Tentang Ping Identity: Di Ping Identity, kami percaya bahwa pengalaman digital harus aman sekaligus lancar bagi semua pengguna, tanpa kompromi. Kami menyebutnya kebebasan digital. Dan ini bukan hanya sesuatu yang kami berikan kepada pelanggan. Ini adalah sesuatu yang menginspirasi perusahaan kami. Orang-orang datang ke sini bukan untuk bergabung dengan budaya yang dibangun atas kebebasan digital. Mereka datang untuk mengembangkannya. Platform identitas cloud cerdas kami memungkinkan orang berbelanja, bekerja, melakukan transaksi perbankan, dan berinteraksi di mana pun dan dengan cara apa pun yang mereka inginkan. Tanpa hambatan. Tanpa rasa takut. Sambil melindungi identitas digital yang menjadi inti teknologi kami, perlindungan identitas individu menjadi inti budaya kami. Kami mendukung setiap identitas. Salah satu nilai inti kami, Menghormati Individualitas, mengingatkan kami untuk merayakan perbedaan agar Anda dapat membawa diri autentik Anda ke tempat kerja. Kantor pusat kami berada di Denver, Colorado, dan kami memiliki kantor serta karyawan di berbagai penjuru dunia. Kami melayani perusahaan terbesar dan paling menuntut di seluruh dunia, termasuk lebih dari separuh perusahaan Fortune 100. Manager, Customer Success memimpin tim profesional Customer Success yang bertanggung jawab mendorong adopsi, realisasi nilai, perpanjangan, dan ekspansi di seluruh portofolio pelanggan yang ditentukan. Pemimpin ini menetapkan ekspektasi yang jelas, membangun proses yang dapat diskalakan, dan bekerja sama lintas fungsi dengan Sales, Renewals, Support, Product, serta Professional Services untuk memberikan hasil pelanggan yang dapat diprediksi dan melindungi pendapatan berulang (ARR). Anda akan bertanggung jawab atas kinerja, pengembangan, dan keterlibatan tim, serta memastikan mereka menjalankan proses secara konsisten berdasarkan perjalanan pelanggan, playbook, dan KPI. Tanggung Jawab Utama 1. Hasil Pelanggan & Pendapatan Bertanggung jawab atas hasil perpanjangan, churn, dan ekspansi untuk portofolio bisnis tim, bekerja sama dengan Sales dan Renewals. Pastikan CSM menyusun dan memelihara rencana kesuksesan strategis untuk akun prioritas, dengan hasil bisnis, penanggung jawab, dan jadwal yang jelas. Mengawasi pencapaian target KPI tahunan departemen untuk wilayah yang ditugaskan di bawah pengelolaan. Mengidentifikasi pelanggan yang berisiko secara proaktif, memastikan CSM menyusun dan menjalankan rencana penyelamatan, serta mendorong tindakan mitigasi lintas fungsi. Menggunakan data, seperti segmentasi, skor kesehatan, penggunaan produk, NPS/CSAT, dan sinyal dukungan, untuk menentukan prioritas fokus dan intervensi di seluruh portofolio. 2. Kepemimpinan Tim & Manajemen Karyawan Merekrut, melakukan orientasi, dan mengembangkan tim Customer Success berkinerja tinggi yang selaras dengan nilai-nilai perusahaan. Menetapkan sasaran dan ekspektasi yang jelas, termasuk KPI dan perilaku, serta menjalankan ritme 1:1, coaching, dan tinjauan kinerja secara konsisten. Menyusun rencana pengembangan karier yang kuat untuk setiap anggota tim, termasuk keterampilan, sertifikasi, dan penugasan yang menantang. Menjadi teladan dan memperkuat budaya yang berfokus pada pelanggan, berbasis data, kolaboratif, dan bertanggung jawab. Menangani masalah kinerja sejak dini melalui umpan balik yang jelas, dukungan, dan rencana perbaikan terstruktur jika diperlukan. 3. Keunggulan Operasional Menerapkan dan terus menyempurnakan proses standar serta playbook untuk adopsi, realisasi nilai, dan mitigasi churn. Mendorong penggunaan perangkat Customer Success secara efektif, seperti Gainsight/platform CS, CRM, dan sistem dukungan, untuk memastikan data serta alur kerja yang akurat. Bertanggung jawab atas perkiraan dan pelaporan tim untuk perpanjangan, risiko, dan peluang ekspansi. Memastikan dokumentasi yang akurat dan tepat waktu dalam sistem pencatatan, termasuk rencana kesuksesan, catatan, pembaruan kesehatan, dan daftar risiko. 4. Kolaborasi Lintas Fungsi Menjadi kontak utama Customer Success bagi Sales, Renewals, Support, Product, dan Services di wilayah atau segmen Anda. Memastikan keselarasan dengan Sales terkait aktivitas program, strategi akun, tinjauan kesepakatan, dan rencana keterlibatan eksekutif. Berkolaborasi dengan Marketing dalam keterlibatan pelanggan melalui acara, advokasi, referensi, dan kisah pelanggan dari akun yang ditangani tim Anda. Mewakili Customer Success dalam eskalasi dan tinjauan insiden, serta memastikan komunikasi pelanggan dan tindak lanjut yang jelas. Pengalaman & Keterampilan yang Dibutuhkan Pengalaman di bidang Customer Success, Account Management, Consulting, atau peran terkait yang berhubungan langsung dengan pelanggan dalam B2B SaaS/software perusahaan. Pengalaman memimpin dan membimbing tim. Pengalaman menjalankan perkiraan churn bergulir selama empat kuartal dan menyampaikan pembaruan mingguan tingkat eksekutif untuk portofolio bisnis tingkat perusahaan. Kemampuan untuk bersikap fleksibel dan mengelola perubahan secara profesional dalam peran Anda, serta memimpin tim untuk mencapai tujuan bisnis dalam lingkungan yang terus berkembang. Keterampilan organisasi dan penentuan prioritas yang kuat, dengan kemampuan bekerja di bawah tekanan dan dalam tempo cepat sambil tetap menunjukkan pendekatan yang tenang dan terstruktur kepada bawahan langsung maupun pemimpin lintas fungsi. Kemampuan yang terbukti untuk secara proaktif bertanggung jawab atas portofolio bisnis, memimpin interpretasi data seperti skor kesehatan, penggunaan, pipeline, dan tren churn, serta mengubah wawasan menjadi tindakan untuk menjalankan strategi bisnis yang berhasil dan selaras dengan tujuan perusahaan yang lebih luas. Kemampuan untuk bekerja dalam dan memimpin program perusahaan lintas fungsi bersama Sales, Support, Product, dan Professional Services. Pengalaman yang terbukti dalam mendorong adopsi pelanggan dan realisasi nilai pada akun kompleks dengan banyak pemangku kepentingan. Nyaman bekerja dengan pemangku kepentingan eksekutif, termasuk Director, VP, dan C-level, serta memimpin rapat terstruktur yang berorientasi pada hasil. Keterampilan komunikasi dan storytelling yang sangat baik, baik tertulis, lisan, maupun presentasi. Pemahaman yang kuat tentang model bisnis langganan/ARR, perpanjangan, dan mekanisme ekspansi. Pernah bekerja di perusahaan yang dimiliki Private Equity/VC. Pengalaman yang Diutamakan Pengalaman di bidang Identity & Access Management (IAM), keamanan siber, atau domain SaaS perusahaan terkait. Pengalaman langsung menggunakan platform Customer Success, seperti Gainsight, Totango, dan ChurnZero, serta perangkat CRM, seperti Salesforce. Pengalaman mengelola tim terdistribusi/jarak jauh lintas wilayah. Indikator Kinerja Utama (KPI) Manager, Customer Success akan diukur berdasarkan kombinasi hal-hal berikut: Tingkat perpanjangan untuk portofolio tim. Churn ($ dan %) dibandingkan dengan rencana, dengan visibilitas yang jelas atas ARR yang berisiko dan status mitigasinya. Ekspansi yang dikontribusikan atau dipengaruhi oleh tim. Metrik cakupan: cakupan rencana kesuksesan, frekuensi tinjauan EBR/Road Map/VU/SP, serta cakupan dan pembaruan skor kesehatan. Advokasi pelanggan: NPS/CSAT, referensi, studi kasus, dan partisipasi dalam dewan penasihat atau acara. Kesehatan dan kinerja tim: retensi, keterlibatan, kualitas perekrutan, kesiapan promosi, dan distribusi kinerja. Perilaku & Nilai Berfokus pada pelanggan: mendukung hasil pelanggan dan kemitraan jangka panjang. Berbasis data: menggunakan data untuk menentukan prioritas, mengambil keputusan, dan melakukan penyesuaian. Pemimpin yang mengutamakan tim: mencapai keberhasilan melalui kolaborasi, komunikasi yang jelas, dan keberhasilan bersama. Bertanggung jawab: menetapkan standar tinggi, bertanggung jawab atas hasil, serta menangani masalah secara langsung dan konstruktif. Pola pikir berkembang: menerima umpan balik, perubahan, dan perbaikan berkelanjutan untuk diri sendiri dan tim. Kehidupan di Ping Kami percaya pada dan memfasilitasi lingkungan kerja yang fleksibel dan kolaboratif. Kami berkembang dengan cepat, tetapi tetap setia pada nilai-nilai startup yang inovatif dan berorientasi pada tindakan yang membawa kami sampai di sini. Yang terpenting, kami terus merekrut orang-orang berbakat, cerdas, menyenangkan, dan benar-benar baik karena merekalah yang ingin kami ajak mencapai keberhasilan setiap hari. Berikut beberapa hal yang membuat Ping istimewa: Budaya perusahaan yang memberdayakan Anda untuk memberikan hasil kerja terbaik. Employee Resource Groups yang menciptakan rasa memiliki bagi semua orang. Acara kebersamaan perusahaan dan tim yang rutin. Manfaat dan fasilitas yang kompetitif. Inisiatif sukarelawan global dan komunitas. Manfaat Kami PTO & jadwal hari libur yang murah hati. Cuti orang tua. Pilihan layanan kesehatan progresif. Program pensiun. Kesempatan mendapatkan penggantian biaya pendidikan. Kompensasi transportasi, untuk lokasi tertentu. Ping merupakan gabungan dari seluruh pengalaman, latar belakang, dan pengaruh individu kami, dan kami bangga dapat tumbuh serta belajar bersama. Kami berkomitmen membangun lingkungan yang inklusif dan beragam, tempat individualitas setiap orang dihormati dan setiap orang memiliki identitas. Dalam merekrut rekan kerja baru, kami menyambut kontribusi unik yang dapat Anda berikan dan mendorong Anda untuk menjadi diri terbaik Anda. Kami adalah pemberi kerja yang memberikan kesempatan yang sama dan menerapkan kebijakan afirmatif. Semua pelamar yang memenuhi syarat akan dipertimbangkan untuk pekerjaan tanpa memandang ras, warna kulit, agama, jenis kelamin termasuk orientasi seksual dan identitas gender, asal negara, disabilitas, status veteran yang dilindungi, atau karakteristik lain yang dilindungi oleh hukum federal, negara bagian, atau lokal yang berlaku.

Manager, Customer Success

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Programmatic Account Manager

Customer Success Engineer ( London)

Customer Success Architect, Japan

Head of APAC Client Services