Tim Global Operations & Service (GO&S) Navan mencari Director of Travel Services yang berpengalaman dan berpikiran maju untuk memimpin organisasi Travel Services kami di Amerika Utara. Dalam peran ini, Anda bertanggung jawab menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mendorong keunggulan operasional, serta membangun tim berkinerja tinggi yang dapat berkembang secara skalabel untuk mendukung pertumbuhan Navan yang berkelanjutan. Kami mencari pemimpin yang menggabungkan keahlian operasional yang kuat, antusiasme terhadap industri perjalanan, dan pola pikir yang mengutamakan teknologi, dengan kemampuan memanfaatkan AI, otomatisasi, dan wawasan berbasis data untuk mengubah cara kami mendukung pelanggan. Tanggung jawab: Memimpin dan mengembangkan operasi Travel Services di seluruh Amerika Utara, memastikan dukungan pelanggan berkualitas tinggi yang konsisten dengan tetap menyeimbangkan kepuasan pelanggan, kinerja operasional, dan efisiensi biaya. Memiliki tanggung jawab atas serta terus mengembangkan model operasional Global Operations & Service, dengan menyusun strategi dukungan yang dapat diperluas untuk layanan Core, Designated, Dedicated, dan layanan khusus lainnya. Membangun dan menjalankan strategi operasional yang mendukung pertumbuhan bisnis, meningkatkan efisiensi, dan menghadirkan pengalaman luar biasa di berbagai segmen pelanggan. Memimpin, mengembangkan, dan menginspirasi tim berkinerja tinggi, serta membangun budaya akuntabilitas, perbaikan berkelanjutan, keterlibatan, dan pertumbuhan profesional. Memiliki tanggung jawab atas kinerja operasional dan metrik layanan utama, termasuk SLA, kepuasan pelanggan, kualitas, produktivitas, efisiensi, dan biaya layanan, serta menerjemahkan wawasan menjadi peningkatan yang terukur. Mendorong penerapan AI, otomatisasi, dan teknologi baru untuk mengubah penyampaian layanan, meningkatkan produktivitas agen, memperbaiki pengalaman pelanggan, dan mengoptimalkan biaya operasional. Bermitra erat dengan tim Produk, Engineering, Analytics, dan pemangku kepentingan lainnya untuk mengidentifikasi, memprioritaskan, dan menerapkan peningkatan berbasis teknologi, termasuk bantuan agen bertenaga AI, penjaminan kualitas otomatis, manajemen pengetahuan, dan otomatisasi alur kerja. Memanfaatkan data dan analitik untuk mengidentifikasi tren operasional, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, meningkatkan efisiensi tenaga kerja, dan mendukung pengambilan keputusan strategis. Memimpin inisiatif transformasi operasional dengan mengidentifikasi peluang untuk menyederhanakan proses, menghilangkan inefisiensi, dan mengembangkan penyampaian layanan tanpa mengorbankan kualitas. Bermitra dengan tim Workforce Management, Learning & Development, Talent Acquisition, serta pemimpin regional lainnya untuk memastikan perencanaan kapasitas, perekrutan, pelatihan, dan pengembangan talenta yang efektif. Berkolaborasi dengan pemangku kepentingan lintas fungsi untuk memastikan keselarasan antara penyampaian layanan, ekspektasi pelanggan, prioritas bisnis, dan sasaran keuangan. Mengembangkan dan menjalankan strategi untuk terus meningkatkan pengalaman pelancong, khususnya bagi pelanggan perusahaan dan pelanggan bernilai tinggi dengan kebutuhan perjalanan yang kompleks. Mendorong kesiapan operasional dan manajemen krisis yang efektif selama gangguan perjalanan, operasi tidak reguler (IROPs), dan peristiwa berdampak tinggi lainnya. Mengelola kemitraan teknologi dan vendor yang relevan, termasuk mengevaluasi solusi, mendorong implementasi, dan memastikan hasil bisnis yang terukur. Menantang status quo, mengajukan ide-ide inovatif, dan memimpin inisiatif yang menempatkan Navan sebagai pemimpin industri dalam layanan perjalanan. Kualifikasi yang dicari: Pengalaman Kepemimpinan dan Operasional Pengalaman 10+ tahun di bidang Operasi, Dukungan Pelanggan, atau Penyampaian Layanan, idealnya dalam organisasi berskala besar, global, atau multinasional. Pengalaman 5+ tahun dalam kepemimpinan senior, dengan mengelola tim besar dan kompleks di lingkungan yang bergerak cepat serta memiliki struktur matriks. Memiliki rekam jejak membangun, mengembangkan, dan mentransformasi operasi layanan pelanggan atau pusat kontak berkinerja tinggi. Memahami operasional pusat kontak secara mendalam, termasuk manajemen tenaga kerja, perencanaan kapasitas, manajemen tingkat layanan, penjaminan kualitas, dan efisiensi operasional. Mampu menerjemahkan sasaran bisnis menjadi strategi operasional, KPI yang terukur, dan hasil bisnis yang nyata. Memiliki pemahaman finansial dan bisnis yang kuat, dengan pengalaman mengelola anggaran, mengoptimalkan biaya layanan, dan mengambil keputusan investasi berbasis data. Terbukti mampu memimpin perubahan, mendorong akuntabilitas, dan membangun tim yang terlibat serta berkinerja tinggi. Berpengalaman mengelola proyek kompleks dan inisiatif lintas fungsi, serta mencapai hasil sesuai tenggat waktu yang ambisius. AI, Teknologi, dan Inovasi Memiliki pengalaman menerapkan AI, otomatisasi, dan teknologi digital untuk meningkatkan operasi dukungan pelanggan, produktivitas karyawan, dan pengalaman pelanggan. Memiliki pengalaman langsung dengan solusi layanan pelanggan bertenaga AI, seperti copilot agen, AI percakapan, chatbot, penjaminan kualitas otomatis, manajemen pengetahuan cerdas, atau otomatisasi alur kerja. Mampu mengidentifikasi dan memprioritaskan peluang AI dan otomatisasi, menerjemahkannya menjadi kasus penggunaan praktis, serta mengukur dampaknya terhadap kinerja operasional, pengalaman pelanggan, dan efisiensi biaya. Memahami teknologi pusat kontak modern, termasuk platform CRM, solusi omnichannel, perangkat manajemen tenaga kerja, dan analitik kinerja. Memiliki pola pikir yang mengutamakan teknologi, rasa ingin tahu terhadap kemampuan AI baru, serta kemampuan mendorong penerapan dan perubahan di seluruh tim besar. Berpengalaman bekerja sama dengan tim Produk dan Engineering untuk meningkatkan perangkat internal, mengotomatisasi proses, serta memperbaiki pengalaman agen dan pelanggan. Pengalaman di Industri Perjalanan — Sangat Diutamakan Pengalaman sebelumnya di industri perjalanan sangat diutamakan, khususnya dalam perjalanan korporat, Travel Management Company (TMC), maskapai penerbangan, atau organisasi teknologi perjalanan. Memahami operasional perjalanan korporat dengan baik, termasuk reservasi, penerbitan tiket, perubahan tiket, pengembalian dana, kebijakan perjalanan, dan pengelolaan rencana perjalanan yang kompleks. Memahami Global Distribution Systems (GDS), khususnya Sabre atau Amadeus, serta perannya dalam operasi layanan perjalanan. Memahami tantangan industri perjalanan, termasuk operasi tidak reguler (IROPs), gangguan maskapai, perubahan jadwal, dan dukungan pelancong yang sensitif terhadap waktu. Berpengalaman mendukung pelanggan perjalanan perusahaan atau pelanggan bernilai tinggi, serta memahami ekspektasi yang terkait dengan model layanan premium dan dedicated. Memahami tren industri perjalanan, teknologi baru, dan peluang untuk meningkatkan layanan perjalanan melalui otomatisasi dan AI. Kepemimpinan dan Kolaborasi Pemimpin inspiratif yang terlibat langsung, bersemangat menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan mengembangkan talenta. Memiliki kemampuan komunikasi dan interpersonal yang luar biasa, dengan kemampuan menyederhanakan topik kompleks dan memengaruhi pemangku kepentingan di semua tingkatan. Memiliki kemampuan analitis dan pemecahan masalah yang kuat, serta mampu mengambil keputusan yang tepat dalam lingkungan yang bergerak cepat dan penuh tekanan. Memiliki pola pikir kolaboratif dan terbukti mampu membangun kemitraan yang kuat di antara tim dan fungsi global. Nyaman menantang cara kerja yang sudah ada, memperkenalkan ide baru, dan mendorong perubahan organisasi yang berarti. Memiliki rasa kepemilikan, urgensi, dan akuntabilitas yang kuat, dengan rekam jejak konsisten dalam menghasilkan hasil yang terukur. Navan menggunakan Automated Employment Decision Tool (Metaview) berbantuan AI untuk membantu mengevaluasi resume berdasarkan kualifikasi pekerjaan untuk posisi ini. Semua keputusan akhir dibuat oleh perekrut dan manajer perekrutan. Pengawasan manusia: Metaview tidak secara otomatis menolak kandidat atau membuat keputusan perekrutan akhir. Perekrut dan manajer perekrutan kami meninjau semua hasil dan membuat keputusan perekrutan akhir untuk setiap lamaran. Hak Anda: Jika Anda lebih memilih agar lamaran Anda ditinjau tanpa bantuan AI, Anda dapat meminta evaluasi oleh manusia dengan memasukkan email Anda di sini. Keputusan Anda untuk melakukannya tidak akan memengaruhi cara pencalonan Anda dievaluasi. Silakan merujuk ke Candidate Privacy Notice untuk informasi lebih lanjut mengenai pemrosesan data pribadi Anda dan hak-hak Anda.

Director, Travel Services

Deskripsi Pekerjaan

Ringkasan

Lowongan Terkait Lainnya

Senior Product Manager, Ad Monetization

Engineering Manager, Managed Services

Solution Architecture Manager

Senior Product Manager, Learner Platform Experience