Senior Manager, Keluhan Pelanggan Tentang Kami Di OKX, kami percaya bahwa masa depan akan dibentuk oleh kripto dan pada akhirnya berkontribusi terhadap kebebasan setiap individu. OKX adalah bursa kripto terkemuka dan pengembang OKX Wallet, yang memberikan akses kepada jutaan orang untuk melakukan perdagangan kripto dan menggunakan aplikasi kripto terdesentralisasi (dApps). OKX juga merupakan merek tepercaya bagi ratusan institusi besar yang ingin mengakses pasar kripto. Kami aman dan andal, didukung oleh Proof of Reserves kami. Di berbagai kantor kami di seluruh dunia, kami dipersatukan oleh prinsip utama: We Before Me, Do the Right Thing, dan Get Things Done. Nilai-nilai bersama ini mendorong budaya kami, membentuk proses kami, serta menciptakan lingkungan yang ramah, memberikan penghargaan, dan beragam bagi setiap anggota OKX. OKX merupakan bagian dari OKG, grup yang menghadirkan nilai Blockchain kepada pengguna di seluruh dunia melalui produk-produk unggulan kami, yaitu OKX, OKX Wallet, OKLink, dan lainnya. Tentang Posisi Ini Fungsi Kepatuhan di OKX bertanggung jawab atas budaya kepatuhan secara keseluruhan di perusahaan. Kami adalah tim pemecah masalah yang berorientasi pada risiko, yang memberikan saran kepada bisnis terkait kewajiban regulasi perusahaan dan risiko perusahaan. Dalam posisi ini, Anda akan memimpin Program Keluhan Pelanggan Global OKX dan melapor langsung kepada Compliance Chief of Staff. Anda akan bekerja sama secara erat dengan tim Kepatuhan Lokal, Legal, Dukungan Pelanggan, Produk, Operasional, dan Risiko untuk mendorong penanganan keluhan yang konsisten di berbagai yurisdiksi, menjaga keselarasan dengan persyaratan regulasi, serta memberikan pengawasan dan tantangan lini kedua yang efektif. Bagian penting dari posisi ini adalah mengubah keluhan pelanggan menjadi informasi kepatuhan dan risiko perilaku yang dapat ditindaklanjuti. Anda akan mengawasi tata kelola dan penjaminan mutu keluhan, mengidentifikasi tren dan potensi masalah sistemik, mendukung analisis akar masalah dan perbaikannya, serta memberikan laporan yang jelas kepada pimpinan senior mengenai hasil bagi pelanggan dan risiko yang muncul. Anda juga akan mendukung pengembangan, koordinasi, dan pelacakan tanggapan kepada regulator, dengan bekerja langsung bersama tim Legal dan Kepatuhan Lokal dalam menangani pertanyaan regulasi, keluhan yang dieskalasikan, dan hal-hal pengawasan terkait. Posisi ini memerlukan penilaian regulasi yang kuat, kemampuan komunikasi tertulis yang sangat baik, serta kemampuan mengoordinasikan hal-hal kompleks di berbagai tim dan yurisdiksi. Tanggung Jawab Mengembangkan, mengoordinasikan, dan melacak tanggapan terhadap pertanyaan regulator, pemeriksaan, dan keluhan yang dieskalasikan. Anda akan bekerja sama dengan tim Legal dan Kepatuhan Lokal untuk mengumpulkan serta memvalidasi fakta, menyiapkan tanggapan yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan, mengelola proses peninjauan dan persetujuan, memenuhi tenggat waktu regulator, serta melacak komitmen, perbaikan, dan tindak lanjut hingga selesai. Menjaga keselarasan regulasi global dengan bekerja sama dengan para Head of Compliance lokal untuk mengidentifikasi perubahan persyaratan di setiap yurisdiksi dan memastikan kebijakan, standar, prosedur global, serta persyaratan lokal tetap mutakhir dan diterapkan secara tepat. Mengawasi kerangka pengendalian keluhan dari awal hingga akhir, termasuk identifikasi dan klasifikasi keluhan, persyaratan regulasi dan tingkat layanan internal, ambang batas eskalasi, standar dokumentasi, ekspektasi investigasi dan penyelesaian, serta validasi dalam siklus tertutup. Memimpin pengawasan lini kedua dan penjaminan mutu, termasuk pengujian berbasis risiko atas penanganan keluhan, identifikasi kesenjangan pengendalian dan masalah hasil bagi pelanggan, pelacakan perbaikan, serta eskalasi masalah. Mengubah data keluhan menjadi informasi kepatuhan dan risiko perilaku yang dapat ditindaklanjuti dengan memantau tren, masalah berulang, akar masalah, keluhan regulasi, kasus yang melewati tenggat, hasil bagi pelanggan, dan potensi masalah sistemik yang memerlukan investigasi atau perbaikan lebih luas. Memimpin tata kelola keluhan dan pelaporan kepada pimpinan, termasuk pelaporan kepada komite kepatuhan serta menjadi penanggung jawab tetap agenda keluhan dalam rapat pimpinan kepatuhan. Memelihara basis data manajemen keluhan, kepatuhan terhadap service level agreement, serta ambang batas eskalasi di seluruh wilayah. Menjadi titik kontak utama Compliance untuk hal-hal keluhan material, termasuk keluhan atau pertanyaan yang dieskalasikan kepada regulator, dengan memastikan tata kelola yang konsisten, eskalasi yang tepat, dan dokumentasi yang dapat dipertanggungjawabkan. Mendorong peningkatan berkelanjutan atas kerangka kerja dengan memanfaatkan hasil QA, perkembangan regulasi, tren keluhan, dan pembelajaran yang diperoleh untuk memperkuat pengendalian serta meningkatkan hasil bagi pelanggan secara global. Kualifikasi yang Dicari Diperlukan pengalaman yang kuat dalam mengembangkan dan mengelola tanggapan kepada regulator, termasuk pertanyaan regulator, permintaan informasi, pemeriksaan, keluhan pelanggan yang dieskalasikan, dan hal-hal pengawasan lainnya. Memiliki kemampuan yang terbukti dalam mengoordinasikan masukan lintas fungsi, mengembangkan tanggapan tertulis yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan, mengelola tenggat waktu regulator, serta melacak komitmen dan perbaikan yang dihasilkan hingga selesai. Memiliki pengalaman yang signifikan dalam kepatuhan regulasi, risiko perilaku, perlindungan konsumen, pengawasan keluhan, atau bidang terkait, idealnya di organisasi yang sangat teregulasi dan tersebar secara global. Memiliki pengalaman yang terbukti dalam memimpin atau mengawasi kerangka kepatuhan lintas yurisdiksi, termasuk menerjemahkan persyaratan regulasi menjadi standar, pengendalian, pemantauan, dan tata kelola global yang dapat diterapkan secara luas, dengan tetap mengakomodasi persyaratan lokal secara tepat. Memiliki penilaian yang kuat terkait regulasi dan hasil bagi pelanggan, dengan kemampuan membedakan masalah layanan individual dari hal-hal yang berpotensi menimbulkan risiko regulasi, perilaku, kerugian konsumen, reputasi, atau risiko sistemik. Memiliki pengalaman yang terbukti dalam analisis akar masalah dan perbaikan sistemik, termasuk menilai apakah populasi pelanggan yang lebih luas mungkin terdampak serta mendorong tindakan korektif yang tepat. Memiliki kemampuan pengawasan dan tantangan lini kedua yang kuat, dengan pengalaman merancang atau menjalankan pemantauan berbasis risiko, QA, eskalasi masalah, pelacakan perbaikan, dan proses tata kelola. Memiliki kemampuan analitis dan pelaporan yang kuat, termasuk analisis tren, pemantauan SLA, informasi manajemen, dan pelaporan kepada pimpinan. Memiliki kemampuan komunikasi tertulis dan lisan yang sangat baik, dengan kemampuan berkomunikasi secara jelas kepada regulator, tim Legal, Compliance, eksekutif senior, dan pemangku kepentingan lintas fungsi. Memiliki kemampuan yang terbukti dalam memengaruhi tim dan pemangku kepentingan senior yang tersebar secara geografis. Nilai Tambah Pengalaman merancang atau mengawasi program keluhan pelanggan global di berbagai rezim regulasi, khususnya Amerika Serikat, Inggris, Uni Eropa, APAC, LATAM, dan/atau Timur Tengah. Memahami ekspektasi terkait penanganan keluhan dan perlindungan pelanggan di berbagai rezim regulasi global utama, termasuk yang ditetapkan oleh FCA, CFPB, MAS, European Supervisory Authorities (EBA, ESMA, dan EIOPA), serta otoritas kompeten nasional dan lembaga penyelesaian sengketa terkait lainnya. Memiliki sertifikasi profesional atau kualifikasi lanjutan yang relevan, seperti CAMS, CFE, CRCM, CCEP/CCEP-I, kualifikasi kepatuhan ICA, CIA, CRCMP, JD atau kualifikasi hukum yang setara, atau kredensial kepatuhan, risiko, atau audit yang sebanding. Tunjangan dan Manfaat Paket kompensasi total yang kompetitif Program L&D dan subsidi pendidikan untuk pertumbuhan serta pengembangan karyawan Berbagai program pembangunan tim dan acara perusahaan Skema layanan kesehatan komprehensif bagi karyawan dan tanggungan Informasi lainnya akan kami sampaikan selama proses berlangsung. Pernyataan OKX OKX berkomitmen memberikan kesempatan kerja yang setara tanpa memandang ras, warna kulit, informasi genetik, keyakinan, agama, jenis kelamin, orientasi seksual, identitas gender, status sebagai orang asing yang sah, asal negara, usia, status perkawinan, disabilitas fisik atau mental yang tidak berkaitan dengan pekerjaan, atau status veteran yang dilindungi. Sesuai dengan San Francisco Fair Chance Ordinance, kami akan mempertimbangkan pelamar yang memenuhi syarat untuk bekerja, termasuk yang memiliki catatan penangkapan dan vonis pidana. Pemberitahuan Semua lowongan resmi OKX dipublikasikan di situs ini. Meskipun posisi dapat muncul di platform pihak ketiga tertentu dari waktu ke waktu, informasi di situs lain mungkin tidak akurat atau sudah kedaluwarsa. Jika ragu, silakan melamar langsung melalui situs karier resmi kami. Informasi yang dikumpulkan dan diproses sebagai bagian dari proses rekrutmen untuk setiap lamaran yang Anda pilih untuk dikirimkan tunduk pada Candidate Privacy Notice OKX.

Senior Manager, Customer Complaints

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Head of Marketing Compliance

Senior Counsel

Director Commercial Legal, EMEA

Senior Commercial Counsel