Mendefinisikan ulang masa depan pengalaman pelanggan. Satu percakapan setiap kalinya. Di Nextiva, kami membayangkan kembali cara bisnis terhubung dengan menyatukan pengalaman pelanggan dan kolaborasi tim dalam satu platform yang berpusat pada percakapan. Didukung AI dan digerakkan oleh inovasi manusia. Budaya kami berpikiran maju, sangat berfokus pada pelanggan, dan dibangun atas keyakinan bahwa koneksi yang bermakna mendorong hasil bisnis yang lebih baik. Baik melalui Amazing Service® khas kami, teknologi yang kami ciptakan, maupun pengalaman yang kami kembangkan, koneksi merupakan inti dari siapa kami. Jika Anda siap berkolaborasi dengan orang-orang luar biasa, memberikan dampak, dan membantu bisnis di mana pun menghadirkan pengalaman yang benar-benar luar biasa, inilah tempat Anda. Lokasi: Meskipun posisi ini terbuka bagi kandidat jarak jauh di seluruh Amerika Serikat, anggota tim yang berada dalam jarak 40 mil dari kantor pusat kami di Scottsdale (9451 E. Via de Ventura, Scottsdale, AZ 85256) diharapkan bekerja di kantor 4 hari per minggu untuk mendukung kolaborasi, kecepatan, dan pelaksanaan. Jadwal dan fleksibilitas spesifik akan ditentukan oleh pemimpin Anda untuk mendukung kolaborasi tim sekaligus produktivitas individu. Kami mencari Senior Product Manager untuk memimpin strategi produk pengalaman pelanggan segmen pasar menengah. Posisi ini bertanggung jawab mendefinisikan dan menghadirkan kapabilitas yang membantu bisnis yang sedang berkembang dan operator BPO memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sekaligus meningkatkan efisiensi operasional. Anda akan bekerja langsung dengan pelanggan, mitra, dan tim internal untuk mengidentifikasi peluang pasar, membentuk arah produk, serta menghadirkan pengalaman omnichannel dan berbasis AI yang inovatif ke pasar. Seiring Nextiva terus memperluas fokus ke segmen pasar yang lebih besar, Anda akan berperan penting dalam memastikan platform kami memenuhi kebutuhan organisasi layanan pelanggan yang semakin kompleks. Yang Akan Anda Kerjakan: - Memiliki tanggung jawab atas strategi produk, roadmap, dan hasil bisnis solusi pengalaman pelanggan segmen pasar menengah Nextiva yang melayani organisasi dengan 100–2.500 karyawan serta operator BPO. - Membangun pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan melalui keterlibatan langsung dengan pelanggan, calon pelanggan, pemangku kepentingan internal, dan riset pasar. - Mendefinisikan dan memprioritaskan investasi pada interaksi omnichannel, kotak masuk bersama, ruang kerja agen, otomatisasi alur kerja, perutean, analitik, dan alat produktivitas berbasis AI. - Bermitra dengan tim Engineering, Design, Data Science, dan GTM untuk menghadirkan produk mulai dari konsep hingga peluncuran dan adopsi. - Memimpin upaya penemuan produk untuk memvalidasi peluang, mengumpulkan masukan, dan memastikan solusi menyelesaikan masalah pelanggan yang bermakna. - Mendorong peluncuran produk dan strategi adopsi yang mendukung pertumbuhan Nextiva di segmen pasar menengah. - Menetapkan metrik keberhasilan dan menggunakan wawasan pelanggan, KPI operasional, serta telemetri produk untuk memandu keputusan investasi. - Berkolaborasi dengan tim Sales, Marketing, dan Customer Success untuk mengomunikasikan visi produk, prioritas roadmap, dan nilai bagi pelanggan. - Memengaruhi pemangku kepentingan eksekutif melalui komunikasi yang jelas, kasus bisnis yang kuat, dan rekomendasi berbasis data. - Memanfaatkan alat AI dan teknologi baru untuk meningkatkan penemuan produk, pembuatan prototipe, pengambilan keputusan, dan pelaksanaan, sekaligus mengidentifikasi peluang untuk menyematkan kapabilitas berbasis AI ke dalam pengalaman pelanggan. Tentang Anda: Kualifikasi Wajib - Pengalaman 6+ tahun dalam Manajemen Produk SaaS, termasuk memiliki tanggung jawab atas produk yang berhadapan langsung dengan pelanggan mulai dari strategi hingga pengiriman. - Pengalaman melayani segmen pelanggan pasar menengah, enterprise, atau BPO dengan pemahaman kuat tentang alur kerja layanan pelanggan, contact center, atau pengalaman pelanggan. - Kemampuan yang terbukti dalam menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi strategi produk, roadmap, dan hasil bisnis yang terukur. - Keterampilan yang kuat dalam berinteraksi dengan pelanggan, dengan pengalaman melakukan penemuan pelanggan, memvalidasi persyaratan, dan memengaruhi arah produk melalui wawasan pelanggan. - Pengalaman memimpin tim lintas fungsi dan menyelaraskan organisasi Product, Engineering, Design, dan GTM. - Keterampilan analitis dan pemecahan masalah yang kuat, dengan pengalaman menggunakan data untuk memprioritaskan investasi dan mengukur keberhasilan. - Pemahaman tentang interaksi omnichannel, layanan pelanggan digital, pesan, media sosial, suara, chat, atau platform interaksi pelanggan terkait. - Pengalaman menggunakan alat berbasis AI untuk meningkatkan produktivitas, riset, pembuatan prototipe, pengembangan produk, atau pengambilan keputusan. - Keterampilan komunikasi dan presentasi eksekutif yang sangat baik. Kualifikasi Pilihan - Pengalaman dengan contact center, CCaaS, CX, keterlibatan tenaga kerja, atau platform layanan pelanggan. - Pengalaman mendukung BPO, outsourcing, atau lingkungan SaaS multi-tenant. - Pemahaman tentang teknologi pengalaman pelanggan berbasis AI, otomatisasi, perutean, agent assist, atau solusi AI percakapan. - Gelar sarjana di bidang Bisnis, Ilmu Komputer, Teknik, atau bidang terkait; MBA lebih disukai. Mengapa Bergabung dengan Kami - Menjadi bagian dari perusahaan yang berkembang pesat dan mengubah lanskap CX dengan kapabilitas omnichannel mutakhir. - Mendorong evolusi platform yang digunakan oleh ribuan agen contact center setiap hari di ratusan pelanggan enterprise. - Memiliki tanggung jawab atas fitur-fitur penting dalam roadmap produk dengan dampak langsung terhadap pendapatan dan kepuasan pelanggan. - Bekerja dengan tech stack modern yang mencakup microservices, event streaming, pesan real-time, pemrosesan audio/video, dan alur kerja berbantuan AI. - Bergabung dengan budaya yang bersemangat dan sangat berfokus pada pelanggan, yang menghargai otonomi, keahlian, dan dampak yang terukur. - Mendapatkan kompensasi kompetitif, partisipasi ekuitas, dan manfaat yang komprehensif. DNA Nextiva (Kompetensi Inti) Anggota tim Nextiva yang paling sukses memiliki sifat dan perilaku yang sama: Mendorong Hasil: Pemecah masalah yang berorientasi pada tindakan, yang dengan cepat menghadirkan kejelasan dan kesederhanaan dalam situasi yang ambigu, menantang status quo, dan memimpin perubahan yang bermakna; merayakan keberhasilan untuk mendorong momentum. Mereka bertindak cepat dan pragmatis, sambil terus belajar dan berkembang. Pemikir Kritis: Individu yang berbasis data dan berpikiran maju, yang mengidentifikasi faktor pendorong utama, mengantisipasi risiko, dan memberikan rekomendasi yang jelas. Mereka memanfaatkan AI dan otomatisasi dengan percaya diri untuk mengurangi hambatan, meningkatkan pengambilan keputusan, dan berfokus pada pekerjaan yang bernilai lebih tinggi. Sikap yang Tepat: Anggota tim yang kolaboratif, kompetitif, dan tangguh, yang terlibat langsung untuk menyelesaikan masalah sulit, belajar dari kegagalan, serta membangun budaya pelayanan, rasa hormat, dan kepedulian terhadap pelanggan dan rekan satu tim. Total Rewards Penawaran Total Rewards kami dirancang agar para Nexties dapat merawat diri sendiri dan keluarga mereka sehingga dapat memberikan kinerja terbaik, baik di dalam maupun di luar kantor. Paket kompensasi kami disesuaikan dengan setiap posisi dan kualifikasi kandidat. Kami mempertimbangkan berbagai faktor, termasuk keterampilan, pengalaman, pelatihan, dan sertifikasi, saat menentukan kompensasi. Kami berupaya menawarkan gaji atau upah yang kompetitif dan mencerminkan nilai yang Anda bawa ke tim kami. Bergantung pada posisinya, kompensasi dapat mencakup gaji pokok dan/atau upah per jam, insentif, atau bonus. Kisaran perekrutan yang diharapkan adalah $130.000–$230.000. Tingkat jabatan yang berbeda dapat berlaku bagi kandidat tertentu, sehingga menghasilkan kisaran perekrutan yang berbeda. Kesehatan: Berbagai pilihan rencana kesehatan sesuai kebutuhan Anda, termasuk perlindungan medis, gigi, penglihatan, dan telemedisin. Asuransi: Rencana asuransi jiwa, disabilitas, dan indemnitas tambahan. Keseimbangan Kehidupan dan Pekerjaan: Flexible Time Off untuk karyawan bergaji, PTO untuk karyawan dengan upah per jam, cuti sakit berbayar, cuti berbayar untuk membangun ikatan dengan anak, dan pembayaran hari libur. Keamanan Finansial: 401(k) dengan kontribusi perusahaan, Health Savings Account dengan kontribusi perusahaan, dan Dependent Care FSA. Kebugaran: Employee Assistance Program (EAP) dan berbagai inisiatif kebugaran yang komprehensif. Pengembangan: Akses ke kesempatan pembelajaran dan pengembangan berkelanjutan serta kemajuan karier. Di Nextiva, kami berkomitmen mendukung kesehatan, kesejahteraan, dan pertumbuhan profesional karyawan kami. Bergabunglah dengan kami dan bangun karier yang memuaskan! Nextiva adalah pemberi kerja yang memberikan kesempatan yang setara. Kami menghargai keberagaman dan berkomitmen menciptakan lingkungan yang inklusif bagi semua karyawan. Kami melarang diskriminasi dan pelecehan dalam bentuk apa pun tanpa memandang ras, warna kulit, agama, usia, jenis kelamin, asal negara, status disabilitas, genetika, status veteran yang dilindungi, orientasi seksual, identitas atau ekspresi gender, maupun karakteristik lain yang dilindungi oleh hukum federal, negara bagian, atau lokal. Nextiva berpartisipasi dalam Program E-Verify jika dan sebagaimana diwajibkan oleh hukum. Untuk informasi tambahan tentang E-Verify, kunjungi USCIS. #LI-MS1 #LI-Remote Didirikan pada 2008, Nextiva telah berkembang menjadi pemimpin global yang dipercaya oleh lebih dari 100.000 bisnis dan 1M+ pengguna di seluruh dunia. Berkantor pusat di Scottsdale, Arizona, serta memiliki tim di berbagai belahan dunia, kami menghadirkan masa depan pengalaman pelanggan dan kolaborasi tim melalui platform berbasis AI yang berpusat pada percakapan. Ingin mengetahui seperti apa kehidupan di Nextiva? Terhubung dengan kami melalui Instagram, Instagram MX, YouTube, LinkedIn, dan Nextiva Blog.

Principal Product Manager, Omnichannel CX

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Business Services Team Manager

Product Director

Product Manager, Procure-to-Pay

Product Manager - Anti Fraud