung menerapkan proyek pengalihan layanan berbasis AI menggunakan alat seperti Sierra, Ada, Decagon, Forethought, atau platform berbasis LLM sebanding Kemampuan teknis yang kuat dalam platform CX seperti Salesforce, Zendesk Guide dan Support, atau sistem basis pengetahuan dan dukungan sebanding, bukan alat yang dikembangkan sendiri Pengalaman menggunakan platform QM seperti Maestro QA, Klaus, Playbox, Stella Connect, Tether AI, atau alat otomatisasi kualitas serupa Kemampuan menulis yang sangat baik, dengan kemampuan menghasilkan konten siap kepatuhan yang hanya memerlukan sedikit revisi dari tim legal atau regulasi Kemampuan mengolah data: mampu menganalisis tren QA, pendorong CSAT, data sentimen, dan metrik kinerja agen untuk mengidentifikasi masalah sistemik dibandingkan kesenjangan perilaku Berorientasi pada tindakan dan peluncuran; nyaman membangun kerangka kerja yang benar-benar diterapkan, bukan hanya dirancang Memiliki rasa ingin tahu yang tulus tentang perubahan layanan pelanggan akibat AI, serta komitmen yang terbukti untuk tetap berada di garis depan otomatisasi CX Nilai Tambah Pengalaman di bidang fintech, pembayaran, lingkungan yang diatur, atau industri dengan persyaratan kepatuhan yang kompleks Familiar dengan alat LMS pelatihan dan perancangan program pembelajaran yang dapat diskalakan Latar belakang dalam edukasi pelanggan, operasional dukungan, atau kepemimpinan kualitas pusat kontak Pengalaman bekerja dengan mitra BPO outsourcing dan mendorong penerapan standar kualitas atau pelatihan baru Rekam jejak dalam merancang ulang sistem QA atau pelatihan lama menjadi kerangka kerja modern dan otomatis Tunjangan & Manfaat Kompensasi dan paket ekuitas yang kompetitif Komputer kerja terkonfigurasi berkualitas tinggi sesuai pilihan Anda Cuti berbayar fleksibel Asuransi kesehatan berkualitas yang ditanggung sepenuhnya, termasuk pertanggungan tanggungan yang ditanggung sepenuhnya Pertanggungan kesehatan tambahan mencakup akses ke One Medical dan opsi untuk mengikuti FSA Cuti melahirkan dan cuti orang tua berbayar selama 20 minggu untuk pengasuh utama dan 8 minggu untuk semua orang tua baru Akses ke teknologi terdepan di seluruh unit bisnis kami, berdasarkan filosofi bahwa kami harus berinvestasi pada sumber daya untuk tim yang mendorong inovasi, optimalisasi, dan produktivitas Imprint berkomitmen pada tempat kerja yang beragam dan inklusif. Imprint adalah pemberi kerja yang memberikan kesempatan yang sama dan tidak melakukan diskriminasi berdasarkan ras, asal kebangsaan, gender, identitas gender, orientasi seksual, status veteran yang dilindungi, disabilitas, usia, atau status lain yang dilindungi secara hukum. Imprint menyambut individu berbakat dari semua latar belakang yang ingin membangun masa depan pembayaran dan penghargaan. Jika Anda bersemangat terhadap FinTech dan ingin berkembang, mari kita memajukan dunia bersama. Kisaran Kompensasi: $150K–$180K Awalnya dipublikasikan di Himalayas

Sr. Manager of CX Enablement

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

English-Spanish OPI/VRI Interpreter – Sign-On Bonus

Enterprise Internship, Information Technology

Founders Associate

VP of AI Engineering