Head of Customer Operations TENTANG HAPPY MONEY Happy Money adalah perusahaan pembiayaan konsumen yang membantu orang mencapai tujuan mereka melalui pinjaman sederhana dan transparan yang didanai oleh lembaga keuangan tepercaya. Melalui platform pemberian pinjaman miliknya, Hive, Happy Money menghadirkan pengalaman yang sepenuhnya digital untuk menyederhanakan proses peminjaman bagi konsumen serta membantu credit union, bank, dan pengelola aset mendiversifikasi neraca dan berkembang dengan percaya diri. Program pencairan dan partisipasi pinjaman end-to-end dari Happy Money memberi mitra akses siap pakai ke aset berkinerja tinggi, didukung keahlian kredit yang disiplin dan manajemen risiko yang kuat. Bersama mitra pemberi pinjamannya, Happy Money telah menyalurkan pinjaman senilai lebih dari $7 miliar untuk membantu hampir 350.000 orang memiliki kendali lebih besar atas masa depan keuangan mereka. Pelajari lebih lanjut di happymoney.com. Lihat Kebijakan Privasi Karyawan kami di sini. Happy Money adalah perusahaan yang 100% bekerja secara terdistribusi dan berbasis di Amerika Serikat. Bekerja jarak jauh bukan berarti bekerja lebih sedikit; kami bekerja penuh waktu dan hadir sepenuhnya setiap hari. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang nilai-nilai dan cara kami bekerja, tinjau Happy Money Way Overview. TENTANG PERAN INI Kami mencari Head of Customer Operations yang berorientasi pada eksekusi untuk memimpin tim Loan Fulfillment, Customer Experience, dan Collections. Dalam posisi yang melapor langsung kepada Chief Operations Officer ini, Anda akan memegang tanggung jawab penuh atas seluruh fungsi operasional, termasuk mengelola tim operasional, mendorong inisiatif untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas, mengoptimalkan pengalaman pemohon, serta mengawasi hubungan dengan vendor pihak ketiga utama. Peran ini sangat penting dalam menghadirkan pengalaman pemberian pinjaman yang lancar, aman, dan sangat efisien, dengan penekanan besar pada efektivitas penagihan, penyederhanaan proses verifikasi pemohon, serta peningkatan tingkat kelanjutan dari pengajuan hingga pencairan. Anda akan memastikan pengendalian risiko yang kuat, terus menyempurnakan proses operasional, dan berkolaborasi lintas fungsi untuk meningkatkan skala operasional serta menerapkan strategi yang menyeimbangkan pertumbuhan, efisiensi, kepuasan pelanggan, dan manajemen risiko yang ketat. TANGGUNG JAWAB Memiliki dan Mendorong Strategi Operasional: Menetapkan, melacak, dan mengembangkan metrik kinerja penting di seluruh operasional dengan memprioritaskan skalabilitas, efisiensi, dan eksekusi. Secara proaktif mengoptimalkan proses yang meningkatkan efisiensi verifikasi, menaikkan tingkat kelanjutan, serta meningkatkan pengalaman pemohon dan peminjam. Mengoptimalkan Proses Pengajuan dan Verifikasi Pinjaman: Memimpin upaya untuk menyederhanakan dan mempercepat proses dari pengajuan hingga pencairan. Menerapkan proses verifikasi terbaik di kelasnya yang mengurangi hambatan, meningkatkan konversi, dan mendukung pertumbuhan yang dapat diskalakan. Meningkatkan Penagihan dan Servicing: Memimpin pengembangan dan penyempurnaan berkelanjutan atas strategi penagihan untuk meningkatkan kinerja, mengurangi kerugian, dan mempertahankan interaksi pelanggan yang sangat baik sepanjang siklus pembayaran kembali. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dan Pemohon: Menjadi advokat kuat bagi Voice of the Customer, memastikan setiap interaksi—mulai dari pengajuan awal hingga servicing pinjaman—berjalan lancar dan mendukung. Terus mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan sambil menyeimbangkan pertumbuhan, risiko, dan efisiensi operasional. Manajemen Vendor dan Mitra: Memegang tanggung jawab penuh atas hubungan dengan penyedia layanan pihak ketiga, serta memastikan vendor mendukung tujuan penagihan, proses verifikasi underwriting, deteksi penipuan, dan layanan pelanggan secara efektif. Memastikan akuntabilitas kinerja yang kuat dengan seluruh mitra eksternal. Membangun Budaya Keunggulan Operasional: Merekrut, membimbing, dan mengembangkan pemimpin operasional beserta tim mereka, serta menciptakan budaya yang berfokus pada akuntabilitas, eksekusi, efisiensi, dan pengambilan keputusan berbasis data. Berkolaborasi Lintas Fungsi: Berkolaborasi secara aktif dengan tim Risk, Compliance, Product, Engineering, dan Finance untuk menyelaraskan operasional dengan tujuan perusahaan yang lebih luas, serta memastikan integrasi dan pelaksanaan inisiatif strategis yang lancar. Mendorong Peningkatan Proses dan Teknologi: Mengidentifikasi dan menerapkan otomatisasi secara proaktif, merasa nyaman dalam menerapkan agen AI, serta memanfaatkan analitik canggih yang secara signifikan meningkatkan efisiensi operasional, tingkat kelanjutan, efektivitas penagihan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Memastikan Kepatuhan dan Manajemen Risiko yang Kuat: Mempertahankan praktik kepatuhan yang ketat dan menerapkan pengendalian risiko yang kuat dalam operasional pinjaman, verifikasi, servicing, dan penagihan. Catatan: Posisi ini mengharuskan perjalanan domestik/internasional secara langsung setiap kuartal untuk kunjungan ke vendor dan BPO. TENTANG ANDA Pengalaman 10+ tahun dalam operasional pinjaman, servicing, verifikasi, dan penagihan, dengan keahlian mendalam dalam penagihan serta pengalaman terbukti dalam mengoptimalkan proses verifikasi dan meningkatkan tingkat kelanjutan. Pengalaman 5+ tahun dalam kepemimpinan senior yang mengelola tim operasional berkinerja tinggi, dengan keberhasilan dalam mengembangkan talenta serta membangun akuntabilitas dan kinerja tinggi. Rekam jejak dalam mengoptimalkan dan meningkatkan skala operasional, khususnya dalam meningkatkan proses penagihan, efisiensi verifikasi, dan konversi dari pengajuan hingga pencairan. Pengalaman kuat dalam mengawasi proses operasional yang berkaitan dengan pencegahan penipuan, verifikasi, dan dukungan pelanggan, dengan kemampuan yang terbukti dalam menyeimbangkan pengalaman pelanggan yang sangat baik dengan manajemen risiko dan efisiensi operasional. Kemampuan terbukti untuk menyeimbangkan inisiatif pertumbuhan dengan kepatuhan dan manajemen risiko yang ketat dalam lingkungan keuangan yang teregulasi. Pola pikir yang berfokus pada pelanggan, dengan memastikan seluruh interaksi pemohon dan peminjam tetap efisien, mendukung, dan lancar sepanjang perjalanan pemberian pinjaman mereka. Gelar sarjana di bidang Bisnis, Keuangan, Manajemen Operasional, atau bidang terkait wajib dimiliki. Pengalaman di bidang FinTech, pembiayaan konsumen, pinjaman pribadi, atau perusahaan jasa keuangan yang berkembang pesat. NILAI TAMBAH Keberhasilan dalam meningkatkan skala operasional dan menerapkan agen AI, baik yang dikembangkan secara internal maupun melalui kemitraan. Pengalaman sebelumnya berkolaborasi atau bekerja dekat dengan credit union, bank, atau lembaga keuangan lainnya. MANFAAT DAN FASILITAS Pilihan asuransi kesehatan, gigi, dan penglihatan yang lengkap Berhak mendapatkan bonus tahunan Program 401k dengan kontribusi yang sesuai PTO yang lengkap, termasuk cuti sakit, liburan, cuti untuk menjadi relawan, dan lainnya 12 minggu cuti melahirkan atau cuti orang tua berbayar Asuransi disabilitas jangka pendek dan jangka panjang serta asuransi jiwa yang ditanggung perusahaan Tunjangan teknologi bulanan untuk membantu menanggung biaya kerja jarak jauh Happy Money memiliki tenaga kerja yang 100% bekerja secara terdistribusi di wilayah Amerika Serikat. Kisaran Gaji Pokok: $200.000—$225.000 USD

Head of Customer Operations

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Business Services Team Manager

Product Director

Product Manager, Procure-to-Pay

Product Manager - Anti Fraud